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呼叫中心質(zhì)檢工作三要點(diǎn)

梁碧貞 2007/02/26

　　轉眼間我來(lái)到惠州聯(lián)通已有4年的時(shí)間，客服中心由一年多前的區域話(huà)務(wù)中心整合不斷招進(jìn)了許多員工，至今已有十批新員工加入聯(lián)通客服這支隊伍，新鮮血液的加入使我們這支生力軍更加青春蓬勃。

　　非常有幸能在多個(gè)崗位鍛煉過(guò)，而目前所在的質(zhì)檢培訓崗則是我一直以來(lái)最喜歡的工作。每次帶上耳嘜監聽(tīng)前臺座席代表與用戶(hù)溝通錄音的時(shí)候，我的立場(chǎng)都必須是客戶(hù)和質(zhì)檢員的“結合體”，一方面要通過(guò)質(zhì)檢標準公平、公正地評價(jià)座席代表，指出座席代表存在的不足之處，另一方面要站在客戶(hù)的立場(chǎng)感受聯(lián)通公司是否提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于公司內部存在的問(wèn)題提出改善建議。發(fā)現問(wèn)題，提出問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題，是質(zhì)檢員的義務(wù)和責任。

　　但是令人遺憾的是，近幾個(gè)月客服中心的服務(wù)質(zhì)量都不達標，如果只有這一項指標不達標，大家都可以一心一意想辦法解決，但是同時(shí)服務(wù)水平的百分比也徘徊在“苦與痛的邊緣”，由于各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)和話(huà)費復雜化的問(wèn)題，話(huà)務(wù)量猛然增多，不時(shí)出現日話(huà)務(wù)量突破20000大關(guān)的情況。每天在應對這么多形形色色咨詢(xún)和投訴業(yè)務(wù)的同時(shí)，如何保證我們的服務(wù)質(zhì)量和工作效率？就這個(gè)問(wèn)題淺談幾點(diǎn)看法。

一、針對性提問(wèn)

　　我曾監聽(tīng)過(guò)兩個(gè)“問(wèn)題相同但處理結果卻完全不同”的錄音，A錄音通話(huà)時(shí)長(cháng)231秒，B錄音通話(huà)時(shí)長(cháng)76秒，用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題是：“你們聯(lián)通公司是不是和移動(dòng)一起搞活動(dòng)啊？”，問(wèn)題是相同的，但是由于座席代表的處理方法不同，導致了兩個(gè)錄音的不同“命運”。

先看一下A錄音中座席代表與用戶(hù)的對話(huà)是這樣的：

客（座席代表）：“您是指什么活動(dòng)？”
用（用戶(hù)）：“就是你們聯(lián)通公司的活動(dòng)啊。”
客：“我們公司現在有很多優(yōu)惠活動(dòng)，請問(wèn)你是指哪一種？”
用：“就是送話(huà)費啊，送50元啊。”
客：“很抱歉，您的本機號碼現在是沒(méi)有充值送話(huà)費的活動(dòng)的。”
用：“不是啊，你們有啊。”
客：“請問(wèn)您在哪里看到的？”
用：“手機短信啊，你們發(fā)給我的啊。”

　　座席代表不確定，讓用戶(hù)等待進(jìn)行查詢(xún)，查了近兩分鐘確定沒(méi)有此優(yōu)惠，再告訴用戶(hù)結果，用戶(hù)掛機。隨后過(guò)了沒(méi)多久，用戶(hù)再次致電10010詢(xún)問(wèn)相同的問(wèn)題，我們來(lái)看一下B錄音中座席代表與用戶(hù)的對話(huà)：

客：“請問(wèn)您是指哪一方面的活動(dòng)呢？”
用：“就是贈送話(huà)費的活動(dòng)啊。”
客：“請問(wèn)您是收到短信還是在哪里看到我們的廣告呢？”
用：“是短信啊。”
客：“請問(wèn)是什么號碼發(fā)送給您的短信？”
用：“916830030。”
客：“這并不是我們公司發(fā)送給您的，如果是我們公司發(fā)送給您的會(huì )顯示10010或者075210010。”
用：“哦，這樣啊。”
客：“是的，請您不要理會(huì )這些短信。”
用：“哦，好的好的。”
用戶(hù)掛機。

　　且不用質(zhì)檢標準去挑這兩個(gè)錄音有什么毛病，但通過(guò)對比，我們可以發(fā)現B錄音的座席代表能馬上理解用戶(hù)的問(wèn)題，并針對性詢(xún)問(wèn)“是什么號碼”發(fā)送給用戶(hù)的，這點(diǎn)很重要，座席代表正是通過(guò)這個(gè)突破口快速解決用戶(hù)疑慮，提高工作效率，同時(shí)沒(méi)有讓用戶(hù)等待查詢(xún)，既保證了服務(wù)質(zhì)量又提高了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。所以在接線(xiàn)過(guò)程中，要集中精神，用心聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，正確理解，快速領(lǐng)會(huì )，做到有針對性提問(wèn)。

