員工快樂(lè )指數調查在呼叫中心領(lǐng)域的應用案例

張穎 2006/10/31

　　在呼叫中心的運營(yíng)實(shí)踐中，員工作為內部客戶(hù)，我們一直充分關(guān)心她們的工作和生活狀況。我們堅信，只有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)，我們追求員工快樂(lè )100分。因此，我們積極開(kāi)展員工快樂(lè )指數調查，對她們所關(guān)心的問(wèn)題給予答復，對她們生活和工作中存在的困難給予一定程度的幫助，對她們提出來(lái)的每一條建議與措施，我們都在班組上認真研究，并向她們公布調查情況，然后將調查結果公示。快樂(lè )指數調查這項活動(dòng)的開(kāi)展，給了廣大話(huà)務(wù)員一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)的機會(huì )，也給了她們一個(gè)發(fā)泄不滿(mǎn)的渠道，取得了預期效果。

下面給出一個(gè)調查問(wèn)卷案例與一個(gè)公布案例，供大家參考。

附件：調查問(wèn)卷案例

員工快樂(lè )指數調查（9月）

□A組 □B組 □C組
（您有權選擇是否署名，但請您務(wù)必選擇您的組別）

親愛(ài)的同事：

　　您好！
　　首先感謝您能夠抽出寶貴時(shí)間參與這次快樂(lè )指數調查。

　　為了充分了解您本月的工作情況，請您客觀(guān)、如實(shí)填寫(xiě)。

　　其中前10題，請直接在對應分值前的方框中打勾。最高可以給10分，最低可以給0分。如果您的給分低于5分，請說(shuō)明原因，并給出您認為合理、可行的建議與措施。

　　最后有2個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題征集題，請您根據實(shí)際情況填寫(xiě)。您的每一條經(jīng)驗和建議都對我們以后提高工作水平具有非常重要的意義。

1、 （ ）您對本月的工作環(huán)境（包括耳機舒適度、坐席舒適度、室內溫度、光線(xiàn)等）是否滿(mǎn)意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

2、 （ ）您對本月的培訓體系（包括崗前培訓與日常培訓）是否滿(mǎn)意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

3、 （ ）您覺(jué)得本月的工作流程與操作程序是否科學(xué)合理？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

4、 （ ）您覺(jué)得本月的排班制度是否科學(xué)合理？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

5、 （ ）您覺(jué)得本月的團隊文化建設（包括健身戶(hù)外活動(dòng)、快樂(lè )指數測試、形象宣傳工作等）是否足夠？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

6、 （ ）您對本月的后勤服務(wù)（包括休息室、餐廳等公共環(huán)境衛生）是否滿(mǎn)意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

7、 （ ）您認為本月班組長(cháng)的管理溝通工作是否優(yōu)秀？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

8、 （ ）您覺(jué)得本月公司是否關(guān)心您（即有否在生活工作等細節上給予幫助或者建議）？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

9、（ ）您對本月的福利待遇是否滿(mǎn)意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

10、（ ）您對本月工作的整體感覺(jué)如何？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說(shuō)明原因并給出建議：

“成功你我他，團隊靠大家”問(wèn)題征集（一）：

　　您認為本月的工作中有哪些地方需要改進(jìn)（比如提高工作速度、減少差錯……），您又有什么好的建議與措施？

（請至少列舉3條，謝謝！）
1、

2、

3、

“成功你我他，團隊靠大家”問(wèn)題征集（二）：

本月您遇見(jiàn)的主要困難有哪些？
A、 住的比較遠 B、進(jìn)修時(shí)間與工作時(shí)間沖突 C、需要照顧家庭
D、身體健康原因 E、其他困難
您是如何解決這些困難的？如果暫時(shí)難以解決，您希望公司提供什么幫助？
（存在實(shí)際困難的同事，請客觀(guān)、如實(shí)填寫(xiě)，謝謝！）

1、

2、

3、

謝謝您對我們工作的支持和配合！

只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客戶(hù).
讓我們一起努力創(chuàng )造良好的工作氛圍！

***呼叫中心
2006-9-26

附件：快樂(lè )指數調查公布案例

員工快樂(lè )指數調查結果公示（9月）

各位親愛(ài)的同事：

您們好！

　　為了充分了解大家的工作情況，我們在9月份進(jìn)行了第*次員工快樂(lè )指數調查。在大家的積極配合下，這次調查取得了圓滿(mǎn)成功。現將結果公示如下：
我們共發(fā)放不記名的隨機抽查問(wèn)卷20份，回收20份，回收率100%。
9月份的平均快樂(lè )指數為73.40分，相比8月下降1.34分，下降最大的幾項是：班組管理（下降0.75）、工作環(huán)境（0.68）、團隊文化（0.62）、培訓體系（0.47）。
（此處可以附上一些圖表）
在9月的測試結果中，后勤保障項得分最高（7.90分），工作環(huán)境項得分最低（6.75分）.
從班組來(lái)看，C組活動(dòng)組的快樂(lè )指數最高，B組的快樂(lè )指數最低。
另外，通過(guò)開(kāi)放式的公開(kāi)征集問(wèn)題，我們發(fā)現員工反映最多的幾個(gè)問(wèn)題是：
1） 減少加班時(shí)間，提高工時(shí)利用率；
2） 減少開(kāi)會(huì )次數，提高效率；
3） 加強專(zhuān)業(yè)培訓；
4） 對員工多鼓勵，增設獎項；
5） 提供更好的話(huà)術(shù)；
6） 提供喉嚨發(fā)音方面的培訓。

　　我們將會(huì )就大家提出的每一條建議與措施做認真討論，并做最大程度地協(xié)調與改進(jìn)，以解決大家工作中存在的困難。

　　同時(shí)也請大家對我們的工作予以支持與配合，讓我們大家攜手共進(jìn)，共同把工作做好！

　　只有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)，我們追求員工快樂(lè )100分！

作者供稿 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇編輯