客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心刮起“頭腦風(fēng)暴”
蘇蕊 2007/01/16
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的管理是人力密集型的勞動(dòng)力管理，也是一種創(chuàng )造性的科學(xué)勞動(dòng)，因而管理需要進(jìn)行創(chuàng )新。隨著(zhù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理的不斷深入和精細化，隨著(zhù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心對于新的管理系統的應用，在從摸著(zhù)石頭過(guò)河階段到引入大量先進(jìn)的國際化管理理念及管理工具的過(guò)程中更要體現出創(chuàng )新思想、創(chuàng )新技術(shù)和創(chuàng )新管理。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心像是一個(gè)濃縮的小型企業(yè)，有著(zhù)分層的組織架構，對于大型的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心而言，還設立有不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，例如：培訓部、質(zhì)檢部、數據分析部、投訴部等等，但是部門(mén)之間也會(huì )出現管理方面的壁壘，可以說(shuō)是各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的管理者各司其職，關(guān)注的都是自己所管轄的業(yè)務(wù)，因而在召開(kāi)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理層內部會(huì )議的時(shí)候，常有的現象是，各個(gè)中層管理者都是從自己所管轄的業(yè)務(wù)模塊出發(fā)來(lái)陳述日常工作中所面臨的問(wèn)題。而針對于一線(xiàn)員工所召開(kāi)的例會(huì )時(shí)，通常也是這樣的一個(gè)現象，主管或者組長(cháng)按照例會(huì )制度每周或者每天進(jìn)行例會(huì )，在會(huì )議上主管或者組長(cháng)耐心細致的總結這一周或者一天的員工的工作狀況，需要解決的問(wèn)題等等，主管或者組長(cháng)例行公事的傳達，員工被動(dòng)傾聽(tīng)、被動(dòng)接受，簡(jiǎn)短的例會(huì )草草了事。
然而客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)理念的創(chuàng )新、激勵方式的創(chuàng )新、團隊建設的創(chuàng )新等等，不僅僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心高層管理者所思考的課題，而更多的是打破層級間的壁壘，激發(fā)中層管理者及一線(xiàn)員工的創(chuàng )造性思維，讓更多的員工參與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的建設和發(fā)展決策中。“頭腦風(fēng)暴”可以說(shuō)是一個(gè)智慧修煉，思維激蕩的過(guò)程，強調的是參與、互動(dòng)，激發(fā)員工的熱情、挖掘員工的思維潛能，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心日常管理工作中加以運用，可以讓員工更多的參與管理，增強員工的歸屬感、榮譽(yù)感，做一個(gè)真正的客服中心的主人。
頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）是20世紀30年代由美國科學(xué)家A•奧斯本提出業(yè)的，其主要特點(diǎn)在于能夠最大限度地挖掘專(zhuān)家的潛能，使專(zhuān)家能夠無(wú)拘無(wú)束地表達自己關(guān)于某問(wèn)題的意見(jiàn)和提案，讓各種思想火花自由碰撞，好像掀起一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，一些有價(jià)值的新觀(guān)點(diǎn)和新創(chuàng )意可能在“風(fēng)暴”中產(chǎn)生。頭腦風(fēng)暴法是鼓勵在小組中進(jìn)行創(chuàng )造性思維的最常用方法，想出許許多多主意，列出一長(cháng)串創(chuàng )造性解決辦法，參與的管理者可以從中選出有希望的解決方案，提高了決策的質(zhì)量。產(chǎn)生大量的可選擇方案后，我們就有更好的機會(huì )發(fā)掘更多的觀(guān)點(diǎn)來(lái)幫助我們解決問(wèn)題。下面更多的介紹“頭腦風(fēng)暴”的實(shí)施過(guò)程以及實(shí)施規則，對于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理的科學(xué)性、先進(jìn)性方面有所幫助。
