中國移動(dòng)福建公司客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)室紀實(shí)
陳茹 2006/12/11
“您好，請問(wèn)有什么可以幫到您……”無(wú)論是什么時(shí)候撥通中國移動(dòng)福建公司10086客戶(hù)熱線(xiàn)都能聽(tīng)到這一親切聲音。這就是中國移動(dòng)福建公司10086熱線(xiàn)室姑娘們給全省1200萬(wàn)客戶(hù)的第一印象。她們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在為全省上千萬(wàn)移動(dòng)手機默默地服務(wù)著(zhù)。
沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，沒(méi)有不斷創(chuàng )新的服務(wù)方式，沒(méi)有敬業(yè)的服務(wù)精神，就無(wú)法打造一流的品牌服務(wù)。正是這里一位位普普通通的話(huà)務(wù)員，以嫻熟的業(yè)務(wù)技能，為廣大移動(dòng)客戶(hù)提供著(zhù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使中國移動(dòng)福建公司品牌在客戶(hù)心目中的形象得到更多的提升，他們用實(shí)際行動(dòng)踐行“正德厚生臻于至善”的核心價(jià)值觀(guān)。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)
接通率滿(mǎn)意率全部達標
“是10086臺嗎，我的手機欠費了，現在已是深夜，所有的營(yíng)業(yè)都停止了，有沒(méi)其他方式給手機充值繳費……”
“尊敬的客戶(hù)，您還可以選擇使用自助手機繳費功能，通過(guò)建設銀行、工商銀行電話(huà)繳費及網(wǎng)上銀行手機話(huà)費繳費功能進(jìn)行繳費。”
像這類(lèi)的咨詢(xún)，10086每天都可以接到無(wú)數個(gè)，正是這無(wú)數個(gè)電話(huà)，貼心關(guān)懷著(zhù)全省上千萬(wàn)的移動(dòng)客戶(hù)，使廣大移動(dòng)客戶(hù)更愿意使用手機的方式，咨詢(xún)業(yè)務(wù)，排憂(yōu)解難。
據統計，截止至2006年10月，10086熱線(xiàn)室各品牌接通率和滿(mǎn)意率指標全部達標。全球通接通率93．61％、動(dòng)感地帶接通率84．69％、神州行接通率。
85．67％，各品牌滿(mǎn)意度分別為：全球通滿(mǎn)意率96．81％、動(dòng)感地帶滿(mǎn)意率94．72％、神州行滿(mǎn)意率93．80％。
中國移動(dòng)福建公司客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)室根據中國移動(dòng)福建公司三大品牌，分成全球通、動(dòng)感地帶和神州行三大區域進(jìn)行管理，為客戶(hù)提供24小時(shí)人工服務(wù)，服務(wù)內容包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、話(huà)費查詢(xún)等方面。作為中國移動(dòng)福建公司對外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，從成立到現在短短的幾年時(shí)間里他們先后被評為省級“青年文明號”、“全國用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組”、全國級“巾幗文明崗”、“全國三八紅旗集體”、“2005年度福建省通信行業(yè)行風(fēng)建設工作先進(jìn)單位”、省級“女職工標兵崗”、“抗擊十九號臺風(fēng)先進(jìn)集體”。
勇于創(chuàng )新
免檢方案受好評
“成為免檢人員后，我心里更增加了幾分自信和優(yōu)越感，在平常接待客戶(hù)也很自然地注意保持服務(wù)質(zhì)量”，熱線(xiàn)室話(huà)務(wù)員王冰深有體會(huì )地說(shuō)。而未入圍免檢名單的話(huà)務(wù)員也表現出極大的興趣，她們虛心向優(yōu)秀話(huà)務(wù)員請教，一起分析不足，完善服務(wù)技巧，爭取早日也上免檢榜。
2005年11月，熱線(xiàn)室服務(wù)質(zhì)量監督出新招：以全球通區域為試點(diǎn)，試行“服務(wù)質(zhì)量免檢方案”。根據客戶(hù)滿(mǎn)意率等多項硬指標的完成情況排名，挑選出名列前30名的員工確定為免檢人員。免檢方案的試行激發(fā)了大家的進(jìn)取心，營(yíng)造出比、學(xué)、趕、幫、超的良好工作氛圍，對熱線(xiàn)室整體服務(wù)質(zhì)量的提升和前臺員工主動(dòng)服務(wù)意識的提高發(fā)揮了積極作用。中國移動(dòng)通信集團魯向東副總裁視察福建省熱線(xiàn)工作時(shí)對這一方案表示了高度贊許。
為全面提升員工服務(wù)質(zhì)量，熱線(xiàn)室制定了一套嚴謹的《質(zhì)檢考核制度》，并監聽(tīng)現場(chǎng)或抽檢電話(huà)錄音進(jìn)行審核評定。這套監督體系實(shí)施近一年以來(lái)，在幫助員工提升服務(wù)質(zhì)量方面取得了較好的成績(jì)。
