2006,摸索中成長(cháng)的一年

徐苑冬 2006/12/21

　　轉眼間2006年已經(jīng)接近尾聲了，在這充實(shí)的一年里，我不斷地探索，不斷地實(shí)踐，在經(jīng)理和主管們的悉心指導與所有組員的緊密配合下，順利地完成了這一年的工作，也從中深深地體會(huì )到作為一名管理人員的苦與樂(lè )，以下是我在工作過(guò)程中總結出來(lái)的一些小小的心得，在此與您共享，希望對大家的日常工作都有所幫助。

一） 適時(shí)適當地向員工表示贊賞。

　　正如我們在EOS員工滿(mǎn)意度調查中得出的結論一樣，大部分的員工都希望自己的工作能得到他人尤其是上司的認同和贊賞。因此，作為上司不能一味地站在一個(gè)高度對表現不佳的員工予以嚴厲的批評和指責，這樣只會(huì )打擊員工的士氣，更會(huì )令某些自尊心強的員工產(chǎn)生逆反心理，收到反效果。

　　一個(gè)人的自信心是受其心理暗示去影響的，如果我們不斷的向其灌輸“你不行，你很差勁”這些概念，他自己的心理暗示也會(huì )告訴自己“我真的不行，我真的很差勁",久而久之，他的自信心將會(huì )被這些灰色的心理暗示完全打垮.試想一個(gè)完全沒(méi)有自信的人,如何能將工作做好呢?因此,作為管理人員,想令員工不斷地進(jìn)步,不斷地超越自己,應在適當的時(shí)候,大方而又適度地向員工表示你的贊賞,肯定他們的工作成績(jì).

　　記得之前有位組員剛從別的組調過(guò)來(lái),小到適應自己的新座位,大到接手新的分工,一切都需要時(shí)間去慢慢習慣.剛開(kāi)始的時(shí)候也許是一時(shí)間適應不過(guò)來(lái),顯得有些手忙腳亂,經(jīng)常加班加點(diǎn),關(guān)閉率也總是跌破78大關(guān).而隨著(zhù)關(guān)閉率的下降,她的自信心也大打折扣.而這個(gè)時(shí)候,如果我再?lài)绤柕刂肛熕?只會(huì )令她的心理壓力更大,由此更加一蹶不振。所以，我決定不動(dòng)聲色地靜觀(guān)其變，除了不時(shí)地通過(guò)在職輔導給予她一些必要的工作建議外，還經(jīng)常告訴她一些工作的小竅門(mén)，助其提高工作效率。一個(gè)月之后，磨合期過(guò)去了，她終于摸索到了一些門(mén)路，工作開(kāi)始得心應手起來(lái)，到了將近月底的時(shí)候，關(guān)閉率還保持在80以上。我心里暗暗替她高興，便在EMAIL里寫(xiě)了些激勵她的話(huà)發(fā)送過(guò)去，可別小看這一小小的暗示，她收到后很是驚喜，自己一個(gè)多月來(lái)的努力終于有成果了，上司也在一旁默默關(guān)注且予以肯定，能不高興嗎？從此之后，她的關(guān)閉率月月達標，可見(jiàn)適時(shí)適當的贊賞所發(fā)揮出來(lái)的效力是多么強而有力！

二） 千萬(wàn)不要放棄表現欠佳的員工

　　有些員工會(huì )因為某些主觀(guān)或客觀(guān)的因素在某一段比較長(cháng)的時(shí)期內表現欠佳，如頻頻出現CALL BACK FAILURE和合理二級，關(guān)閉率持續下降等。作為管理人員在這個(gè)時(shí)候除了不能給予過(guò)多指責外，還要注意不能表現出漠然的態(tài)度，任由員工自生自滅。因為這是員工最迷惘最需要幫助的時(shí)候，頻頻出錯已經(jīng)令他心煩意亂，無(wú)法保持一顆清醒的頭腦。如果這時(shí)候沒(méi)有人伸出手來(lái)拉他一把，幫他平靜一下情緒，整理一下思路，他很可能會(huì )一錯再錯，最終選擇自暴自棄。

　　因此管理人員在這時(shí)候的作用很重要。首先要平復他的情緒，讓他明白錯誤已經(jīng)產(chǎn)生了，懊惱自責或者怨天尤人都是無(wú)濟于事的，最重要的是予以改正，避免重犯；其次是仔細地幫他分析犯錯的原因，找出癥結所在；最后是對癥下藥，向他提出有效的改善方案，讓他依照這些方案一步一步去實(shí)踐，慢慢地他的工作質(zhì)量就會(huì )有起色。

