必勝宅急送，為客瘋狂
2007/01/22
一、必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心的成立
隨著(zhù)人們收入水平的提高、生活節奏的加快和餐飲觀(guān)念的改變，人們對餐飲服務(wù)的多樣性和便利性的需求顯著(zhù)增長(cháng)。順應市場(chǎng)的變化，滿(mǎn)足消費者新的餐飲需求，提高自身產(chǎn)品及服務(wù)的含金量，吸取其他行業(yè)領(lǐng)域的先進(jìn)經(jīng)驗，中國百勝餐飲集團推出了“必勝宅急送”這一重要品牌。為凸現“專(zhuān)業(yè)美食外送專(zhuān)家”的品牌定位，必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心于2001年6月也正式成立。必勝宅急送將專(zhuān)業(yè)電話(huà)訂餐與各門(mén)店相結合，為中國消費者提供及時(shí)的、定制的外賣(mài)服務(wù)。讓每一位顧客在專(zhuān)業(yè)的服務(wù)中感受到101%的滿(mǎn)意，讓千百萬(wàn)消費者體驗到百勝中國“為客瘋狂”的文化理念。
必勝宅急送全國訂餐服務(wù)中心擁有專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，她的成立無(wú)論是對中國百勝餐飲集團還是中國餐飲服務(wù)行業(yè)都具有重大意義。必勝宅急送是中國餐飲行業(yè)中第一個(gè)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)呼叫中心的品牌，率先推出了全國統一外送專(zhuān)線(xiàn)
，成功地將呼叫中心與餐飲服務(wù)有機地結合起來(lái)。作為必勝宅急送品牌與消費者最直接的溝通橋梁，必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心在整個(gè)必勝宅急送品牌的營(yíng)運中扮演著(zhù)舉足輕重的角色。她的建立和發(fā)展，體現了中國百勝餐飲集團對于中國外賣(mài)市場(chǎng)的信心和構想，傾注著(zhù)中國百勝餐飲集團對必勝宅急送品牌寄予的厚望。
必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心以各種先進(jìn)的技術(shù)和領(lǐng)先的管理理念將自身的資源科學(xué)地整合在一起，始終貫以嚴格的質(zhì)量管理體系、人員培訓和選拔計劃及“為客瘋狂”的服務(wù)理念。
二、必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心的專(zhuān)業(yè)特色
作為世界最大餐飲集團旗下的一個(gè)品牌，必勝宅急送在各方面都要求自己做到世界一流的標準。在成立第一家外送餐廳的同時(shí)，必勝宅急送就成立了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心來(lái)支持訂餐服務(wù)。這表現了他們對這個(gè)品牌的發(fā)展的決心，信心，同時(shí)也是對消費者的一個(gè)承諾。
必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心無(wú)論是在技術(shù)平臺，人員管理還是在運營(yíng)管理上都是嚴格按照呼叫中心行業(yè)標準來(lái)構建的。
1、技術(shù)平臺
必勝宅急送在建立全國訂餐中心時(shí)，并非簡(jiǎn)單地設立電話(huà)座席，而是按照專(zhuān)業(yè)呼叫中心的標準，引進(jìn)了先進(jìn)的PBX、CTI技術(shù)、ACD功能，語(yǔ)音監聽(tīng)功能等，同時(shí)建立了完善的數據庫系統，包括地址庫管理、客戶(hù)檔案管理、訂單信息管理，話(huà)務(wù)量管理等數據庫，并開(kāi)發(fā)了專(zhuān)業(yè)的報表系統。這些系統無(wú)論是在營(yíng)運管理以及提升服務(wù)質(zhì)量中都發(fā)揮著(zhù)重要的作用。
2、人員管理
眾所周知，呼叫中心有著(zhù)自己獨特的人員要求，而且，其能否成功的決定性因素也是人！必勝宅急送根據行業(yè)特點(diǎn)調整了自己的人員管理模式，建立了符合行業(yè)特征的人員招募、培訓、保留、激勵、績(jì)效評估等系統。這些都為建立一個(gè)穩定、高績(jì)效的呼叫中心并使之在一個(gè)全新的行業(yè)里健康成長(cháng)奠定了堅實(shí)的基礎。
3、運營(yíng)管理
在運營(yíng)管理中必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心也引入了專(zhuān)業(yè)呼叫中心的基準KPI，嚴格要求自己。例如在日常營(yíng)運中引入的標桿數據主要有：營(yíng)運效率方面的分時(shí)段電話(huà)流量、分時(shí)段接起率、產(chǎn)能、應答速度、平均通話(huà)時(shí)間、平均應答時(shí)間；服務(wù)質(zhì)量方面的服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度評分、電話(huà)監聽(tīng)評分、客戶(hù)投訴率、錯誤率；此外，也結合了本身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，加入了銷(xiāo)售方面的多項標桿，如成功訂單百分比、產(chǎn)品銷(xiāo)售千次成功率、平均每單銷(xiāo)售額等。
三、必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心的百勝特色
作為百勝旗下的一個(gè)新興品牌的訂餐中心，必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心也秉承了百勝的一貫精神。為訂餐消費者提供的服務(wù)貫徹在質(zhì)量保證體系中，有機地將百勝精神和專(zhuān)業(yè)管理結合起來(lái)，建設具有百勝特色的專(zhuān)業(yè)呼叫中心。
1、為了給顧客完美的用餐體驗，必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心強調服務(wù)過(guò)程的追蹤，把握每一個(gè)細節，確保服務(wù)質(zhì)量。
（1）專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程