2005年4月起熱線(xiàn)室創(chuàng )建回訪(fǎng)專(zhuān)席，抽調專(zhuān)人對評價(jià)不滿(mǎn)意的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，每日公布滿(mǎn)意度排名前十名和后十名的話(huà)務(wù)員名單，由值班長(cháng)、區域經(jīng)理逐一溝通、激勵，再跟蹤考核。對回訪(fǎng)發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)溝通交流，提出合理化建議，改進(jìn)后再落實(shí)到前臺服務(wù)工作中，形成閉環(huán)管理，最終實(shí)現整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
經(jīng)過(guò)兩年多的運作管理，熱線(xiàn)室發(fā)現《質(zhì)檢考核制》對進(jìn)入職業(yè)技能相對成熟的員工，在服務(wù)水平提升方面的幫助不明顯。2006年2月在深入調研、分析現有質(zhì)檢考核制度后，熱線(xiàn)室大膽借鑒其它行業(yè)的成功經(jīng)驗，打破舊模式，推出新的服務(wù)監督考核方案———差錯考核。差錯考核能明顯體現出員工服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，為員工自我提升和值班長(cháng)幫助輔導指明了方向。
在服務(wù)質(zhì)量的提升方面，熱線(xiàn)室從降低服務(wù)申告量、提高問(wèn)題一次解決率、實(shí)行客戶(hù)關(guān)懷等三方面采取措施。針對全省各地業(yè)務(wù)推陳出新、新員工多等情況導致的服務(wù)質(zhì)量申告量不斷上升，2005年10月27日組建“服務(wù)質(zhì)量監督小組”，結合滿(mǎn)意度回訪(fǎng)對服務(wù)質(zhì)量申告統一處理，做到客戶(hù)申告百分百回復處理，縮短了申告處理時(shí)間，杜絕漏單、超時(shí)等現象的發(fā)生。到2005年12月，服務(wù)質(zhì)量的申告明顯下降，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷上升。而對于熱點(diǎn)、敏感的問(wèn)題，熱線(xiàn)室也給話(huà)務(wù)員一個(gè)明確的處理流程，提高一次解決率。至今熱線(xiàn)室已對52個(gè)處理流程提出優(yōu)化、簡(jiǎn)化建議，目前已上線(xiàn)50個(gè)，上線(xiàn)率96．15％。
此外，熱線(xiàn)室還開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量主題月活動(dòng)。主題月里創(chuàng )建了“話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量”檔案管理制，創(chuàng )建“錄音案例庫”。這些舉措使班組長(cháng)對組員的服務(wù)水平有了更客觀(guān)、全面的認識，為貫徹一流服務(wù)的理念提供了鮮活的教材。
今年5月，熱線(xiàn)室專(zhuān)門(mén)又成立撥測項目小組，對本熱線(xiàn)及各行業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行定期撥測，通過(guò)撥測推進(jìn)本熱線(xiàn)各項服務(wù)措施的貫徹執行，了解同行業(yè)客服的水平差距，揚長(cháng)避短，使10086熱線(xiàn)始終保持領(lǐng)先的服務(wù)水平。
2006年6月18日，中國移動(dòng)福建公司1860、1861客服熱線(xiàn)并號升級為10086。升位后的10086熱線(xiàn)對自助語(yǔ)音系統進(jìn)行了全面革新，把自助受理量最高的幾個(gè)服務(wù)項目作為自助服務(wù)的顯性菜單，其他服務(wù)項目則通過(guò)人工轉接到相應的隱性自助流程，使自助服務(wù)更加簡(jiǎn)便、快捷，也大大提高了熱線(xiàn)服務(wù)效率。
升級后的10086所提供的服務(wù)項目從個(gè)人業(yè)務(wù)到集團業(yè)務(wù)多達70項，遠遠超出1860與1861原有服務(wù)的總和，并實(shí)現了基礎業(yè)務(wù)的自助語(yǔ)音介紹功能。現在針對客戶(hù)品牌的不同，10086的提示音也有所不同。同時(shí)，10086還實(shí)現了在業(yè)務(wù)受理節點(diǎn)增設收費提醒錄音的功能。如：10086－2－2進(jìn)入開(kāi)通彩鈴功能，系統會(huì )自動(dòng)提醒彩鈴功能費：5元／月，使自助服務(wù)同樣彰顯中國移動(dòng)服務(wù)的人性化。
回饋社會(huì )
危難之中見(jiàn)真情
2005年10月2日去年第十九號強臺風(fēng)“龍王”正面襲擊福建省，全省普降大到暴雨，福州市雨大風(fēng)狂，市區主干道水深超過(guò)一米……，災情緊急。中國移動(dòng)福建公司10086熱線(xiàn)充分發(fā)揮移動(dòng)短信覆蓋面廣，信息渠道直接有效的優(yōu)勢，在接到省通信管理局臺風(fēng)通知后，立即組織九地市行動(dòng)起來(lái)向全省所有移動(dòng)客戶(hù)免費發(fā)送臺風(fēng)預警短信，提醒大家注意安全。短信在臺風(fēng)和暴雨來(lái)臨前全部發(fā)送完畢，在防災預警方面做出了積極貢獻。
