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呼叫中心偏差行為管理

趙孟季 2007/05/29

　　每位呼叫中心管理者都希望自己的員工優(yōu)秀的。這個(gè)優(yōu)秀的標準并不高，可能只是希望他們能夠把個(gè)人目標與公司目標保持一致，遵守公司規章制度，服從現場(chǎng)管理，樂(lè )于從服務(wù)質(zhì)量管理結論上改善自己的工作狀態(tài)。結果我們發(fā)現，可能我們的期望越高，那么我們的失望也就越大，各種各樣的偏差行為接踵而至，管理者有著(zhù)百般無(wú)奈。

　　偏差行為包括偏差行動(dòng)、偏差習慣、偏差心理和偏差文化。在呼叫中心，我們可以把偏差行為整體概括為：由于個(gè)人因素造成的違反規章和影響整體和諧的行為與心理。

　　記得有一本書(shū)叫《細節決定成敗》，里面的很多例子其實(shí)很多人不能理解，且在即使自己已以為理解的人當中，他們的理解依然和作者要講述的初衷有出入。可能在我們看書(shū)中的很多例子時(shí)只是抱著(zhù)對優(yōu)秀企業(yè)文化保持著(zhù)欣賞或觀(guān)賞的態(tài)度，我們是不是真的可以從中悟出一些可以延伸的道理？

　　細節對于職業(yè)人而言可能是開(kāi)啟成功的鑰匙，很多公司在提拔人才時(shí)都很重視其對細節的把握能力，比如看見(jiàn)地上有一片紙會(huì )，能不能很自然的撿起來(lái)。可是我們有沒(méi)有考察到他能不能通過(guò)這片紙來(lái)分析公司出現這種偏差行為的原因呢？畢竟我們提拔的不是一個(gè)保潔員，只是保持整體的和諧是不夠的，難道我們的管理者天天都坐在那里去為這樣的事情付出體力得到成就感嗎？不得不承認目前的管理者還不能時(shí)刻彎下自己的腰。以理想狀態(tài)來(lái)分析，畢竟要說(shuō)的是基層偏差行為管理，至于管理的細節怎么培養，那是公司高層管理者的問(wèn)題。

　　呼叫中心的人員密集程度可想而知，一個(gè)接近成熟的呼叫中心必定有著(zhù)大于其它部門(mén)的員工數量，偏差行為的管理直接影響著(zhù)整體中心的工作氛圍，任何的偏差行為都會(huì )迅速的蔓延和感染下去，因為在人員密集型團隊中，人的文化傳播能力不能被忽視，這種文化就是指的偏差行為逐步形成規模的一種狀態(tài)。當你聽(tīng)到一個(gè)員工抱怨時(shí)，也許是任其大發(fā)牢騷無(wú)動(dòng)于衷，其實(shí)這種的影響力將會(huì )大于你的估計，慢慢的你會(huì )發(fā)現抱怨聲將不絕于耳。

　　那么偏差行為如何管理，這種偏差行為帶來(lái)的負面影響又怎么降低呢？

　　偏差行為產(chǎn)生于個(gè)人心理與規范的失調。失調的原因在于制度的模糊或者執行力度的薄弱，在你看到一種偏差行為時(shí)你發(fā)現它沒(méi)有觸及制度的內容，但這種行為可能會(huì )在特殊時(shí)間與環(huán)境下對于團隊凝聚力和組織的目標有影響，那么就是我們的管理制度的滯后了。就像隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，立法將隨之逐漸延伸完善一樣，呼叫中心的很多制度可能是在問(wèn)題出現后才制定的。

　　如果說(shuō)這種因為制度的滯后造成的偏差行為是值得我們原諒的，那么因為管理的失控或監督能力的薄弱導致的偏差行為就很值得反思了。相信在呼叫中心工作過(guò)的人都知道，無(wú)論是基層員工，還是基層管理人員，甚至是呼叫中心中層決策者，都會(huì )看到一些偏差的行為，如無(wú)故的示忙、超出規定的休息時(shí)間和運用電腦做工作以外的事情。據某個(gè)呼叫中心的調查，有92%以上的座席代表在半年內出現過(guò)偏差行為，有57%的座席代表在近一個(gè)月內出現過(guò)偏差行為，在出現偏差行為的員工中有70%左右的人員表示沒(méi)有受到相關(guān)的處罰。所以管理者應該在看見(jiàn)偏差行為出現時(shí)及時(shí)進(jìn)行糾正和處罰，這樣才是正確的方式。

