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一種基于IMS的呼叫中心實(shí)現方案

蔡兵　韓妮　徐展琦 2007/11/05

　　摘要　傳統的呼叫中心是一個(gè)基于電信網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò )電話(huà)VoIP技術(shù)，以話(huà)音業(yè)務(wù)為主，結合Web和視頻等其它方式進(jìn)行信息交流和服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統；隨著(zhù)現有網(wǎng)絡(luò )向以IMS為控制結構的演變，基于IMS的呼叫中心將有著(zhù)非常重要的應用價(jià)值。結合IMS網(wǎng)絡(luò )體系結構和呼叫中心的特點(diǎn)，提出了一種基于IMS的呼叫中心解決方案，包括實(shí)現方案、詳細設計和基于SIP消息的信令流程分析，并給出方案的特點(diǎn)與總結。

　　作為各方信息交流的平臺，呼叫中心在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和社會(huì )服務(wù)中起著(zhù)非常重要的作用。最初，呼叫中心僅提供單純PSTN。電話(huà)的接入和響應。由于傳統電信網(wǎng)所提供的業(yè)務(wù)與系統硬件密切相關(guān)，增加新的業(yè)務(wù)非常困難。

　　隨著(zhù)Internet的迅速發(fā)展，ITU-T制定的H.323協(xié)議組使VoIP技術(shù)商用化，在此基礎上出現了承載于IP網(wǎng)絡(luò )之上，結合Web應用，支持Web呼叫接入的IP呼叫中心。但相對于SIP（會(huì )話(huà)初始協(xié)議），H.323固有的某些特性，使它在IP呼叫中心的應用中存在一定的劣勢。而且，近幾年移動(dòng)通信出現了向全IP的網(wǎng)絡(luò )架構演進(jìn)的趨勢，基于IMS（IP多媒體子系統）的網(wǎng)絡(luò )融合成為研究的熱點(diǎn)。因此，能支持無(wú)縫呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很強的研究?jì)r(jià)值。

　　IMS是3GPP在UMTS R5及其以后版本中定義的一個(gè)新的核心網(wǎng)絡(luò )域，它是一個(gè)基于IP技術(shù)的、與接入無(wú)關(guān)的架構，利用SIP提供統一的呼叫控制和開(kāi)放的應用能力，其呼叫控制層的核心網(wǎng)元——呼叫會(huì )話(huà)控制功能（CSCF，Call Session Control，Function）負責多媒體通信的呼叫控制和SIP消息轉發(fā)，業(yè)務(wù)層采用開(kāi)放式業(yè)務(wù)架構來(lái)支持應用服務(wù)器提供各種增值業(yè)務(wù)。

　　本文提出的基于IMS的呼叫中心不僅支持傳統電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)終端的固定呼叫接入，還支持移動(dòng)SIP終端的呼叫接入，支持如電子郵件、文本、業(yè)務(wù)代表回復、視頻電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)同步等聯(lián)系方式，能處理包括語(yǔ)音、數據、視頻等形式的多媒體信息。基于IMS的呼叫中心體現了“多媒體、虛擬、分布、智能、統一、可擴展性”等下一代網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展趨勢。

1、實(shí)現方案

　　1.1　呼叫中心網(wǎng)絡(luò )與實(shí)現平臺結構

　　圖1是本文提出的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )體系結構。在本方案中，呼叫中心是基于IMS的開(kāi)放式體系結構模型，分為3層：應用層、會(huì )話(huà)和呼叫控制層、傳送和接入層。控制層基于SIP協(xié)議，其中呼叫會(huì )話(huà)控制功能（CSCF）是IMS的核心功能實(shí)體，其主要功能是實(shí)現IMS域的呼叫和會(huì )話(huà)控制，IMS定義了3種CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用戶(hù)接入IMS的入口點(diǎn)，主要受理用戶(hù)接入、SIP消息轉發(fā)、完整性保護和壓縮處理）、查詢(xún)CSCF（I-CSCF，主要功能是查詢(xún)歸屬用戶(hù)服務(wù)器HSS來(lái)為用戶(hù)選擇S-CSCF）和服務(wù)CSCF（S-CSCF，主要功能是接受用戶(hù)注冊，重定向路由，觸發(fā)用戶(hù)簽約業(yè)務(wù)，協(xié)同業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)支持等）。控制層和應用層之間具有開(kāi)放的接口，允許運營(yíng)商采用單一的核心網(wǎng)提供和開(kāi)發(fā)橫跨移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)基于SIP的業(yè)務(wù)。同時(shí)，IMS符合呼叫控制與傳送分離的要求，它是軟交換的延伸，在軟交換的基礎上對控制功能做進(jìn)一步分離，目的是形成一個(gè)更加高度靈活的通信平臺。