　　有位員工他的關(guān)閉率曾經(jīng)一度幾個(gè)月都不超過(guò)75，有個(gè)月甚至還跌破70，原因是他所負責的代理比較麻煩，寄出去的件不是經(jīng)常無(wú)法派送，就是因為缺少報關(guān)資料而被扣關(guān)，而該代理由于旗下有太多分支代理，導致反饋速度非常慢，嚴重影響了該員工的關(guān)閉率。月月如此，該員工便很是灰心氣綏，對該代理產(chǎn)生了抵觸的情緒，還幾次三番提出不再跟進(jìn)此代理的查詢(xún)。

　　我察覺(jué)出他的工作態(tài)度已不如以前那么積極，而是顯得有些想放棄。于是我便趁著(zhù)在職輔導的機會(huì )與他作了一次詳談。在耐心地聽(tīng)他講述完自己所面臨的困難后，我表示很理解他現在的心情，但同時(shí)也提醒他換代理只是一個(gè)治標不治本的方法，如果遇到困難就逃避，困難依然會(huì )存在，正確的態(tài)度應該是越挫越勇，只有找到工作中的“尚方寶劍”，問(wèn)題才能徹底迎刃而解。他表示他也很想找到“尚方寶劍”，但不知從何下手。于是我告訴他，只要你有信心能舉起這把寶劍，我就一定能幫你找到它。

　　從此之后，我天天進(jìn)入他的STM查看他做的CASE，發(fā)現除了代理方面的原因外，還存在著(zhù)一些他自身的因素。

　　1） 與代理或分公司作業(yè)部的溝通不夠及時(shí)，一些網(wǎng)絡(luò )反饋回來(lái)的信息，沒(méi)有馬上告知代理，往往是隔了半天才去聯(lián)絡(luò )，有的甚至忘記了等到第二天才去聯(lián)絡(luò )，這樣就大大拖慢了回復的速度。而從代理處獲取的信息，有時(shí)也沒(méi)有及時(shí)地反饋給網(wǎng)絡(luò )。

　　2） 向網(wǎng)絡(luò )發(fā)查詢(xún)的時(shí)候，沒(méi)有采取多管齊下的方法，例如查一份丟失件，他沒(méi)有同一時(shí)間去查目的地，中轉站和失物招領(lǐng)中心，而是先查目的地，再查中轉站，都找不到了才去找失物招領(lǐng)中心，這樣一些本來(lái)一天之內就可以解決的問(wèn)題，往往要拖上三天。

　　3） 一些早就可以關(guān)閉的CASE沒(méi)有及時(shí)關(guān)閉。如外國來(lái)問(wèn)一些入口件的清關(guān)狀態(tài)，如果已完整清晰地回答完外國的咨詢(xún)，也不需要得到外國的幫助和回復，24小時(shí)后沒(méi)有收到外國的進(jìn)一步要求便可以關(guān)CASE。但他由于擔心會(huì )有重開(kāi)CASE，便一直等到貨物派送后才關(guān)CASE。這種無(wú)謂的等待亦是導致關(guān)閉率低的一個(gè)重要因素。

　　找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在，我便天天利用下午的時(shí)間CASE BY CASE地指導他如何操作，哪些CASE應該升級，什么時(shí)候應該與代理聯(lián)系，什么時(shí)候應該關(guān)CASE，全部一一列舉出來(lái)，讓他完全照著(zhù)這個(gè)方法去做，半個(gè)月后，他的關(guān)閉率果然有所提高。而近幾個(gè)月，他的關(guān)閉率都能保持在80以上。雖然花費在他身上的時(shí)間很多，但是看到他的關(guān)閉率一天天在提升，看到他把“尚方寶劍”舞得那么出神入化，看到他的自信心又回來(lái)了，我覺(jué)得一切都很值得！

　　而我自己作為一名管理人員，資歷尚淺，還需要時(shí)間繼續去磨練，繼續去摸索，要從一名優(yōu)秀的士兵成長(cháng)為一名出色的統帥，這中間的過(guò)程荊棘滿(mǎn)途，但是我相信，只要用心努力去做，沒(méi)有不可能完成的任務(wù)，沒(méi)有抵達不了的光明彼岸！

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