和大多數專(zhuān)業(yè)呼叫中心一樣，必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心有著(zhù)標準的電話(huà)流程和腳本，從而為顧客提供同樣標準的服務(wù)。在點(diǎn)餐服務(wù)中，必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心不僅要求“為客服務(wù)”，更強調“為客瘋狂”。站在顧客的角度，多為顧客著(zhù)想，成為必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心服務(wù)的基本要求。這種“為客瘋狂”的精神也體現在了他們的服務(wù)流程中。例如：一顧客幾次點(diǎn)餐都要求在pizza上多加一份奶酪，客服人員在接到該顧客的點(diǎn)餐電話(huà)后，會(huì )查詢(xún)顧客的點(diǎn)餐歷史，并在其點(diǎn)餐時(shí)會(huì )主動(dòng)提醒他這一次是否也要多加一份奶酪。
（2）訂餐過(guò)程追蹤
必勝宅急送全國訂餐中心建立了完整的監控、考評體系。質(zhì)量監督人員監聽(tīng)客服人員與消費者對話(huà)過(guò)程，評分內容包括電話(huà)溝通技巧，產(chǎn)品及商圈專(zhuān)業(yè)知識，服務(wù)標準流程等16項指標，并有多項分析報告及時(shí)反饋運營(yíng)小組。在內部嚴格控制的同時(shí)，必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心還積極傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。比如有特設的神秘消費者，通過(guò)定期、不定期暗訪(fǎng)訂餐中心的服務(wù)表現，評分考核；還有每天的抽樣客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。通過(guò)這些努力，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（3）消費者反饋體系
必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心作為與顧客溝通的窗口，也建立了消費者反饋體系，積極收集客戶(hù)的反饋信息，通過(guò)及時(shí)向各家餐廳提供反饋報表，以幫助餐廳不斷提升餐廳的服務(wù)。從而使得顧客獲得完整、一致的用餐體驗。
2、一切優(yōu)異的業(yè)績(jì)都是來(lái)自于每個(gè)團隊成員的貢獻。必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心一直以來(lái)將培養人才放在第一的位置，在日常工作中，將“為客瘋狂”的理念傳達到每一個(gè)人的心中，從而提高員工業(yè)務(wù)水平，打造專(zhuān)業(yè)團隊。
（1）多樣化的激勵、培訓模式
必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心為員工提供了快速成長(cháng)與展示才能的舞臺，激發(fā)他們在日常工作中貫徹“為客瘋狂”精神。必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心努力貫徹執行百勝集團認同鼓勵的文化，調動(dòng)工作積極性，激發(fā)員工的成就感；同時(shí)，輔導支持的文化幫助員工及時(shí)總結經(jīng)驗教訓，不斷提高進(jìn)步。為員工提供同等的晉升機會(huì )，讓每個(gè)員工了解到晉升的方法，使得每個(gè)員工有著(zhù)清晰的目標。在各項日常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，豐富多彩的銷(xiāo)售競賽，不僅活躍了工作氣氛，而且激勵了員工不斷挑戰自己的記錄，創(chuàng )造新高。
為了提高員工的業(yè)務(wù)水平，打造一支專(zhuān)業(yè)的團隊，公司始終將培訓放在首位。除了新員工的入職培訓外，每位員工平均每月至少參加兩次以上的培訓課程。更重要的是，公司非常注重日常的輔導工作。資深員工隨時(shí)都會(huì )將工作經(jīng)驗傳授給新進(jìn)員工，并及時(shí)糾正他們工作中的失誤。實(shí)踐證明，這種“老帶新”的模式在實(shí)際工作中發(fā)揮了重要作用。
（2）增強團隊凝聚力的員工活動(dòng)
必勝宅急送不僅注重專(zhuān)業(yè)能力，也很重視團隊凝聚力。為此，全國訂餐中心充分發(fā)揮每個(gè)員工的長(cháng)處，組織員工成立英語(yǔ)服務(wù)和培訓小組、廣東話(huà)培訓和服務(wù)小組、激勵活動(dòng)籌劃小組等，使員工在自身專(zhuān)長(cháng)得到發(fā)揮的同時(shí)，也使自己的經(jīng)驗和能力與團隊中其他成員共同分享，帶動(dòng)了團隊整體水平的提高。不僅如此，訂餐中心還充分利用家族系統，成立了足球隊、雜志社等，豐富員工的業(yè)余生活，充分培養員工間的團隊合作精神。
四、必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心的高起點(diǎn)、新飛躍
如今，必勝宅急送已在上海、北京兩地擁有多家門(mén)店，近日將在更多的新城市開(kāi)設門(mén)店。伴隨著(zhù)門(mén)店數量的增加，必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心將繼續在硬件設施和人員培養上多作努力，承擔起更多、更重的責任。
同時(shí)，必勝宅急送將借鑒國內外呼叫中心的成功經(jīng)驗，勾畫(huà)全國訂餐中心的發(fā)展規劃藍圖，進(jìn)一步完善必勝宅急送全國電話(huà)訂餐服務(wù)中心的服務(wù)功能。
立足中國、融入生活，落實(shí)中國百勝餐飲集團“為客瘋狂”的服務(wù)理念，讓每一個(gè)消費者的每一次點(diǎn)餐都獲得101%的滿(mǎn)意，建立一個(gè)行業(yè)新坐標，最大程度地體現品牌優(yōu)勢。相信必勝宅急送一定會(huì )推廣到中國每一個(gè)需要的城市，受到廣大消費者的廣泛歡迎。
本文刊載于《客戶(hù)世界》雜志2005年9月刊“案例研究”欄目。
《客戶(hù)世界》
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