二、使用通俗易懂的語(yǔ)句，方便溝通理解

　　作為專(zhuān)業(yè)座席代表，學(xué)習聯(lián)通業(yè)務(wù)這么久，肯定掌握了大量的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如“智能網(wǎng)”、“PPC/PPS”、“聯(lián)通國內費用”等，但是對于一個(gè)普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是不可能了解這么多的。例如不要問(wèn)用戶(hù)使用的是“智能網(wǎng)如意萬(wàn)眾卡”還是“準預付費如意萬(wàn)眾卡”，而是要問(wèn)用戶(hù)使用的是“撥打10011查詢(xún)話(huà)費的如意萬(wàn)眾卡”還是“撥打96755查詢(xún)話(huà)費的如意萬(wàn)眾卡”；不要告訴用戶(hù)“您的優(yōu)惠款是可以抵扣‘聯(lián)通國內費用’”的，而是要告訴他“您的優(yōu)惠款是可以抵扣‘除國際費用、代收信息費以外的全部費用’”。我們要將自己理解的業(yè)務(wù)用自己的語(yǔ)言表達出來(lái)，而不要“念”業(yè)務(wù)，因為通常“念”了一次之后用戶(hù)不明白，座席代表就要重新解釋一番，而如果一開(kāi)始就能使用談話(huà)式的應答，靈活、耐心，就能避免重復解釋導致延長(cháng)通話(huà)時(shí)間的情況。術(shù)語(yǔ)是公司內部之間交流使用的，在與普通用戶(hù)溝通的時(shí)候請把術(shù)語(yǔ)收起來(lái)，展現自己靈活熟練的一面給用戶(hù)。

三、服務(wù)主動(dòng)，態(tài)度誠懇

　　有些座席代表在與用戶(hù)溝通的時(shí)候很被動(dòng)，一問(wèn)一答，心理上覺(jué)得怕說(shuō)多錯多，或者想快點(diǎn)結束通話(huà)，其實(shí)這樣做并不明智，反而會(huì )弄巧成拙。因為你越不主動(dòng)，用戶(hù)就越主動(dòng)，問(wèn)的問(wèn)題越多，而如果你越主動(dòng)，解答問(wèn)題越老練，用戶(hù)就會(huì )覺(jué)得你很棒，很相信你的話(huà)，從而快速滿(mǎn)意地掛機，不會(huì )質(zhì)疑你。也許有些座席代表會(huì )說(shuō)用戶(hù)并不是個(gè)個(gè)都很好講的，確實(shí)如此，由于每個(gè)人生活背景不同，所在社會(huì )層面不一樣，用戶(hù)的維權意識增強，座席代表不時(shí)會(huì )接到一些所謂“難纏”用戶(hù)的電話(huà)，這時(shí)心理會(huì )有一種壓抑感，心情煩悶，不知不覺(jué)中產(chǎn)生一種“排斥感”。其實(shí)我們應該勇敢地面對，靈活地引導用戶(hù)，把用戶(hù)牽引到你的應答范圍里，在不斷與各種不同的用戶(hù)溝通過(guò)程中，你會(huì )發(fā)現多數的客戶(hù)還是很理解我們的。

最后和大家分享一個(gè)哲理故事：

有位老師進(jìn)了教室，在白板上點(diǎn)了一個(gè)黑點(diǎn)。
他問(wèn)班上的學(xué)生說(shuō)：“這是什么？”
大家都異口同聲說(shuō)：“一個(gè)黑點(diǎn)。”
老師故作驚訝的說(shuō)：“只有一個(gè)黑點(diǎn)嗎？這么大的白板大家都沒(méi)有看見(jiàn)？”

　　你看到的是什么？每個(gè)人身上都有一些缺點(diǎn)，但是你看到的是哪些呢？是否只有看到別人身上的黑點(diǎn)，卻忽略了他擁有了一大片的白板(優(yōu)點(diǎn))？其實(shí)每個(gè)人必定有很多的優(yōu)點(diǎn)，換一個(gè)角度去看吧！你會(huì )有更多新的發(fā)現。

　　一線(xiàn)的工作是艱苦的，一線(xiàn)的工作也是其樂(lè )無(wú)窮的，不要把微小的艱苦擴大化，而忽略了一大片的樂(lè )趣。其實(shí)通過(guò)努力學(xué)習和經(jīng)驗的積累，熱線(xiàn)的工作能鍛煉我們良好的心理承受能力和語(yǔ)言溝通技巧，這是一筆不小的財富喲！

客戶(hù)世界


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