淺談電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心管理

趙歡利 2006/11/24

　　隨著(zhù)產(chǎn)品的不斷進(jìn)步，在企業(yè)之間的競爭趨向去服務(wù)的競爭的同時(shí)，很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務(wù)，而且眾多呼叫中心也在隨著(zhù)產(chǎn)品的進(jìn)化而由成本中心向利潤中心轉化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養員工的營(yíng)銷(xiāo)意識，其中也有很多的呼叫中心專(zhuān)門(mén)成立了外呼營(yíng)銷(xiāo)中心，即電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。我在通信行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理工作上有3年多的工作經(jīng)歷，也積累了一些工作經(jīng)驗，借此機會(huì )來(lái)同大家一塊分享一下：

　　作為一名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的管理人員，首先需要擺正自己的位置，對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的各個(gè)方面要有周全的考慮。特別是有CRM的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，通過(guò)數據庫營(yíng)銷(xiāo)，因此從資源配置、員工培養、流程的設計于優(yōu)化等各個(gè)方面提前都應該有預測和感知。

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的資源配置

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的資源配置包含部門(mén)硬件設施的配置和人力資源計劃的配置。

　　首先，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心硬件設施配置要根據行業(yè)特點(diǎn)和公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)的來(lái)配備，比如通信行業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，可能只需要電話(huà)機和電腦等即可進(jìn)行。提前預測出需求量，提前準備。

　　其次，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的人力資源計劃，包含人員需求數量預測和人員挑選。要根據公司業(yè)務(wù)的需求，預測出人員需求的數量；人員的挑選標準，學(xué)歷一般為大專(zhuān)學(xué)歷，因為這類(lèi)人群對新事物的接受能力比較強，可以降低培訓的成本。個(gè)人素質(zhì)要強，性格外向型的最好，要有耐心，這點(diǎn)非常重要，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人員必須有較強的耐心，一些表面看上去非常出色的人員是不適合做通信行業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的，因為一般一天要外撥很多的電話(huà)，他們沒(méi)有更好的耐心去堅持下來(lái)，一般情況下很難留住這樣的人才。當然，要有基本的電腦操作能力和標準的普通話(huà)。

二、員工培訓及培養

　　目前很多呼叫中心都很重視對員工的培訓問(wèn)題，而且電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)職位的特殊需求迫使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員需要不斷的提升，很多員工也意識到這一點(diǎn)，應此還是比較愿意在企業(yè)里面得到較多的培訓機會(huì )的。員工的培訓包含崗前培訓和在崗培養兩個(gè)方面。

　　（一）、員工的崗前培訓主要內容是業(yè)務(wù)知識、行為規范、服務(wù)禮儀、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓等。其中業(yè)務(wù)知識是非常重要的，要讓員工必須徹底的理解公司業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及競爭產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，必須對自己的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己”說(shuō)的就是找個(gè)道理，只有對產(chǎn)品有信心，同客戶(hù)交流時(shí)語(yǔ)氣就是充滿(mǎn)自信的，比較容易從心理上戰勝客戶(hù)。對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓，在理論培訓的同時(shí)，多舉一些在工作過(guò)程中的實(shí)例，好讓員工對產(chǎn)品、對工作有深刻的認知，便于以后的工作，也可以將更多的常見(jiàn)問(wèn)題給予培訓。服務(wù)禮儀也是非常重要的，作為通信行業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，很多人都會(huì )比較在意你的電話(huà)禮儀的。員工自信心的培養在崗前培訓中也是必不可少的，只不過(guò)這個(gè)時(shí)候很多員工都是對這個(gè)職位充滿(mǎn)信心的，因此，在員工自信心培養這方面工作可能相對來(lái)說(shuō)更容易一些。

　　（二）、在崗培養，如果說(shuō)崗前培訓是將員工引入行的話(huà)，那么在崗輔導就顯得尤為重要了。

　　1、常見(jiàn)問(wèn)題的總結和處理。即使在崗前培訓的時(shí)候已經(jīng)將很多常見(jiàn)問(wèn)題交給員工了，但是在員工實(shí)際的工作過(guò)程中會(huì )有不斷的新問(wèn)題出現，而且對于沒(méi)有做過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的員工來(lái)講，前期的挫折是很容易打擊他們的進(jìn)取心的，因才在員工上崗后的前幾天，必須每天堅持開(kāi)總結會(huì )，讓每個(gè)員工都提出自己工作中碰到的難題，要大家一塊想辦法解決，這樣以后再有類(lèi)似問(wèn)題的出現，大家就知道該如何處理了。連續幾天的時(shí)間，基本上該碰到的常見(jiàn)問(wèn)題都已經(jīng)解決的差不多了，接下來(lái)的一段時(shí)間會(huì )比較穩定。如果有條件的話(huà)，還要根據各個(gè)員工的特點(diǎn)，在員工工作的同時(shí)進(jìn)行單個(gè)輔導，這樣不僅可以讓員工充分了解自己的不足，還能夠讓員工感受到公司對他們的重視和關(guān)懷，從而激發(fā)對工作的熱愛(ài)，增強員工的忠誠度。