（點(diǎn)擊看大圖）

圖1　呼叫中心系統網(wǎng)絡(luò )結構


　　圖中的歸屬用戶(hù)服務(wù)器（HSS）是存儲用戶(hù)簽約信息和位置信息的數據庫系統，媒體資源功能實(shí)體（MRF）用以控制和處理各種媒體資源服務(wù)。另外，在與PSTN的互通功能實(shí)體中，IMS媒體網(wǎng)關(guān)（IMS-MGW）負責IMS與PSTN域之間的媒體互通；媒體網(wǎng)關(guān)控制功能（MGCF）采用H.248協(xié)議控制MGW進(jìn)行呼叫會(huì )話(huà)接續、與CSCF通信，同時(shí)提供應用層上的信令轉換；信令網(wǎng)關(guān)（SGW）提供傳輸層上的信令轉換，即基于IP承載的信令和七號信令之間的轉換；邊界網(wǎng)關(guān)控制功能（BGCF）是IMS域與外部網(wǎng)絡(luò )的分界點(diǎn)，它選擇在何處與PSTN域互聯(lián)。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)平臺位于整個(gè)網(wǎng)絡(luò )架構的應用層，它通過(guò)多種不同的服務(wù)器為客戶(hù)提供各種人性化的服務(wù)。

　　IMS方案的呼叫中心由呼叫中心業(yè)務(wù)平臺和座席組成，采用“客戶(hù)機-服務(wù)器”的模式，使得網(wǎng)絡(luò )呈現分布的特性，組網(wǎng)更加靈活。圖2是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的系統結構，它包括應用服務(wù)器、媒體服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD服務(wù)器、Web/E-mail服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、資源服務(wù)器等網(wǎng)元。

圖2　呼叫中心業(yè)務(wù)平臺系統結構

　　呼叫中心系統中各主要功能組件描述如下。 　　

  1. 應用服務(wù)器（AS）：承載生成和開(kāi)展控制業(yè)務(wù)的API物理實(shí)體。利用這些API可方便的開(kāi)發(fā)和實(shí)現大量的增強服務(wù)。本方案中AS運行呼叫中心業(yè)務(wù)邏輯，通過(guò)SIP消息與S-CSCF和系統平臺上其它服務(wù)器交互；


  2. 多媒體服務(wù)器（MS）：提供了特定的媒體資源服務(wù)，如多方會(huì )議、錄音、通告和語(yǔ)音識別等功能。MS接受AS的控制來(lái)完成媒體資源的分配、處理和播放等操作。與用戶(hù)終端之間通過(guò)IP網(wǎng)傳送多媒體流，采用的協(xié)議是實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議RTP；


  3. IVR服務(wù)器：自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)器。它用于為呼入者提供來(lái)話(huà)問(wèn)候語(yǔ)、語(yǔ)音導航、信息查詢(xún)等自動(dòng)服務(wù)工作；


  4. ACD服務(wù)器：自動(dòng)呼叫分配服務(wù)器。為各種呼叫建立優(yōu)先權，然后監視來(lái)自客戶(hù)的各種呼叫消息，并監視座席狀態(tài)，最后將呼叫分配到空閑的座席代表；


  5. Web/E-mail服務(wù)器：分別為用戶(hù)提供Web瀏覽的請求應答，報表管理，用戶(hù)認證，站點(diǎn)的管理和監控等功能；提供E-mail服務(wù)；


  6. 數據庫服務(wù)器：是系統運營(yíng)的重要設備。它保管著(zhù)大量數據，并根據需求提供高速、準確的檢索、統計、維護及數據分析功能；


  7. 資源服務(wù)器：用于存儲各種信息資源，包括產(chǎn)品介紹或視頻教學(xué)等多媒體文件，資源服務(wù)器與MS之間通過(guò)NFS/TFTP協(xié)議傳送媒體文件；


  8. 座席：座席為智能型的SIP終端，帶瀏覽器的PC。座席通過(guò)智能終端的交互操作發(fā)送指令以完成各種服務(wù)請求。座席的系統服務(wù)數據通過(guò)數據庫服務(wù)器提取。
　　1.2　不同網(wǎng)絡(luò )接入

