案例研究：杭州電信10000客戶(hù)服務(wù)中心
——細微處見(jiàn)真情，創(chuàng )新中求卓越
2007/08/17
基本情況
浙江省電信有限公司杭州市分公司客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)杭州電信客服中心，或者杭州電信10000號）成立于2002年9月，是一個(gè)基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )的綜合信息服務(wù)系統，以電話(huà)為主，輔之以傳真、短信、Email、互聯(lián)網(wǎng)等多種接觸媒體，通過(guò)人工、自助語(yǔ)音與網(wǎng)上服務(wù)的方式，為杭州400萬(wàn)電信客戶(hù)提供綜合電信業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴、報障和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。建有2130路中繼通道，1410路自動(dòng)語(yǔ)音通道，186個(gè)人工服務(wù)座席、189個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)座席、80個(gè)外包座席，占地5600多平米，分別位于杭州市惠興路9號和慶春路133號。
杭州電信客服中心對客戶(hù)響應及時(shí)，實(shí)現一臺清和首問(wèn)責任制。日均接通率保持在90%以上，業(yè)務(wù)受理占比達50%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意率在97%以上，服務(wù)水平在同城同行測評中名列前茅。隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心模式由傳統的呼入型服務(wù)向客戶(hù)忠誠度提升體系的利潤中心的轉型，杭州電信10000號在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面也躍上了新臺階，包含客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)研究調查、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)等內容，日電話(huà)呼出總量達12000通，呼出成功率超過(guò)40%，已成為電信增值業(yè)務(wù)推廣的首要渠道，對電信企業(yè)的轉型和業(yè)務(wù)拓展創(chuàng )收發(fā)揮了重要作用。
特色與價(jià)值
“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”是中國電信秉承的服務(wù)理念，作為杭州電信客服中心一直以此為宗旨，結合呼叫中心的特點(diǎn)，進(jìn)一步詮釋了“客戶(hù)”的概念，員工是我們的“內部客戶(hù)”，下一道工序是上一道工序的客戶(hù)，從而形成和諧、共享、良性循環(huán)的“服務(wù)鏈”。
1、技術(shù)創(chuàng )新及時(shí)支撐客戶(hù)服務(wù)
（1）為管理創(chuàng )新
自主開(kāi)發(fā)了運營(yíng)管理系統，利用實(shí)時(shí)采集現行系統的相關(guān)數據和歷史數據，以話(huà)務(wù)預測模型和排班模型為基礎，構建一套基于話(huà)務(wù)分析、質(zhì)量管理和績(jì)效考核的綜合管理平臺。系統榮獲全省金點(diǎn)子創(chuàng )新獎。自主開(kāi)發(fā)了對外服務(wù)輔助錄音系統，通過(guò)板卡語(yǔ)音接入式為服務(wù)人員提供接入平臺，并自動(dòng)語(yǔ)音導航完成電話(huà)外撥服務(wù)。該系統正在申報省公司科技項目獎。
（2）為員工創(chuàng )新
綜合支撐系統——整合了多個(gè)獨立系統。集呼入、查費、報障、派單、SP處理等功能為一體。減輕了客戶(hù)代表的查詢(xún)壓力，提高了在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的速度和能力。
求助管理系統——增強了員工現場(chǎng)求助的直觀(guān)性，提高了求助響應及時(shí)率。通過(guò)事后報表分析可衡量現場(chǎng)支撐人員的響應，可成為滾動(dòng)培訓內容的有效依據。
專(zhuān)家知識庫——為客戶(hù)代表減輕了記憶壓力，為客戶(hù)提供話(huà)務(wù)指引和標準化的服務(wù)口徑。新知識庫支持表格、圖片、多媒體等格式的表現方式，是新老員工必備的電子工具。
在線(xiàn)學(xué)習系統——在線(xiàn)考試模塊優(yōu)化了試卷組合的公平性，增強了考試安排的靈活性，減輕了閱卷壓力。在線(xiàn)學(xué)習模塊更貼近成人學(xué)習模式，使針對性主動(dòng)學(xué)習成為可能。
2、流程優(yōu)化快速提升客戶(hù)響應
簡(jiǎn)化IVR流程——為了培養10000與10001各自不同使用習慣的客戶(hù)群體，使呼入10000的客戶(hù)更直接的享受快捷周詳的人工服務(wù)，中心2次調整了IVR語(yǔ)音流程，并通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)驗證調整的合理性和客戶(hù)認可度。
忙時(shí)話(huà)務(wù)分流——為了降低話(huà)務(wù)高峰時(shí)期客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)，中心結合IVR與Michelle系統開(kāi)發(fā)了短信留言和語(yǔ)音留言模塊，在緩解呼入壓力的同時(shí)，為客戶(hù)提供多通道接入選擇方式。
