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我看新加坡呼叫中心的低人員流失率

袁小美 2006/12/25

　　在今年10月，金秋送爽的時(shí)節，我有機會(huì )前往美麗的獅城——新加坡，對歷界獲獎的杰出呼叫中心進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習。在緊張而有序的兩天時(shí)間里，我們分別對各行業(yè)極具代表性的呼叫中心進(jìn)行了較深入的了解，其中包括銀行、電力、電信運營(yíng)服務(wù)商、保險、社會(huì )保障、報業(yè)等6大行業(yè)。

　　因之前本人在呼叫中心行業(yè)做過(guò)近6年的咨詢(xún)顧問(wèn)工作，對國內呼叫中心在各行業(yè)的應用有一定的認識，整體上感覺(jué)新加坡的呼叫中心發(fā)展比國內要成熟很多。從呼叫中心的定位，軟、硬件設備的支持，管理者的認知，財力的投入，座席代表的服務(wù)意識及薪資設置等方面，有很多可供國內同行學(xué)習和借鑒的地方。其中給我觸動(dòng)最大，影響最深的就是新加坡呼叫中心極低的人員流失率。我們參觀(guān)的6家企業(yè)中最高的年流失率在10%， 其中一家電信（Verizon）服務(wù)企業(yè)去年的人員年流失率竟是0。面對這樣的數字再對比中國的現狀，很多企業(yè)人員流失超過(guò)了50%，甚至是100%。人員流失率對于一個(gè)呼叫中心而言其影響不言而喻，而這一數字綜合反映了呼叫中心的整體運營(yíng)管理水平，值得我們深思。

　　有專(zhuān)家做過(guò)統計，流失一名處于試用期期間的座席代表給企業(yè)帶來(lái)的損失相當于此員工轉正后月基本工資的18倍，甚至更多，因為它同時(shí)還帶了很多負面的難以量化的影響。那人員流失率這一指標與呼叫中心運營(yíng)管理中的哪些內容相關(guān)呢？應該如何有效地降低這一指標呢？

　　科學(xué)有效地招聘對于人員流失率而言是從源頭把好了關(guān)。如何做到科學(xué)而有效呢？其實(shí)只要掌握好兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)問(wèn)題就可迎刃而解。第一，作為一家企業(yè)呼叫中心的管理者，在招聘前必須對你的座席崗位的勝任特征爛熟于心，也就是說(shuō)你需要選擇的應聘者應該具備什么樣的特征，才可保證在以后實(shí)際工作中有良好的工作績(jì)效？一般來(lái)講，對于呼入人員和呼出人員而言可以有不同的十數個(gè)特征。這些特征具有普遍適用的意義，同時(shí)結合你所處的行業(yè)及企業(yè)特點(diǎn)，可進(jìn)行微調。第二，如何選擇合適的流程和工具能夠讓具備這種品質(zhì)的應聘者從眾多的求職者中脫穎而出。目前也已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了一套完善的招聘流程和方法，市場(chǎng)上也有專(zhuān)業(yè)的公司提供這項專(zhuān)業(yè)服務(wù)。有了這兩點(diǎn)的認識，可以保障你能夠將合適的人招聘到合適的崗位上，人盡其才，才盡其能，大大降低人員流失率。

　　在新加坡，具有1-2年以上工作經(jīng)驗的座席代表年薪可達到3-4萬(wàn)新幣。從整個(gè)國家的收入水平來(lái)看處于中等水平。在我們參觀(guān)過(guò)的呼叫中心里，我們也看到了很多年紀在40歲以上的座席代表。其實(shí)這與我前面提到的勝任特征很吻合，再一次證明年齡并不是能否做好這個(gè)職位的關(guān)鍵，滿(mǎn)足其他特質(zhì)要求才是最主要的。錢(qián)當然重要，這也往往成為國內許多呼叫中心的管理者在面對高流失率時(shí)的一個(gè)主要理由。根據赫茲伯格的理論和研究，在影響人員流動(dòng)的16個(gè)激勵因素中，錢(qián)只占排到了第11位。排在前五名的激勵因素分別是： 　　呼叫中心一大特點(diǎn)即是持續性的人員培訓。新的產(chǎn)品要上市，新一輪的促銷(xiāo)活動(dòng)要發(fā)起……當類(lèi)似業(yè)務(wù)出現時(shí)，呼叫中心的電話(huà)會(huì )出現爆炸性增加，這時(shí)預先培訓座席代表讓大家輕松應對必不可少。很多呼叫中心不論是產(chǎn)品設計人員，培訓師還是座席代表都加班加點(diǎn)教與學(xué)，忙地不可開(kāi)交，有時(shí)還會(huì )怨聲載道。當你問(wèn)國內一些呼叫中心管理者：平均一年為座席提供多長(cháng)時(shí)間的培訓？他們會(huì )很驕傲的說(shuō)：把時(shí)間全算起來(lái)至少在30天以上，比美國15天的數字高多啦！其實(shí)，大家誤解這個(gè)培訓的含義。英語(yǔ)中有一個(gè)詞匯，叫做“可帶走的技能培訓（Moveable skill training）”，這里的15天也是這個(gè)含義。它不是指你的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識的培訓，而是特指“服務(wù)或銷(xiāo)售技能培訓”，是離開(kāi)這家企業(yè)之后，能仍為其所用的技能，提高自身素質(zhì)能力的培訓。大家都知道培訓對于一個(gè)員工意義，尤其是對于呼叫中心里長(cháng)期單調、重復、壓力又大的工作性質(zhì)的座席代表而言，更加重要。有很多員工雖然對呼叫中心的工作性質(zhì)、工作時(shí)間等有著(zhù)諸多不適，但是仍然舍不得離開(kāi)呼叫中心，就是因為管理者能夠及時(shí)并有針對性地提供各種培訓。如溝通技巧，時(shí)間管理，情緒調節等等。同時(shí)，如果能夠針對呼叫中心的工作特點(diǎn)，再提供職業(yè)生涯規劃會(huì )讓你的員工忠誠于你！如果管理者發(fā)現員工適合從事管理工作，要給予機會(huì )進(jìn)行嘗試，進(jìn)行縱向發(fā)展；如果員工對呼叫中心內部相關(guān)崗位更有興趣，如培訓師，質(zhì)檢師，可進(jìn)行橫向發(fā)展；如果橫豎都發(fā)展不了，也可將優(yōu)秀的座席代表推薦到呼叫中心以外的相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，這也是肥水不流外人田。在新加坡這樣的例子我們看到很多。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年12月刊；作者為微軟（中國）有限公司呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理。

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