開(kāi)展“頭腦風(fēng)暴”的過(guò)程如圖一、圖二所示，具體可以分為以下幾個(gè)步驟：
一、 在一個(gè)小組或者大組中選擇一位主持人
二、 確保每人對將要探索的問(wèn)題都有清晰的了解
三、建立討論活動(dòng)的規則
- 主持人控制討論進(jìn)程
- 承認每個(gè)人作出的貢獻
- 確保沒(méi)有人貶低、或者評價(jià)另一參與者或者他的/她的回應
- 聲明沒(méi)有一個(gè)答案是錯誤的
- 記錄每一個(gè)回答，除非它被一再重復
- 設定發(fā)言時(shí)間限制，到時(shí)立即終止發(fā)言
四、開(kāi)始集體自由討論。主持人選擇小組成員共享他們的答案。記錄員記錄下所有的回應，使得每個(gè)成員能夠看到這些反映。確保在討論結束以前不要評價(jià)或批評任何回答。
五、一旦集體討論結束，馬上檢查記錄結果和開(kāi)始對各種回應進(jìn)行評價(jià)。檢查這些回應記錄的時(shí)候，一些基本的要求包括：
- 尋找任何重復或者相似的答案
- 將相似的概念聚集在一起
- 剔除明確不合適的回應
- 精簡(jiǎn)了記錄清單以后，繼續運用小組討論的方式，討論剩余的回應內容
在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)展“頭腦風(fēng)暴”的過(guò)程中，不僅僅是一個(gè)討論會(huì )，還應該在“風(fēng)暴”過(guò)程中遵循以下規則，才能達到更好的效果。
規則一：不許評價(jià)
要到評估階段才能進(jìn)行評價(jià)。如果在“風(fēng)暴”過(guò)程中進(jìn)行評論，發(fā)生員工皺眉、咳嗽、冷漠、嘆氣、打斷提問(wèn)等等行為，許多員工就會(huì )變得更加拘謹。可能會(huì )出現，員工不敢發(fā)言了，然后結果是他們未發(fā)表的意見(jiàn)或許非常好，或許可以激發(fā)別人的好意見(jiàn)；所以出現討論過(guò)程中花費在評論上的精力未能用在產(chǎn)生好意見(jiàn)的現實(shí)任務(wù)上這樣一個(gè)結果。
規則二：異想天開(kāi)
說(shuō)出能想到的任何主意。“風(fēng)暴”就是一個(gè)激發(fā)思維的過(guò)程，不用考慮對與錯，講所有想到的都說(shuō)出來(lái)會(huì )收到更好的效果。
規則三：越多越好
重數量而非質(zhì)量。員工想出的點(diǎn)子越多越好，對于問(wèn)題考慮的維度會(huì )更多，更有利于最終的方案匯總。
規則四：見(jiàn)解無(wú)專(zhuān)利
鼓勵綜合數種見(jiàn)解或在他人見(jiàn)解上進(jìn)行發(fā)揮。集思廣益，體現團隊思維的疊加性。
綜上所述，“頭腦風(fēng)暴法”是一個(gè)先進(jìn)的管理方法，此篇文章借“頭腦風(fēng)暴法”拋磚引玉來(lái)說(shuō)明，對于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的管理者，可以運用多種先進(jìn)的管理工具和管理方法，結合客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的管理特點(diǎn)，為自身聯(lián)絡(luò )中心所用，并摸索出適合自身發(fā)展的管理模式，不斷推動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理能力的提升。
客服標準網(wǎng)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
平阴县|
文山县|
碌曲县|
托里县|
石景山区|
东至县|
靖州|
五华县|
景洪市|
睢宁县|
疏勒县|
宜兴市|
青浦区|
溧水县|
朝阳区|
洛川县|
西平县|
淮阳县|
托克托县|
宣化县|
蓬安县|
三门县|
迭部县|
浙江省|
克拉玛依市|
安仁县|
东港市|
横峰县|
平果县|
宜良县|
滦南县|
马鞍山市|
乡城县|
广灵县|
滦南县|
涞源县|
乌鲁木齐市|
松桃|
防城港市|
平顶山市|
和顺县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444