案例研究：廣州誠伯信息有限公司
在外包領(lǐng)域中與客戶(hù)共進(jìn)退
2007/12/10
基本情況
廣州誠伯信息有限公司（誠伯公司）成立于1997年，是國內最早提供專(zhuān)業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)（客戶(hù)服務(wù)中心）的企業(yè)。
誠伯公司一直本著(zhù)“顧客至上、品質(zhì)領(lǐng)先、真誠服務(wù)、不斷進(jìn)步”的經(jīng)營(yíng)宗旨，秉承一貫符合國際標準的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，以及長(cháng)期積累的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶(hù)量身定制客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，并為客戶(hù)創(chuàng )造更多戰略附加值。
我們的解決方案包括從微量到海量的呼入/呼出電話(huà)處理（熱線(xiàn)咨詢(xún)、交易定單、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等）；從微量到海量的數據處理（資料錄入、數據篩選等）；客戶(hù)服務(wù)各領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)培訓課程；呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）運營(yíng)診斷和顧問(wèn)咨詢(xún)；呼叫中心技術(shù)支持和系統集成等。業(yè)務(wù)范圍遍及海內外，已經(jīng)持續不斷地為通訊、汽車(chē)、金融、保險、飲食、傳媒、消費品等行業(yè)的跨國公司及國內大型企業(yè)提供從培訓與顧問(wèn)服務(wù)到實(shí)地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶(hù)呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
特色與價(jià)值
1、更專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心
誠伯公司最大的特色是提供純外包服務(wù)，令我們更加專(zhuān)注客戶(hù)業(yè)務(wù)的成長(cháng)。這是由以下兩個(gè)因素決定的：首先，在日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，作為做純外包業(yè)務(wù)的企業(yè)，我們不可能依賴(lài)自有的經(jīng)營(yíng)項目生存，只有為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能爭取更大的市場(chǎng)；其次，作為呼叫中心運營(yíng)商，我們必須用全部精力圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展，這使得我們在呼叫中心運營(yíng)、管理等方面表現得更為專(zhuān)業(yè)，從而為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
2、培養“融合文化”
誠伯公司在注重提升管理水平的同時(shí)，也十分關(guān)注與客戶(hù)的融合性。誠伯公司作為一家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，不僅將自身運營(yíng)水平放在重要的認識上，同樣將與客戶(hù)方的意識形態(tài)的統一放在重要的位置上，我們一直都認為雙方的合作是基于同樣的目標，雙方彼此的認可與體諒的基礎上的，沒(méi)有這個(gè)作為內在的支撐，要想做好呼叫中心，要想為顧客提供良好的服務(wù)都是空談。
在這一方面，我們逐漸了形成了一種具誠伯特色的“融合文化”。這種“融合文化”使得誠伯公司能夠在與眾多的客戶(hù)合作過(guò)程中，具備更強的可塑性。使得雙方的觀(guān)念一致而不是沖突，相向而不是相對，這種價(jià)值的體現就像是一只無(wú)形的手，雖然看不見(jiàn)，但產(chǎn)生的影響卻相當深遠。
3、以客帶主
誠伯呼叫中心的另一個(gè)特色就是“以客帶主”。
在誠伯公司，有這么一句口號——“我們要成為客戶(hù)的一部分”。意思是說(shuō)在某種程度上我們和客戶(hù)是一體的，是共進(jìn)共退，共興共榮的，因此我們就不能只站在自己的角度去看問(wèn)題，而是更多的在站客戶(hù)的角度，積極地為客戶(hù)想問(wèn)題，積極地為客戶(hù)提升品質(zhì)，客戶(hù)的進(jìn)步就是雙方的進(jìn)步，自然也就是誠伯公司的進(jìn)步。在與客戶(hù)的合作過(guò)程中，我們除了定期提交月度總結外，還會(huì )根據實(shí)際情況為客戶(hù)提出專(zhuān)業(yè)的建議，這便極大提升了客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)。因此誠伯公司在與客戶(hù)的合作中不是“你與我”的關(guān)系，而是共同向前、共同邁進(jìn)的更高形式。
運營(yíng)體制及人員管理
