科學(xué)的規范管理 打造專(zhuān)業(yè)化客服中心

王丹丹 2006/11/20

　　處于激烈市場(chǎng)競爭中的現代企業(yè)，如何能夠實(shí)現良性運營(yíng)，并不斷發(fā)展壯大，相信多數企業(yè)管理者均認同必須倚靠二點(diǎn)，一是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，二是完善的售后服務(wù)。隨著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量競爭的白熱化，使得同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量水平已經(jīng)能夠維持在一個(gè)相對高的層次上，那么隨之各企業(yè)比拼的肯定是售后服務(wù)環(huán)節。客戶(hù)服務(wù)中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)的溝通紐帶，搭建起了二者之間的互動(dòng)平臺，使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶(hù)之間傳遞，從而也就使得客服中心的作用在現代化的市場(chǎng)競爭中日益彰顯出來(lái)，并逐步被企業(yè)管理者所認同。最早客服中心主要應用于通信行業(yè)，但而今無(wú)論是銀行、社會(huì )公用事業(yè)，還是各類(lèi)生產(chǎn)型企業(yè)都擁有了自己的客取中心，這一點(diǎn)也就更加證實(shí)了客服中心在企業(yè)比拼的大潮中已扮演了極其重要的角色。

　　然而，任何一個(gè)客服中心的建立和運營(yíng)卻并非一件易事，尤其是后續的運營(yíng)管理。如果將客服中心的運營(yíng)管理比作為：以客戶(hù)服務(wù)為專(zhuān)業(yè)，涉及到績(jì)效、統計、人員招聘、培訓、部門(mén)文化管理等多門(mén)類(lèi)的綜合性學(xué)科，應該說(shuō)是比較貼切的。筆者通過(guò)多年從事客服中心的運營(yíng)管理，大致總結出了客服中心的十二字管理精髓，那就是—建制度、理流程、明分工、重效率。

☆制 度☆

　　“制度”是客服中心運營(yíng)的框架，同時(shí)制度的貫徹考核也是構成績(jì)效體系的基石。
眾所周知，“服務(wù)質(zhì)量”是衡量一個(gè)客服中心綜合水平的重要指標，而服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上又包括了：業(yè)務(wù)受理的響應速度、業(yè)務(wù)問(wèn)題的處理時(shí)限、工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、服務(wù)的標準化和統一化等多個(gè)方面。規章制度正是將涉及到以上內容的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的問(wèn)題制度化和規范化，從而使客服中心的對外形象能夠如軍隊的列隊一樣達到“整齊劃一”的水準。而將規章制度的實(shí)施效果數據化、體系化，也就形成了客服中心運營(yíng)管理中最最重要的環(huán)節“績(jì)效考核”體系。

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)受話(huà)式客服中心的規章制度應至少包括以下幾個(gè)方面：

• 品質(zhì)管理制度
  　　實(shí)施目的：約束客服代表的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。
  
  　　實(shí)施方法：通過(guò)錄音監聽(tīng)、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、現場(chǎng)管理的方式，發(fā)現問(wèn)題、指出問(wèn)題，從而改正問(wèn)題。
  
• 受話(huà)管理制度
  　　實(shí)施目的：對客服代表在受話(huà)過(guò)程中的各項操作指標及數量指標進(jìn)行監控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話(huà)工作。
  
  　　實(shí)施方法：從受話(huà)系統數據庫中，提取相關(guān)指標數據，對于出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核。
  
  
• 考勤管理制度
  
  　　實(shí)施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數量。
  
  　　實(shí)施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。
  
  
• 綜合考評制度
  
  　　實(shí)施目的：約束客服代表的日常工作規范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。
  
  　　實(shí)施方法：對交接班規范、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。
  
  
• 外部滿(mǎn)意度測評制度
  
  　　實(shí)施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來(lái)自?xún)炔康母黜椏荚u，同時(shí)也客觀(guān)公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門(mén)的考核評定。
  
  　　實(shí)施方法：依據規定對客服代表出現的情況予以考核。
  
• 業(yè)務(wù)考核制度
  　　每月一次的業(yè)務(wù)考核成績(jì)直接計入績(jì)效總成績(jì)中。
  
  　　將規章制度與績(jì)效成績(jì)掛鉤，大體可采取二種方式：
  
  
• 數值法
  　　將以上各項制度作為績(jì)效考核體系中的一項指標，賦予一定的考核分值(比如100分)，每月月終根據本月實(shí)際工作情況，按一定的比例將各項指標的考核得分折算為百分制的總分。此總分即為客服代表當月的績(jì)效成績(jì)，再將此成績(jì)按照相應的標準折算為客服代表的績(jì)效工資。
  
  
• 金額法
  
  　　將各考核點(diǎn)直接和薪資掛鉤，即依據考核標準，對于客服代表出現的異常情況直接扣罰績(jì)效工資，再將扣罰出來(lái)的部分用于獎勵各單項及綜合表現的優(yōu)秀者。金額法的特點(diǎn)就在于：無(wú)論是考核的過(guò)程還是考核的結果都能夠實(shí)現透明化，每月月終客服代表可根據各項獎勵條款的公布，自己核算出當月的薪資收入。
  
  　　然而，無(wú)論采取以上哪種方法，均能夠將日常表現與薪資水平密切相聯(lián)，也均能夠達到“獎優(yōu)罰劣”的績(jì)效初衷。

☆流 程☆
　　“流程”是客服中心運營(yíng)的脈絡(luò )，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項工作從開(kāi)始處理到圓滿(mǎn)處理完畢的過(guò)程，從而也保證了工作的質(zhì)量。