精確攔截系統——中心開(kāi)發(fā)了精確預警攔截系統，對線(xiàn)路和設備的區域割接、故障做到對客戶(hù)的提前預警和實(shí)時(shí)的障礙攔截。
3、關(guān)愛(ài)員工積極營(yíng)造和諧氛圍
新業(yè)務(wù)體驗區，寓教于樂(lè )——開(kāi)辟了新業(yè)務(wù)體驗區，按產(chǎn)品種類(lèi)設立演示區，配置了體驗觸摸屏，讓員工隨時(shí)摸索、體驗。通過(guò)新業(yè)務(wù)體驗操作技能大賽和FLASH原創(chuàng )作品大獎賽等形式激發(fā)員工學(xué)習的激情，在娛樂(lè )中學(xué)習。
“福利型積分制”回報員工點(diǎn)滴的付出——作為原績(jì)效考評分配機制的延續和擴展，10000號員工福利型積分制的實(shí)行從客戶(hù)表?yè)P、工作業(yè)績(jì)、考試成績(jì)、質(zhì)檢成績(jì)、培訓授課、好人好事、競賽得獎、員工投稿等各方面回報員工點(diǎn)滴的付出，激發(fā)了員工的主動(dòng)性和積極向上的工作熱情。福利積分可以用于療養、旅游、閱覽室、美容、休閑吧、健身房、團隊活動(dòng)、興趣小組等各方面。
“知心媽媽”等途徑搭建溝通橋梁——中心專(zhuān)門(mén)有一位熱心的知心媽媽?zhuān)?jīng)常與員工談心，為員工排憂(yōu)解難。另外還通過(guò)經(jīng)理信箱、短信平臺、文化長(cháng)廊、內部網(wǎng)站等途徑給員工抒發(fā)情感、發(fā)泄情緒，通過(guò)溝通調整心態(tài)，培養健康樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度。
成人教育班，足不出戶(hù)上大學(xué)——中心與浙江科技學(xué)院合作，探索“合作教育”新模式，開(kāi)辦10000成人教育班，為員工創(chuàng )造學(xué)習機會(huì )，畢業(yè)后拿到同樣的文憑，既不耽誤工作，也圓了員工上大學(xué)的夢(mèng)想。
回饋社會(huì )，培養社會(huì )責任心——中心每年都會(huì )組織4-5次大型的團隊活動(dòng)，這些團隊活動(dòng)都凝聚著(zhù)企業(yè)的文化內涵，“做一個(gè)有社會(huì )責任心的人”。通過(guò)宣傳西博10000號環(huán)湖自行車(chē)隊宣傳游、慰問(wèn)明珠民工子弟學(xué)校，為困難員工捐款、看望聾啞兒童，義務(wù)奉獻撿垃圾，10000進(jìn)社區、青年文明禮儀風(fēng)采展示等各種社會(huì )活動(dòng)，塑造了10000服務(wù)形象，培養員工正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)。
運營(yíng)體制及人員管理
差異化服務(wù)體系：為促進(jìn)客戶(hù)感知的提升，10000以細分客戶(hù)為前提，在2006年對不同的客戶(hù)群建立差異化服務(wù)指標體系，先后開(kāi)設了寬帶專(zhuān)家座席、貴賓專(zhuān)線(xiàn)、商客熱線(xiàn)、業(yè)務(wù)專(zhuān)家席、小靈通虛擬專(zhuān)席和英語(yǔ)專(zhuān)席。通過(guò)全天候、零距離的電話(huà)關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到電信服務(wù)的溫馨和迅捷，同時(shí)在客戶(hù)覆蓋、服務(wù)延伸、技能優(yōu)化上不斷推出新的舉措。通過(guò)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)價(jià)值，提升品牌形象。
培訓管理：為提升客戶(hù)代表綜合素質(zhì)，客服中心建立了一支13人的專(zhuān)兼職培訓隊伍，重點(diǎn)抓好“兩新一全”的培訓，結合模擬撥測、話(huà)務(wù)指引、情景操作、新業(yè)務(wù)體驗的交叉訓練，讓員工能夠在一個(gè)輕松、愉悅的氛圍里迅速的掌握業(yè)務(wù)知識，并能嫻熟的運用。
晉升通道：為更好地激發(fā)員工的工作熱情、施展員工的個(gè)人才華，杭州電信客戶(hù)服務(wù)中心為客服人員精心設計了職業(yè)發(fā)展通道。從崗位縱向而言，客服代表可以由普通客服代表向一星、二星、三星及至五星級客服代表晉升；從崗位橫向而言，員工可以由客服代表、營(yíng)銷(xiāo)代表向客戶(hù)經(jīng)理、技術(shù)業(yè)務(wù)支撐以及向管理崗位晉升。有效的職業(yè)生涯設計，增強了員工的企業(yè)歸屬感。
績(jì)效管理：為了有效激勵客服人員，最大限度地發(fā)揮客服人員的潛能與工作積極性，客戶(hù)中心的績(jì)效考核在注重工作量的同時(shí)，更加關(guān)注客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)感知，平衡“質(zhì)”與“量”的關(guān)系。根據每一個(gè)客服崗位的工作特點(diǎn)，中心分別制定了不同崗位的績(jì)效考核辦法，從工作量、業(yè)務(wù)發(fā)展能力、服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力、一次性解決問(wèn)題能力、現場(chǎng)工作表現、勞動(dòng)紀律遵守情況等方面形成多維度、立體型的績(jì)效考核體系。
《客戶(hù)世界》
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