提升800/400呼叫中心效率，節約企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本
2007/03/19
客戶(hù)是企業(yè)之本，能否提供個(gè)性化、高效率、全方位的客戶(hù)服務(wù)將成為企業(yè)核心競爭力之一。越來(lái)越多的企業(yè)都開(kāi)始或已經(jīng)擁有自己的800/400服務(wù)電話(huà)，然而擁有800/400電話(huà)僅僅是邁出了第一步。眾所周知，用戶(hù)撥打800/400，都是“無(wú)事不登三寶殿”，解決客戶(hù)的問(wèn)題、了解客戶(hù)需求、平息客戶(hù)情緒，是客服電話(huà)的基本功能。而如何節約成本，提高效率，進(jìn)而將客服電話(huà)這個(gè)平臺可觸及到的資源盤(pán)活、用盡，則是客服電話(huà)的更高境界。
客服中心的主要任務(wù)就是一對一地解決問(wèn)題，溝通有用信息，這種個(gè)性化服務(wù)是客服中心存在的主要意義，也是企業(yè)增強競爭力的有力武器，但是，從另外一方面來(lái)說(shuō)，“一對一”的模式又存在大量“低效溝通”的問(wèn)題。舉個(gè)例子，某天向客服索要同一解決方案的用戶(hù)有一百個(gè)，這一百個(gè)用戶(hù)需要得到的解決方案是完全一樣的，可是客服人員為了記錄這一百個(gè)用戶(hù)極富“個(gè)性化”的email地址，卻要花費100分鐘的時(shí)間去反復核對，如果遇上口音重的用戶(hù)可能還遠遠不止，甚至最后還是出現誤記錯發(fā)的情況，造成更大損失。如此一來(lái)，不但無(wú)謂增加成本，這些大量低效溝通還把客服中心的核心功能大大沖淡了。同時(shí)，據一些權威機構統計，大部分的呼叫中心都沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)的郵件地址，在統一給用戶(hù)進(jìn)行程序升級、病毒升級、企業(yè)解決方案的傳輸都帶來(lái)了很多不便，那么更需要一種即發(fā)即建的可以以電話(huà)號碼或手機號碼為郵箱地址的平臺，整合和利用呼叫中心的優(yōu)勢資源。
事實(shí)上，低效溝通是客服中心長(cháng)期面臨但卻未引起足夠重視的重大問(wèn)題。以郵箱地址為例，用戶(hù)郵箱地址本身是一項有用的信息，可是因為傳統@郵箱地址“個(gè)性化”和功能“單一化”的特點(diǎn)，才使得這項信息溝通起來(lái)極為低效。簡(jiǎn)單說(shuō)就是，客服中心不得不花很多時(shí)間去記錄這些個(gè)性各異的email地址，但是記錄完了之后，除了給該用戶(hù)發(fā)發(fā)郵件再難有作為，還是得另行記錄用戶(hù)的電話(huà)號碼。這樣看來(lái)，個(gè)性與高效、單一與集成之間似乎是難以調和水火不容的。有沒(méi)有一種服務(wù)平臺能夠克服上述矛盾，減少低效溝通，并增進(jìn)企業(yè)的服務(wù)誠信？
分享網(wǎng)絡(luò )(SoShare)研制的BTmail正是針對上述問(wèn)題而為企業(yè)定制的簡(jiǎn)單、高效、誠信的商務(wù)溝通平臺。作為一款郵件產(chǎn)品，BTmail有著(zhù)“源于郵件、高于郵件”的全新特質(zhì)：手機號碼/電話(huà)號碼就是郵箱地址，郵件到達短信同時(shí)通知；超百兆大附件多線(xiàn)程快速收發(fā)；隨郵件建郵箱，不依賴(lài)對方郵箱容量大小，甚至不依賴(lài)對方是否已注冊郵箱；采取文件共享認證技術(shù)，一封文件多次轉發(fā)或者群發(fā)，始終保持為一封，節省空間，最大化利用網(wǎng)絡(luò )帶寬；自主協(xié)議，徹底跟查垃圾郵件源頭等等。
BTmail調和了個(gè)性與高效之間的矛盾。由于郵箱地址變成了一串數字，客服人員再不必去反復核對那些千奇百怪繁瑣不定的@郵箱地址，保持個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)平均處理時(shí)間也大大減少，成本變低。在此基礎上，企業(yè)可以分析歷史問(wèn)題記錄，在語(yǔ)音應答中增加普遍問(wèn)題的自動(dòng)解答，將大眾化問(wèn)題轉向非電話(huà)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，而800/400被叫付費服務(wù)以接受投訴建議為主。
BTmail融合了單一與集成之間的差異。由于郵箱地址同時(shí)還是手機/電話(huà)號碼，詢(xún)問(wèn)一次，即可同時(shí)獲得兩種信息，單位時(shí)間溝通效率立即增加一倍。更重要的是，企業(yè)在這此過(guò)程中精準地搜集到了每一個(gè)帶著(zhù)需求而來(lái)的用戶(hù)號碼，繼而可通過(guò)這個(gè)平臺維持長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)隨時(shí)互動(dòng)了解彼此需求和動(dòng)態(tài)，通過(guò)企業(yè)RSS管理，如行業(yè)聚焦、公告管理、我的客服、產(chǎn)品服務(wù)方案等等，將一對一的貼心服務(wù)從客服電話(huà)之中延續到客服電話(huà)之后。
此外，BTmail企業(yè)版還提供企業(yè)個(gè)性化功能，主要包括：?jiǎn)T工帳戶(hù)統一集中管理；企業(yè)通知/公告板功能；郵件中預設企業(yè)信息；企業(yè)群發(fā)郵件或短信設置等等。(詳情：www.BTmail.com.cn)
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