不變的是笑容，升級的是服務(wù)！
記上海電信114查號中心南泰臺值班長(cháng)徐倩雯
沈艷燕 2007/03/01
"您好，這里是114查號中心，很高興為您服務(wù)！"撥通號碼"114"，電話(huà)那頭便會(huì )傳來(lái)一個(gè)個(gè)親切溫婉的聲音，"114"早已成為普通市民的"生活必備"。而自從2006年升級為"號碼百事通"之后，這一傳統的查號系統更成為百姓們"訂餐"、"預訂賓館"、"指路"等等服務(wù)的首選。徐倩雯，一位在"114"工作了12年的老話(huà)務(wù)員，一位曾經(jīng)創(chuàng )造出"三心、四多"工作法的"全國電信百優(yōu)服務(wù)明星"、上海市十大窗口服務(wù)明星，依然熱情地詮釋著(zhù)"心系上海，電信服務(wù)就在你身邊"的蘊意，不變的是貼心笑容和甜美聲音，改變的是全新的查詢(xún)方式和更迅捷的服務(wù)理念。
"我們的客服也要升級為綜合信息百事通!"
其實(shí)在老百姓心目中，"114"就是"百事通"的代名詞。徐倩雯說(shuō)，就連"金茂大廈有多高啊？""我明天要早起，你們能不能提供一下叫醒服務(wù)？""我媽媽突然發(fā)病了，你們趕快幫我叫救護車(chē)呀！"之類(lèi)的問(wèn)題，用戶(hù)都會(huì )打"114"。更不用說(shuō)如今的用戶(hù)對于模糊信息的指示性需求愈加強烈。"比如，他們會(huì )問(wèn)某個(gè)地段的哪家菜館比較好吃，或是某條路上有什么五星級賓館等等。所以114也及時(shí)推出了訂餐熱線(xiàn)、預訂年貨、訂購臺灣水果等等服務(wù)，盡管這些信息來(lái)源于現成的簽約客戶(hù)或是我們原有的資料庫，但每天的訂餐電話(huà)就達6、7千次以上，指路服務(wù)更多達1萬(wàn)6千多次，這至少要求我們的客服人員都是'百事通'，什么都知道一點(diǎn)。"
從去年10月起，徐倩雯被調任至"萬(wàn)里電話(huà)局114查號中心客戶(hù)服務(wù)運行3部"，負責籌建培訓這支"三新隊伍"，"因為這里的人員是新的，設備是新的，操作系統是新的。"對于第三個(gè)"新"，徐倩雯特地帶記者前去參觀(guān)。現場(chǎng)所見(jiàn)，這套全新的"關(guān)鍵詞智能搜索引擎"系統不但有了立體操作界面，更附有直觀(guān)的地圖顯示。"原來(lái)的操作系統需要話(huà)務(wù)員記取的信息量非常大，現在只需客戶(hù)提供一個(gè)關(guān)鍵詞就能查詢(xún)到很多相關(guān)信息，比如把波特曼大酒店說(shuō)成波特曼賓館，系統也能顯示此類(lèi)信息。"
徐倩雯負責帶領(lǐng)的這個(gè)團隊，目前正在試驗這套新的搜索引擎，收集各方面的資料和數據，以便提供給技術(shù)部門(mén)，不斷加以完善和改進(jìn)，以盡快為114查號系統全面啟用新設備作好鋪墊。
"我的小本本已經(jīng)退休，現在改成上網(wǎng)查詢(xún)！"
熟悉徐倩雯的人都知道，她從上班第一天起，就養成了隨時(shí)隨地記錄馬路上的門(mén)牌號、電話(huà)號碼的習慣，光是小本本就記了二三十本。不過(guò)徐倩雯告訴記者，現在她的小本本已經(jīng)光榮退休，改成上網(wǎng)查詢(xún)啦。
之前有個(gè)北京的用戶(hù)撥通114，詢(xún)問(wèn)某家律師事物所駐上海辦事處的電話(huà)，因系統顯示沒(méi)有登記，查詢(xún)未果而鬧了不愉快，電話(huà)轉接到徐倩雯這邊，她先是耐心安撫了該用戶(hù)，又讓對方留下聯(lián)系方式。下班回家后，她趕緊打開(kāi)電腦上網(wǎng)搜索，果然查到了用戶(hù)想要的信息，網(wǎng)上不僅有地址、電話(huà)，還留了辦事處負責人的手機，先前的用戶(hù)拿到資料后，自然感謝萬(wàn)分。
既然網(wǎng)上能查到相關(guān)信息，用戶(hù)為何還要撥打114呢？對此，徐倩雯有自己的想法。"首先114是24小時(shí)人工服務(wù)，隨時(shí)都能撥打，而上網(wǎng)則要受很多條件的限制，比如電腦、網(wǎng)絡(luò )等等；其次，很多網(wǎng)站的搜索信息都是通過(guò)競價(jià)排名得來(lái)，也就是有廣告成分在里頭，有時(shí)不一定會(huì )得到你想要的信息，而114則是經(jīng)過(guò)精確篩選的，一對一的特定信息查詢(xún)服務(wù)。"
徐倩雯透露，雖然她現在因工作調動(dòng)等原因，更多時(shí)候選擇上網(wǎng)查詢(xún)客戶(hù)碰到的疑難信息，但114查號中心當初由她提倡的"三心、四多"的好傳統卻始終沒(méi)丟，每月依然會(huì )有專(zhuān)人把大家平時(shí)留心記下來(lái)的馬路門(mén)牌號、單位門(mén)面聯(lián)系電話(huà)等信息搜集匯總起來(lái)，擴充114的資料庫。
"希望號碼百事通盡快實(shí)現全國信息資源共享！"
記者見(jiàn)到，在新的"關(guān)鍵詞智能搜索引擎"界面，還有一項新增的"異地查詢(xún)"功能。徐倩雯告訴記者，通過(guò)這項功能，希望能盡快達成和全國信息的資源共享，比如在上海也能查詢(xún)到江浙地區的電話(huà)號碼。"這樣一來(lái)，前向客戶(hù)的使用頻率和人數會(huì )更多，后向的簽約客戶(hù)自然也會(huì )被吸引過(guò)來(lái)，人氣旺的地方，大家當然愿意投入廣告啦！"
顯然徐倩雯的思路早已跳出單純的"接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)"，而是真正把"114號碼百事通"當成一個(gè)響亮的品牌來(lái)對待。在新的一年，她希望號碼百事通業(yè)務(wù)能越來(lái)越出彩，她負責帶領(lǐng)的這支"三新隊伍"能成為全電信最優(yōu)秀的團隊，更重要的是"我們的客服人員個(gè)個(gè)都是最優(yōu)秀的，而不單單是我一個(gè)！"
IT時(shí)報
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