李文香:跳出呼叫中心看呼叫中心的運營(yíng)管理

2007/04/19

　　主持人（李京成）：我們呼叫中心運營(yíng)管理分論壇現在開(kāi)始，請資深客服顧問(wèn)李文香女士為我們演講。我都不知道該怎么介紹她了，總而言之她是一位非常資深的呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家，她今天給我們帶來(lái)的主題是“跳出呼叫中心看呼叫中心的運營(yíng)管理”，我們看她怎么從圈外看圈內。

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　　李文香：謝謝李老師，剛才有幾個(gè)字我要更改一下我不是什么資深的專(zhuān)家，因為這幾個(gè)字會(huì )把我害死，因為在場(chǎng)的各位都是同行，都是很資深的專(zhuān)家，所以我也不敢講特別高深的理論，只能把我過(guò)去在工作中，沉淀下來(lái)的一些想法和經(jīng)驗跟大家分享，說(shuō)的對與不對請大家包涵，會(huì )后我們再進(jìn)行交流。事實(shí)上，昨天晚上很多人我都已經(jīng)見(jiàn)過(guò)了，我看現場(chǎng)的人都很眼熟。這次整個(gè)大會(huì )我覺(jué)得非常的棒，因為今天演講的時(shí)間是40分鐘，我本來(lái)是想做非常多的熱身活動(dòng)但是現在不夠，我這個(gè)演講有一個(gè)特點(diǎn)，我不太會(huì )用我的PPT，所以大家不要做筆記，還有文字的記錄員會(huì )同步記錄我們分享的內容，所以大家輕松一下后聽(tīng)我說(shuō)。根據心理學(xué)的根據我們一般來(lái)說(shuō)，接受培訓能夠當場(chǎng)記得內容也就只有30%到50%的內容，今天一完再工作就30%，再過(guò)一段時(shí)間只有10%的內容，所以為了讓大家有一個(gè)更好的效果，請大家先做一個(gè)自我激勵和鼓勵的動(dòng)作，兩只手都伸出來(lái)這是YES，還有這是DO，這個(gè)轉換的時(shí)候需要心手并用，所以請大家忘掉所有的工作來(lái)做這個(gè)工作，YES、DO，YES YES DO，所有的手勢一起變，然后非常的快，接下來(lái)就是YES、YES、YES、YES，跟你的前后左右說(shuō)，也許你前后左右沒(méi)有人你就當有人，我們每個(gè)人都一樣，如果腦子里滿(mǎn)腹經(jīng)綸，如果不跟別人去分享，知道之后不去做就產(chǎn)生不了效益，所以這里所有的人要承諾，是的，我要去做。YES、DO、YES YES DO，用平時(shí)的說(shuō)話(huà)聲音來(lái)說(shuō)，第二遍的時(shí)候是非常大的聲音，達到你非常激奮的狀態(tài)，YES，狂喊的一個(gè)狀態(tài)，第三遍是非常小聲，甚至可以不發(fā)聲，做一個(gè)口形就可以，現在請大家起立，我們一起做三遍。我們一起來(lái)做，不管你旁邊有沒(méi)有人，都非常有自信的對旁邊的人說(shuō)YES、YES DO。要用你們正常的聲音說(shuō)出來(lái)，早上的狀態(tài)是最適合的。開(kāi)始，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES要對著(zhù)四個(gè)方向來(lái)說(shuō)。重新來(lái)一遍，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES。YES、DO、YES、DO，YES、YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES，YES、YES、DO、YES、YES、YES好了，我感覺(jué)現場(chǎng)90%的人都在認真的做。

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