2005年10月2日晚10點(diǎn)，10086熱線(xiàn)接到省高速公路值班人員的來(lái)電，說(shuō)他們的報警電話(huà)13509393122突然無(wú)信號，要求立即恢復通信。接到報障后，考慮到處理網(wǎng)絡(luò )故障需要一定時(shí)。
間，熱線(xiàn)工作人員馬上建議省高速的值班人員把報警電話(huà)呼叫轉移到固話(huà)上。但客戶(hù)記不起密碼，無(wú)法正常辦理呼轉業(yè)務(wù)。工作人員又聯(lián)系相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)特殊受理了呼叫轉移。
不一會(huì )兒，又有一位客戶(hù)來(lái)電說(shuō)他鄰居家的房屋被洪水圍困，有人員未及時(shí)逃出，情況十分緊急，打110又打不通，請熱線(xiàn)室幫忙聯(lián)系110、120。情況危急，盡管這并不在她們的服務(wù)范圍內，但熱線(xiàn)工作人員仍然馬上幫忙聯(lián)系了110和120。
去年“龍王”來(lái)襲期間，10086承接了許多類(lèi)似這樣的求助電話(huà)……
臺風(fēng)登陸前后，接福州市政府通知后，許多服務(wù)行業(yè)都停止了營(yíng)業(yè)，但中國移動(dòng)福建公司10086熱線(xiàn)的服務(wù)沒(méi)有中斷一分一秒。
10月2日晚8點(diǎn)，話(huà)務(wù)員陳燕正在值夜班。福州城遭遇瓢潑大雨，萬(wàn)壽橋河水迅速上漲，晚上10點(diǎn)，洪水已漫到陳燕在福州市臺江區南公園萬(wàn)壽橋二道53號一樓的家。焦急萬(wàn)分的陳燕爸爸給女兒打來(lái)電話(huà)，叫她回家幫忙搬東西。拿著(zhù)電話(huà)，陳燕很焦急，但因為臺風(fēng)，許多基站都出現了問(wèn)題，引起話(huà)務(wù)量劇增，她沒(méi)請假，掛下了爸爸的電話(huà)她繼續接進(jìn)一個(gè)又一個(gè)的客戶(hù)。
10月5日早8點(diǎn)，臺風(fēng)帶來(lái)的暴風(fēng)雨仍在持續。剛滿(mǎn)20歲的小伙子施敏，從臺江區蒼霞新城騎摩托車(chē)正趕去熱線(xiàn)室上班。暴風(fēng)雨侵蝕下的烏山路到處都是泥濘。快到公司時(shí)，摩托車(chē)一個(gè)打滑，施敏摔了出去，褲子破了，膝蓋出血并淤腫了，車(chē)也摔壞了。然而小伙子并沒(méi)有停留，他忍著(zhù)痛，來(lái)不及處理傷口，推著(zhù)車(chē)繼續前進(jìn)……準時(shí)趕到工作崗位。
追求卓越
打造一流員工隊伍
一流的服務(wù)，源于一流的員工。
中國移動(dòng)福建公司10086熱線(xiàn)現有員工1200多名，是一個(gè)平均年齡僅21周歲的生機勃勃的先進(jìn)集體，其中除1名研究生外，本、專(zhuān)科學(xué)歷就有463人，占員工的比36．69％。
為了打造一流的員工隊伍，熱線(xiàn)室對員工的培訓不遺余力，培訓工作系統且貫穿始終。員工一入公司先接受為期三個(gè)月的系統培訓，內容包括企業(yè)文化、基礎業(yè)務(wù)、處理技巧以及一對一的跟班帶訓等。上崗后，每天還有班前會(huì )新業(yè)務(wù)培訓，每周有專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓，每月有全員培訓和業(yè)務(wù)考試。
由于數據業(yè)務(wù)的復雜多樣、話(huà)務(wù)員實(shí)際操作經(jīng)驗少等因素，數據業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和投訴受理一度成為許多話(huà)務(wù)員的薄弱環(huán)節。為提高大家對此類(lèi)業(yè)務(wù)的解答和處理技巧，2006年3月7日至13日10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)室全面展開(kāi)對全員的數據業(yè)務(wù)專(zhuān)題培訓。抽樣調查結果顯示，專(zhuān)題培訓效果顯著(zhù)，話(huà)務(wù)員對數據業(yè)務(wù)方面的求助咨詢(xún)率比培訓前降低約70％。
2006年下半年熱線(xiàn)室又專(zhuān)門(mén)設立了新業(yè)務(wù)體驗中心，為話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)水平的提升創(chuàng )造了條件。
2005年8月，熱線(xiàn)室對管理崗位首次實(shí)行公開(kāi)競聘，公開(kāi)選出70名基層管理員。截止今年11月，熱線(xiàn)室成功組織了6次公開(kāi)競聘，培養和儲備優(yōu)秀管理人才近200名。中國移動(dòng)福建公司客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)室為追求卓越的服務(wù)質(zhì)量，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，正朝著(zhù)打造一支特別能戰斗的先進(jìn)隊伍默默地努力著(zhù)。
中華工商時(shí)報
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