從呼叫中心升級到聯(lián)絡(luò )中心 你準備好了嗎？
左丘 2007/11/21
效率二字永遠不會(huì )過(guò)時(shí)。 不過(guò)對于從單一的呼叫中心轉變成集email、網(wǎng)絡(luò )聊天和全方位多媒體于一身的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，效率不一定就代表競爭力。
隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，消費者有了e-services和多媒體互動(dòng)等多樣化的選擇，像平均通話(huà)時(shí)間之類(lèi)的效率度量并不一定能一直作為衡量坐席實(shí)際績(jì)效的準繩。 它們也反應不出客戶(hù)要求跨越多重渠道及其背后的商業(yè)流程來(lái)改善服務(wù)水平的需求。
隨著(zhù)多媒體技能以及提供高質(zhì)量服務(wù)對于坐席人員重要性的加強，不論客戶(hù)選擇哪一種媒介，當今的聯(lián)絡(luò )中心坐席所扮演的角色已不僅僅是排排坐，改善電話(huà)統計之類(lèi)的了。
加強坐席效率
毫無(wú)疑問(wèn)，高素質(zhì)的坐席人員是聯(lián)絡(luò )中心最有價(jià)值的資產(chǎn)。 遺憾的是，在坐席人員流動(dòng)率通常達到35%的聯(lián)絡(luò )中心里，人員也變成了最大的成本。 不管他們是將人力資源視為優(yōu)勢，還是視為一個(gè)需要改善的方面，聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理都需要去學(xué)習如何給豐富坐席人員的角色，并改善他們的績(jì)效、態(tài)度和保持率。 給予坐席人員更多的激勵和更好的工具能夠幫助他們取得成功，反過(guò)來(lái)，他們也會(huì )對他們所提供的服務(wù)投入更大的興趣和積極性。
各行各業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心都開(kāi)始意識到他們要讓坐席人員更有效率，并將績(jì)效管理放在首位。 不管怎樣，讓坐席人員更好地成為第一線(xiàn)的門(mén)面也意味著(zhù)調整關(guān)鍵績(jì)效指標(KPI)來(lái)測量所有媒介渠道中的商業(yè)優(yōu)勢與市場(chǎng)機會(huì )。 此外，還需使用確保質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量方式來(lái)監控他們，從而優(yōu)化多渠道服務(wù)流程。
同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和IT高管也越來(lái)越注重使用人力管理應用、自動(dòng)化滿(mǎn)意度調查和新的高質(zhì)量監控工具(比如屏幕記錄)來(lái)輔助呼叫記錄和坐席評估工作。
為了使坐席人員和商業(yè)流程更加有效，聯(lián)絡(luò )中心應當全面評估廠(chǎng)商的平臺架構并判別他們的時(shí)間框架，以檢驗是否真正符合相關(guān)需求。 你最好從單一廠(chǎng)商那里選擇預先集成的平臺和應用套裝，這樣就可以大幅消除購買(mǎi)多種系統的復雜性。
提高效率的三大組件
人力管理 這是提高坐席效率的最大障礙，其中的人力計劃問(wèn)題已經(jīng)困擾呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心多年。 如果你想通過(guò)數學(xué)方式來(lái)成功解決互動(dòng)處理負荷上的問(wèn)題，那么最簡(jiǎn)單的方法就是雇用足夠多的計劃內坐席，并且每分鐘都要端坐在他們的工作站前。
高質(zhì)量的監控：為聯(lián)絡(luò )中心主管提供一個(gè)實(shí)時(shí)的儀表盤(pán)來(lái)監管列隊狀況，監聽(tīng)電話(huà)，查看網(wǎng)絡(luò )聊天和email信息，在平均時(shí)間超出常規時(shí)偵測出癥結所在。通過(guò)對坐席人員的密語(yǔ)訓練和聊天建議，主管能夠在坐席與客戶(hù)的互動(dòng)中更好地判別每名坐席的效率。
同時(shí)，通過(guò)使用語(yǔ)音和屏幕記錄，主管人員能夠記錄下坐席與客戶(hù)之間互動(dòng)，并評估坐席對產(chǎn)品的了解，驗證坐席是如何回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以及其它方面。 屏幕記錄尤其重要，通過(guò)它，主管人員能夠即時(shí)捕捉坐席處理網(wǎng)絡(luò )聊天、email和電話(huà)的情況，并取得同步的音頻回放和工作站狀況來(lái)執行完整的高質(zhì)量監管。
當廠(chǎng)商提出“套裝”這兩個(gè)字時(shí)，你要格外留神，因為目前市面上許多的捆綁套件實(shí)際上都是由廠(chǎng)商購買(mǎi)過(guò)來(lái)的組件拼成的，它們會(huì )要求使用到各種各樣的工具。
績(jì)效管理與評估的度量 績(jì)效管理調整了關(guān)鍵績(jì)效指標來(lái)評估某個(gè)商業(yè)區域的優(yōu)勢與市場(chǎng)機會(huì )。 聯(lián)絡(luò )中心可以使用與KPI相關(guān)的工具 - 比如基于記錄的坐席評分問(wèn)卷 - 再輔以商業(yè)流程，來(lái)分析度量并改善服務(wù)質(zhì)量(通過(guò)電話(huà)、email或網(wǎng)站等客戶(hù)接觸方式)。
對于電話(huà)和email(還有網(wǎng)絡(luò )聊天)來(lái)說(shuō)，效率度量包括在20秒內對來(lái)電作出應答的百分比，平均通話(huà)時(shí)間，處理email信息的時(shí)間，和回復email的平均時(shí)間。 此外，還有一些關(guān)系到坐席效率的因素，比如與客戶(hù)第一次接觸時(shí)的解決方案，縱向和橫向銷(xiāo)售機會(huì )的數量，潛在客戶(hù)的識別，以及訂單準確度等。
至于電話(huà)和email 質(zhì)量管理方面的度量，則包含了坐席的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、溝通技巧和問(wèn)題解決技巧，而客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量則要有賴(lài)于不斷提高的客戶(hù)實(shí)時(shí)調研和現場(chǎng)銷(xiāo)售人員、伙伴和分銷(xiāo)商了。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，當聯(lián)絡(luò )中心碰到效率問(wèn)題時(shí)，坐席的總體效率和他們所使用的服務(wù)流程是個(gè)中關(guān)鍵。
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