　　從圖1的網(wǎng)絡(luò )架構示意圖中可以看到，本方案中的呼叫中心系統同時(shí)支持多種形式的呼叫接入。來(lái)自PSTN本地網(wǎng)或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)首先需通過(guò)網(wǎng)關(guān)接入IMS核心網(wǎng)，再通過(guò)S-CSCF的控制功能接入到呼叫中心系統中來(lái)。這里，SGW完成基于IP承載的信令和七號信令之間的轉換，IM-MGW通過(guò)與MGCF交互來(lái)進(jìn)行資源控制和媒體轉換。對于固定和移動(dòng)的SIP終端客戶(hù)或遠端座席可通過(guò)IP接入網(wǎng)（支持UMTS、cdma2000、WLAN、xDSL等）直接接入IMS核心網(wǎng)，再接入系統中。而對于其他非SIP終端客戶(hù)（如H.323終端）則需先通過(guò)終端適配接口（TAI）完成H.323與SIP協(xié)議的轉換后才能接入。

2、業(yè)務(wù)特性與會(huì )晤控制

　　2.1　基本業(yè)務(wù)描述

　　基于IMS的呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)是當客戶(hù)利用各種帶瀏覽器的終端瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果希望就某一問(wèn)題與客服代表進(jìn)行咨詢(xún)或討論，此時(shí)客戶(hù)只需點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上“求助”或“呼叫”按鈕，客戶(hù)便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁(yè)，客戶(hù)在上網(wǎng)瀏覽的同時(shí)，可以實(shí)時(shí)地同業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語(yǔ)音或文字的交談。另一個(gè)實(shí)用的業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)代表主動(dòng)提供回復，即當客戶(hù)希望得到某一方面的幫助時(shí)，他只需點(diǎn)擊相應頁(yè)面的相應按鈕，在彈出的對話(huà)框中填入自己的基本資料及聯(lián)系方式，業(yè)務(wù)代表就會(huì )根據這些資料主動(dòng)給予回復，包括電話(huà)回復或E-mail回復等。基于IMS的呼叫中心能支持的其它業(yè)務(wù)功能還包括如下方面。
  1. 任何地點(diǎn)的用戶(hù)可通過(guò)任何終端與座席進(jìn)行語(yǔ)音/視頻通話(huà)，并可實(shí)現前轉、會(huì )議、轉接、保持等增強話(huà)音業(yè)務(wù)；


  2. 實(shí)現ACD、錄音通告、音樂(lè )等待、背景音樂(lè )、IVR、錄音監聽(tīng)等功能；


  3. 客戶(hù)可以與座席使用文本交談，頁(yè)面共享，應用程序共享等功能；

  4. 客戶(hù)可以實(shí)現瀏覽網(wǎng)頁(yè)、下載文件等Web服務(wù)；


  5. 對用戶(hù)數據的分析，對呼叫中心系統的管理和維護。
　　2.2　業(yè)務(wù)信令流程

　　在IMS中，呼叫中心業(yè)務(wù)平臺對外提供各種業(yè)務(wù)時(shí)，需要使用SIP消息與外部網(wǎng)絡(luò )實(shí)體S-CSCF進(jìn)行交互。而在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺內部，負責呼叫控制的應用服務(wù)器和負責處理其它功能的服務(wù)器也需要使用SIP消息進(jìn)行交互，以便根據業(yè)務(wù)邏輯流程來(lái)完成各種分配、處理和管理等過(guò)程。

　　下面描述客戶(hù)主動(dòng)呼叫接入的流程。客戶(hù)通過(guò)Web服務(wù)器瀏覽公司網(wǎng)頁(yè)，初始頁(yè)面可能包含功能或參數選項，要求用戶(hù)輸入選擇，進(jìn)行注冊，稱(chēng)為交互網(wǎng)頁(yè)應答。隨后點(diǎn)擊頁(yè)面上的“呼叫”按鈕，SIP智能終端的用戶(hù)代理主動(dòng)向呼叫中心發(fā)起會(huì )話(huà)請求，由于是通過(guò)頁(yè)面觸動(dòng)的業(yè)務(wù)，此會(huì )話(huà)請求中包含了足夠的信息來(lái)直接完成到相關(guān)SIP座席的接入。圖3給出用戶(hù)呼叫接入以及通話(huà)過(guò)程中座席推送相關(guān)媒體資料給用戶(hù)的會(huì )晤控制信令流程。圖中消息后的編號（a，b，c，d，e）是用于區分不同的SIP對話(huà)。在不影響分析的情況下，為了簡(jiǎn)化流程描述，圖3中并未標出I-CSCF和P-CSCF，并假定客戶(hù)與座席屬于同一個(gè)IMS網(wǎng)絡(luò )。另外，流程中略去了一些簡(jiǎn)單流程，如“180 Ringing”等。由于篇幅有限，省去對于呼叫中心系統的其它業(yè)務(wù)的信令流程。