　　對于偏差糾正的方式就是控制，這種控制包括了宏觀(guān)控制和微觀(guān)控制；制度化控制和非制度化控制；外在控制和內在控制等幾種。以制度化控制和非制度化控制來(lái)說(shuō)，制度化控制，顧名思義，就是使用規范、制度等對偏差行為進(jìn)行調整和約束，其實(shí)就是宏觀(guān)控制，它的有效性重在偏差行為的主體能夠通過(guò)警示來(lái)調整自己的偏差行為或避免出現偏差行為。對于大多數人是有效的，首先體現出約束力，然后才會(huì )進(jìn)行正式的控制行為。

　　管理中我們關(guān)心已經(jīng)出現偏差行為的主體，對于那些遵循組織規范的主體，因為沒(méi)有出現偏差行為或者及時(shí)調整了偏差心理，就會(huì )把他們列入優(yōu)秀員工的行列，面對出現偏差行為的主體怎樣來(lái)進(jìn)行有效控制，就是我們通常所說(shuō)的現場(chǎng)管理。

　　偏差行為的控制在呼叫中心管理中呈現的形態(tài)為制度控制、情緒控制和行為控制等。制度控制的效果是明顯的，但是很多管理者覺(jué)得處罰是一把雙刃劍，罰之無(wú)效成為了面臨的問(wèn)題。回想一下前一段時(shí)間出現的一個(gè)社會(huì )偏差行為，寵物狗的飼養。規章制度的出臺并不能杜絕某些人非法養狗的行為。所以制度控制只有在情緒控制的配合下才能發(fā)揮其應有的效果。

　　所以在管理中制度控制需要和情緒控制相結合，罰要罰的明白，罰要罰的服氣。管理者在進(jìn)行制度控制時(shí)要注重制度控制后的情緒控制效果。進(jìn)行適當的處罰說(shuō)明、進(jìn)行管理問(wèn)題的匯總，強調偏差行為的危害，這些都是必不可少的工作。

　　行為控制在近段時(shí)間運用的越來(lái)越多了，企業(yè)人才的積累會(huì )耗費很長(cháng)的時(shí)間和很多的物力、財力。很多企業(yè)都在進(jìn)行橫向流動(dòng)的控制方式，在不同的部門(mén)內調用員工，這種控制方式是希望能夠在環(huán)境影響下，改善偏差心理的出現，杜絕偏差行為的產(chǎn)生。這種方式的作用還是很明顯的，存在心理偏差的原因有很多，環(huán)境的改善是改善心理偏差的有效途徑。

　　千萬(wàn)不要以為偏差行為沒(méi)有危害性，對一些小的偏差行為置之不理就可能導致管理失控。偏差行為普遍存在如下一些負面作用：
  1. 干擾正常團隊運作秩序

  2. 損害團隊成員利益，影響團隊目標的實(shí)現

  3. 減弱團隊成員遵循規范的意愿

  4. 破壞團隊成員之間的信任感
　　團隊形成是在一定目標和制度基礎上由相互信賴(lài)和愿意承擔責任的人所組成的。可以看到偏差行為直接影響了團隊基本要素，一個(gè)團隊為了目標依循共同的方法運作，偏差行為必定導致團隊運作效率的降低甚至停滯。團隊管理者必須采取措施來(lái)進(jìn)行偏差行為的改善。尋找偏差行為出現的原因來(lái)調整合作方式、勞動(dòng)分工等。這些必定影響目標完成時(shí)間和目標完成質(zhì)量。

　　管理方式的調整并不是偏差行為給團隊帶來(lái)的最大危害，在偏差行為沒(méi)有及時(shí)糾正的時(shí)候，另一個(gè)更嚴重的后果是減弱團隊成員遵循規范的意愿，這無(wú)異于一個(gè)團隊的死亡。對一個(gè)人偏差行為的縱容帶來(lái)的后果就是批量偏差行為的出現，到這個(gè)時(shí)候作為一個(gè)團隊管理者基本上將無(wú)能為力改善這種團隊環(huán)境，唯一的選擇是保留實(shí)力，最后重組團隊。

　　管理的關(guān)鍵是公平環(huán)境的形成，偏差行為在團隊公平環(huán)境的營(yíng)造上也具備一定的殺傷力，這種管理的不均衡直接導致成員間的猜疑和信任感的降低。團隊之中沒(méi)有信任感，在各個(gè)工作環(huán)節上就會(huì )出現問(wèn)題，合作是團隊目標的基本實(shí)現形式，沒(méi)有信任的協(xié)作是不能夠形成的，反之可能會(huì )出現更為嚴重的對立關(guān)系。

　　偏差行為的管理在于日常控制。以制度控制為依據，加強情緒管理，鑄造公平的管理環(huán)境，避免偏差行為到來(lái)的負面影響。

　　本文應客戶(hù)世界機構邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)。作者為北京全亞通信技術(shù)有限公司河南分公司（河南移動(dòng)12581客戶(hù)服務(wù)中心）客戶(hù)服務(wù)部培訓師

《客戶(hù)世界》


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