　　“流程”分為內部流程和外部流程，內部流程包括有：受話(huà)的處理流程、重大投訴的處理流程、業(yè)務(wù)報表的制作及報送流程、培訓的組織實(shí)施流程等。

　　外部流程則主要是指在與客服中心有業(yè)務(wù)相關(guān)的其他部門(mén)之間，在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內容的更新傳遞、業(yè)務(wù)故障的處理等方面建立起的快速處理流程。外部流程的實(shí)施能夠加強客服中心與相關(guān)部門(mén)之間的相互協(xié)作，形成客服中心與相關(guān)部門(mén)間的閉環(huán)工作流，從而確保客服中心的服務(wù)品質(zhì)。

☆分 工☆

　　“分工”是客服中心運營(yíng)的機制，因為“工作有不同”，所以“崗位必須有分工”，良好的分工模式能夠在加強協(xié)作的基礎上，鍛造出一支高效、團結的工作團隊。

　　仍以受話(huà)型的客服中心為例，崗位設置應包括：客服經(jīng)理、培訓專(zhuān)員、績(jì)效專(zhuān)員、統計專(zhuān)員、人事行政專(zhuān)員、客服班長(cháng)和客服代表。

各崗位應分別有不同的職責和規范要求，例如客服經(jīng)理的崗位職責應包括以下內容：

• 制度、流程、規范的制定及落實(shí)
• 建立科學(xué)分工及崗位責任制
• 保障客服中心與相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系順暢
• 工作計劃制定及實(shí)施
• 通過(guò)培訓及考核提升整體工作水平
• 保證業(yè)務(wù)報表的質(zhì)量及報送時(shí)限
• 不斷完善客服系統功能
• 保障重大投訴的及時(shí)有效解決。

相應的規范要求則為：

• 制度公正公平、流程高效順暢、規范全面完整。
• 崗位設置合理、職責分工明確、工作標準及內容完整規范。
• 與各部門(mén)間的業(yè)務(wù)流程順暢、各類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題及時(shí)有效處理。
• 各類(lèi)計劃完成及時(shí)、質(zhì)量?jì)?yōu)質(zhì)。
• 培訓時(shí)間、人員安排合理，課程設計內容全面、重點(diǎn)突出。
• 報表數據完整、文字分析詳盡準確。
• 完善客服系統功能。
• 避免投訴升級、控制投訴成本。

☆效 率☆

　　“效率”是客服中心運營(yíng)的原則，各項工作的完成必須遵循效率原則。

　　仍以受話(huà)型的客服中心為例，“效率”分為“軟效率”和“硬效率”。所謂軟效率，是指人員利用的效率，如何能夠實(shí)現人員利用率的最大化，上文所提到的科學(xué)的崗位分工是很重要的前提條件。在科學(xué)分工的基礎上，將人員數量按照工作量的分布情況進(jìn)行合理的分配，使人員數量的變化趨勢與工作量的變化趨勢相吻合，這也就是客服中心運營(yíng)管理中一個(gè)很重要的環(huán)節—排班管理。目前，部分客服中心采用了排班軟件來(lái)安排班次，但軟件排班存在人員浪費的問(wèn)題，因而客服管理者根據自己的實(shí)踐經(jīng)驗及實(shí)際工作情況，做手工排班仍然成為了主流的排班方式。

在安排班次時(shí)，要遵循以下三個(gè)原則：

• 工時(shí)原則
  　　周工時(shí)不能超出國家法定工時(shí)標準：40小時(shí)。
• 密封原則
  　　班次安排首尾相接，即通過(guò)各時(shí)段不同班次的安排，實(shí)現客服中心的7*24小時(shí)運營(yíng)。
• 合理原則
  　　將人員數量盡可能地安排在受話(huà)量的高峰時(shí)段，而在低峰時(shí)段則適宜的減少人員數量。
  
  　　所謂硬效率，是指系統使用的效率，如何在受話(huà)過(guò)程中以最快地速度來(lái)處理并記錄用戶(hù)的問(wèn)題，就必須有一個(gè)功能全面、直觀(guān)實(shí)用的客服受理系統。
  
  　　一般來(lái)說(shuō)，完整的客服受理系統應包括以下三個(gè)功能：
  
• 查詢(xún)功能
  查詢(xún)功能又包括二個(gè)方面：
  
  ◇ 業(yè)務(wù)信息查詢(xún)
  　　所有的業(yè)務(wù)信息必須融合進(jìn)此系統，并以統一的格式體現。
  ◇ 受理信息查詢(xún)
  　　客服代表填寫(xiě)的受理工單必須能夠在第一時(shí)間查詢(xún)出來(lái)，以便于處理的統一性。
• 記錄功能
  　　用戶(hù)的受理情況必須按照一定的規范格式做詳細記錄，此記錄是客服業(yè)務(wù)數據庫的直接數據源。
  
• 統計功能
  　　根據客服代表填寫(xiě)的受理工單，形成各類(lèi)業(yè)務(wù)數據統計報表，此報表可作為企業(yè)調整產(chǎn)品內容和產(chǎn)品推廣方式的依據。

　　總之，要建設現代化、專(zhuān)業(yè)性的客服中心，就必須有一整套科學(xué)規范的管理機制和方法。本文中所闡述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是筆者通過(guò)多年從事運營(yíng)商和SP客服管理工作實(shí)踐中總結出的一套行之有效的運作模式。此模式的運用，能夠使客服中心達到“服務(wù)標準化”的運作水平，從而為企業(yè)的發(fā)展提供了完善的服務(wù)保障系統，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實(shí)基礎。

華友世紀通訊有限公司客戶(hù)服務(wù)中心客服經(jīng)理：王丹丹