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圖3　信令流程

詳細流程說(shuō)明如下。
　　

  1. No.1～2：用戶(hù)發(fā)起會(huì )話(huà)INVITE請求，通過(guò)P-CSCF到達S-CSCF，再由S-CSCF觸發(fā)到呼叫中心業(yè)務(wù)平臺；


  2. No.3～7：AS先與ACD服務(wù)器建立連接，然后提出自動(dòng)話(huà)務(wù)分配請求，請求分配SIP座席，使用INFO消息攜帶用戶(hù)相關(guān)信息，ACD服務(wù)器從數據庫獲取已注冊到系統的SIP座席狀態(tài)和技能等屬性，選擇合適服務(wù)座席，然后用200 OK給出響應，并給出該座席的SIP地址；


  3. No.8～9：AS得到SIP座席的SIP地址，將用戶(hù)發(fā)起的會(huì )話(huà)INVITE請求通過(guò)S-CSCF重定向到SIP座席；

  4. No.10～15：SIP座席用200 OK消息應答INVITE，確認連接；


  5. No.16～19：用戶(hù)返回最終確認ACK，此時(shí)用戶(hù)和座席建立會(huì )話(huà)連接；


  6. No.20～23：通話(huà)過(guò)程中，座席欲向用戶(hù)播放相關(guān)的媒體視頻。SIP座席發(fā)送REFER消息，通知用戶(hù)轉接會(huì )話(huà)到AS，然后用戶(hù)向AS發(fā)起INVITE會(huì )話(huà)請求；


  7. No.24～26：AS向媒體服務(wù)器（MS）發(fā)起INVITE請求并建立會(huì )話(huà)連接；


  8. No.27～32：AS通過(guò)攜帶會(huì )話(huà)描述協(xié)議（SDP）信息的183響應與用戶(hù)進(jìn)行媒體協(xié)商，指示用戶(hù)準備接收MS的媒體流，在得到用戶(hù)的臨時(shí)應答PRACK后以200響應；


  9. No.33～34：AS根據用戶(hù)的相關(guān)信息去數據庫檢索所需媒體資源的文件名，并以INFO消息指示MS開(kāi)始播放多媒體視頻；MS以200響應收到的INFO消息，根據INFO消息中攜帶的媒體文件名去資源服務(wù)器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。
3、方案特點(diǎn)與總結

　　本方案中的呼叫中心系統最大的特點(diǎn)是采用了IMS的體系結構，體現了“多媒體、虛擬、分布、智能、統一”等NGN業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。該系統的業(yè)務(wù)架構由S-CSCF以及各種應用服務(wù)器組成。S-CSCF使用統一的ISC接口與業(yè)務(wù)平臺相連，該接口使各種服務(wù)器都能接入IMS，并為IMS提供業(yè)務(wù)。另一方面，由于IMS使用的SIP協(xié)議具有良好的可擴展性，這也為支持廣泛業(yè)務(wù)提供可能，因此運營(yíng)商可以在更短的周期內開(kāi)發(fā)更多更好的業(yè)務(wù)。IMS方案的呼叫中心還能有效、高速地為用戶(hù)提供各種接入手段的、多種呼叫的及時(shí)服務(wù)，為企業(yè)獲得最大利潤和社會(huì )效益。

　　不過(guò)，目前IMS技術(shù)以及SIP技術(shù)的應用，在我國是一項比較新的課題，尚處于前期的研究階段。基于IMS的呼叫中心作為一個(gè)應用型的系統，還有許多問(wèn)題如移動(dòng)性管理、服務(wù)質(zhì)量、安全機制等有待進(jìn)一步探討和解決。

　　總之，沿著(zhù)下一代網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，基于IMS的呼叫中心系統可以為用戶(hù)提供多樣化的服務(wù)，并且業(yè)務(wù)觸發(fā)方便，相信它將隨著(zhù)IMS體系的不斷完善和發(fā)展在通信舞臺上會(huì )有廣闊的前景。

泰爾網(wǎng)


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