誠伯呼叫中心的一些顯著(zhù)特點(diǎn)是人員多、業(yè)務(wù)種類(lèi)多、業(yè)務(wù)操作復雜、業(yè)務(wù)操作要求高，為了達到各地移動(dòng)公司（客戶(hù)）對我們的要求，我們在以往工作經(jīng)驗的基礎上不斷探索，形成了一套有著(zhù)自己特色的管理方式，為達到客戶(hù)的要求，為更好的為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了可能。
在管理上我們覺(jué)得做的比較突出的地方在于：
一、現場(chǎng)運營(yíng)管理
1、明確現場(chǎng)管理人員的工作職責
根據以往的經(jīng)驗，大多數呼叫中心的現場(chǎng)管理人員的崗位設置往往流于形式或沒(méi)有發(fā)揮出相應的價(jià)值。那么如何實(shí)現其現場(chǎng)管理人員的價(jià)值呢？那就是在現場(chǎng)管理中明確管理人員的職責，內容的重點(diǎn)是放在“督導”上。“督”代表的是對座席人員起到監督控制的作用。如果依靠一個(gè)人自覺(jué)的將工作做好，100個(gè)人里也很難有一個(gè)，這就好像去樹(shù)林里找一根樹(shù)枝做箭一樣是很難找到天然那么直的，一定要經(jīng)過(guò)修琢。那么現場(chǎng)管理人員的作用之一也就在這里，對座席人員進(jìn)行必要的監督控制，隨時(shí)觀(guān)察座席人員的工作表現，讓其在一定的監督下能夠確實(shí)的保證對顧客的服務(wù)質(zhì)量。
現場(chǎng)管理人員的第二個(gè)價(jià)值所在就是“督導”的“導”上。這就不僅要求管理人員對座席人員進(jìn)行必要的監督控制，而且還能在必要的時(shí)候給予座席人員指導、教育、幫助、支持。
2、確保現場(chǎng)管理人員的工作能力
作為一名優(yōu)秀的現場(chǎng)管理人員其自身的能力自然是要比普通的座席人員更高一籌。自己不僅在業(yè)務(wù)能力上要成為最出色的，這樣能夠幫助員工解答顧客提出的一些疑難問(wèn)題。同時(shí)自己也要對系統的操作方式非常熟悉，甚至要會(huì )幫助座席人員排除一些基本的故障。
現場(chǎng)管理人員的能力保障，我們的做法是盡可能從自身的呼叫中心座席人員提拔上來(lái)，這樣做的話(huà)首先是能夠使其對環(huán)境對業(yè)務(wù)有充分的了解，同時(shí)對呼叫中心的文化也不需要額外融合。對于資深座席人員進(jìn)行必要的關(guān)注和培養，搭建這樣一支管理梯隊。
二、質(zhì)量監督
1、質(zhì)檢標準化
盡量不用好、很好、不錯、很差等帶有主觀(guān)判斷性的標準來(lái)衡量座席人員的服務(wù)質(zhì)量，這樣只能引起不必要的爭執。因此確定一個(gè)能用數字化的確實(shí)能考量的指標作為座席人員的考核標準才是正確的。這就要求管理人員建立一套完整的，可考量的考核標準，將座席人員需要完成的行為帶入到考核標準當中去，考核時(shí)以這考核這種行為是否存在和到位為標準。比如說(shuō)評價(jià)服務(wù)人員的工作水平是否出色可以考量他在工作中是否向顧客正確的報首語(yǔ)，是否稱(chēng)呼了顧客的姓氏，在顧客提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)是否說(shuō)了對不起。這些行為都是可以確實(shí)考量來(lái)評價(jià)的。
2、 質(zhì)培”結合
質(zhì)檢的目的不是扣罰員工，而是提升服務(wù)水平，激勵員工工作積極性的一種手段。
在呼叫中心質(zhì)檢工作上，我們的做法是讓質(zhì)檢工作充分的與培訓工作結合起來(lái)。通過(guò)對質(zhì)檢結果的分析，找到問(wèn)題的所在，并與培訓人員共同探討，分析出現的情況只是個(gè)別現象還是整體現象，如果是整體現象則又要更進(jìn)一步的查找問(wèn)題的根源，采取措施，進(jìn)行培訓。如果只是座席人員存在的個(gè)別現象那么將其反映到班長(cháng)處，由班長(cháng)進(jìn)行一定的輔導，進(jìn)行一對一的面談等多種手段杜絕此類(lèi)現象今后的發(fā)生。
三、雙向考核管理方式
在管理考核中，我們不僅僅是對座席人員進(jìn)行考核，同時(shí)也對管理人員進(jìn)行考核。管理人員的價(jià)值是依靠被管理人員產(chǎn)生的，管理人員工作就是讓被管理人員更好的工作。因此座席人員的工作質(zhì)量如何也就代表了管理人員的工作質(zhì)量如何。因此我們采取雙向互動(dòng)的管理模式，現場(chǎng)管理人員對話(huà)務(wù)員進(jìn)行管理，話(huà)務(wù)員的各項考核硬指標的成績(jì)也作為現場(chǎng)管理人員重要考核組成部分。
采取任期制，現場(chǎng)管理人員任期為一年，話(huà)務(wù)員每月/每季度對現場(chǎng)管理人員的工作進(jìn)行綜合評分，此項分值將作為現場(chǎng)管理人員連任的重要依據。同時(shí)，開(kāi)展現場(chǎng)管理人員職位的競聘活動(dòng)，鼓勵在職員工積極參與，并將年度表現突出、業(yè)務(wù)優(yōu)秀的星級話(huà)務(wù)員列為后選人，增強項目組內部的競爭機制。通過(guò)這樣的一些方法和形式，使管理人員的工作真正的能夠落了實(shí)處，與座席人員的工作能真正的聯(lián)系起來(lái)。
《客戶(hù)世界》
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