　　2、對員工激勵機制的設計，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的人員管理主要以鼓勵為主。作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，每天都可能碰到很多的客戶(hù)拒絕及不友好的態(tài)度，壓力比較大，他們必須有一個(gè)良好的心態(tài)，正確對待他們的工作，否則很容易打退堂鼓的，特別是做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員基本上趨于低齡化。應此我們應該給他更多的鼓勵和支持，要從精神上和物質(zhì)上來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。

　　A、經(jīng)常給他們培訓一些成功人士的成功經(jīng)驗，能夠不斷的激勵他們的進(jìn)取心；

　　B、要建立更高的績(jì)效考核制度，但是要激勵員工能夠更努力的工作，那么必須將他們的工資與自己的業(yè)績(jì)掛鉤。一般情況下設立提成的形式比較容易激起他們的興趣，當然前期一定要對業(yè)務(wù)的效果有個(gè)預知，合理的設立提成的比例；

　　C、經(jīng)常設立一些排名獎勵。在獎勵業(yè)績(jì)前幾名的同時(shí)，一定不要忘記設立最大進(jìn)步獎，能夠盡量讓更多的人得到獎勵。不可將獲獎資格的門(mén)檻設的過(guò)高，能夠讓員工稍微跳一下就可以得到獎勵才能激發(fā)更多的人希望拿到他。

　　D、要注重樹(shù)立榜樣。在員工當中，要經(jīng)常當眾表?yè)P一些優(yōu)秀員工，提倡大家都去學(xué)習他們工作技巧。還可以讓一些單方面表現比較出色的員工出來(lái)給分享他們的工作技巧和取得良好成績(jì)的歷程。

　　E、每天公布他們的業(yè)績(jì)。可以將他們的業(yè)績(jì)寫(xiě)在白板上，讓他們樹(shù)立自己的目標，時(shí)刻記著(zhù)自己的業(yè)績(jì)與目標的差距，從而激發(fā)他們的信心。

　　3、技能的提升與考核。不斷的發(fā)現新的問(wèn)題，新的知識，或者征求員工的意見(jiàn)，他們在實(shí)際工作中需要那個(gè)方面提升，尊重他們的需求，有針對性的做階段性的培訓，進(jìn)行技能的提升。并且針對公司的情況可以設立每個(gè)月或者每?jì)蓚�(gè)的考核制度，充分了解每個(gè)員工的現狀，設立各種獎勵和懲罰機制，讓他們每個(gè)人都有緊迫感和榮辱感，還可以對員工有針對性和個(gè)性化的溝通、培訓。

三、流程的設計和優(yōu)化

　　流程的設計及優(yōu)化主要包含業(yè)務(wù)流程和溝通流程的設計和優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程的設計和優(yōu)化主要是在業(yè)務(wù)開(kāi)展前期要和各個(gè)部門(mén)溝通形成一個(gè)相對較好的工作流程，在流程實(shí)施的過(guò)程中，不斷的關(guān)注各個(gè)環(huán)節，尤其注意細節問(wèn)題，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心屬于一線(xiàn)的部門(mén)，離客戶(hù)最近，最了解客戶(hù)的需求和流程實(shí)施的方便性，最能夠發(fā)現流程實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)匯總并提出問(wèn)題，同其他部門(mén)進(jìn)行溝通不斷優(yōu)化流程。

　　溝通流程主要是員工在同客戶(hù)交流的內容提綱，在業(yè)務(wù)開(kāi)辦初期管理人員必須自己體驗同客戶(hù)交流，制定一套完整的客戶(hù)溝通流程，可以要求員工按照設計的流程去做，不能讓他們隨心所欲，隨意發(fā)揮，但是也不提倡員工照本宣科，可以適當增添內容，體現個(gè)性化溝通，但同客戶(hù)溝通的宗旨不能改變。不斷的去同員工溝通不斷的完善溝通流程，并且隨著(zhù)產(chǎn)品的不斷升級及完善不斷的優(yōu)化溝通內容。

　　同時(shí)，要不斷的搜集信息，及時(shí)了解公司產(chǎn)品是否與時(shí)俱進(jìn)，競爭產(chǎn)品的情況一定要了如指掌，不斷的發(fā)現并提出新問(wèn)題，及時(shí)的同各個(gè)部門(mén)溝通，不斷的優(yōu)化產(chǎn)品及流程。

　　以上是我在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理方面的一些經(jīng)驗，可能更適合于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)設立初期，屬于成長(cháng)期的公司，由于字數限制，只能簡(jiǎn)單的和大家分享一下了，希望能夠給大家提供一些幫助，同時(shí)也希望大家多提寶貴意見(jiàn)，以后有機會(huì )的話(huà)將更深的內容同大家一塊分享一下。

河南移動(dòng)12581/12582客戶(hù)服務(wù)中心
北京全亞通信技術(shù)有限公司河南分公司