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面對低成本競爭 新加坡呼叫中心順勢而變

曹劍 雷偉艷 2008/01/30

　　Sam Haggag檔案：
　　Sam Haggag，培訓專(zhuān)家，1999年加入CCCS（Call Centre Council of Singapore）2002年擔任主席。隨后Sam組建了CCAS（Contact Centre Association of Singapore），并且擔任主席。同時(shí)Sam也是萬(wàn)寶盛華人力資源有限公司亞太區總監。他在中東，亞洲以及歐洲有15年多的人力資源管理經(jīng)驗。并且，跟當地和跨國企業(yè)有過(guò)多年的合作經(jīng)歷。

　　《客戶(hù)世界》：您能給我們介紹一下新加坡呼叫中心協(xié)會(huì )CCAS的相關(guān)情況嗎？包括它成立的時(shí)間以及經(jīng)歷的發(fā)展階段？

　　Sam Haggag：新加坡呼叫中心協(xié)會(huì )是一個(gè)非贏(yíng)利性的、獨立的組織機構。它利用現有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，促進(jìn)新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)向著(zhù)世界級的水平發(fā)展。它的主要職責就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、教育和研究來(lái)增強呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和認可度。新加坡對外貿易政策頒布了一些經(jīng)濟優(yōu)惠政策來(lái)支持呼叫中心的建設。這些激勵措施包括：多語(yǔ)言技能，優(yōu)秀的基礎設施以及政府支持等。它對企業(yè)選擇在新加坡建立呼叫中心十分具有吸引力。如今，協(xié)會(huì )在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大環(huán)境中找到了自己的小環(huán)境，并且涉及的范圍不僅包括當地市場(chǎng)還有國外市場(chǎng)。它是新加坡企業(yè)分享價(jià)值、交流意見(jiàn)以及接觸企業(yè)客戶(hù)體驗的平臺。

　　《客戶(hù)世界》：新家坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前發(fā)展的狀況怎樣？比如說(shuō)薪資水平、發(fā)展規模等。

　　Sam Haggag：新加坡呼叫中心正經(jīng)歷著(zhù)一些變化，很多呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)始轉向成本更低的國家，而國內主要專(zhuān)注于高價(jià)值的客戶(hù)體驗業(yè)務(wù)。這種轉變同時(shí)也帶來(lái)了立足于新加坡的技術(shù)支持平臺以及個(gè)人銀行和金融行業(yè)呼叫中心更高的客戶(hù)凈增值的增長(cháng)。預計在2008年新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)將會(huì )以15%到20%的速度遞增。

　　由于新加坡生活消費水平偏高，因而座席代表的薪資水平相對于其他國家比如印度、中國和菲律賓等國家都要高。但是這種差距在慢慢縮小。值得一提的是，招聘單位應該意識到新加坡呼叫中心員工薪資增長(cháng)水平遠遠低于印度、中國等地。在呼叫中心建立之初，企業(yè)應該注重整體的運營(yíng)投資而不僅僅計較員工的費用成本。至于，男女座席比例目前還沒(méi)有這方面的研究。

　　《客戶(hù)世界》：新加坡當地人們是怎樣看到呼叫中心工作的？是否有什么偏見(jiàn)呢？

　　Sam Haggag：在新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的早期，呼叫中心很難招募到有能力的員工，那時(shí)人們都認為在呼叫中心的工作要求水平不高，只是單純地接電話(huà)。隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展成熟，人們對它的認識也在逐漸發(fā)生改變，員工把呼叫中心的客服工作看成是在企業(yè)長(cháng)期發(fā)展的一個(gè)潛在的機遇。比如說(shuō)，一個(gè)在銀行的客戶(hù)服務(wù)工作人員的職業(yè)規劃能夠從呼叫中心一線(xiàn)座席調至銀行的銷(xiāo)售和運營(yíng)部門(mén)。

　　《客戶(hù)世界》：您是怎么評價(jià)新加坡呼叫中心技術(shù)應用水平？有什么值得借鑒的嗎？

　　Sam Haggag：新加坡呼叫中心在早期開(kāi)始就開(kāi)始注重使用相關(guān)技術(shù)，力求人力資源的生產(chǎn)力的最大化。呼叫中心最重要的開(kāi)銷(xiāo)是人力成本。中國呼叫中心如果想在全球市場(chǎng)上保有競爭力，就必須采用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)促進(jìn)呼叫中心人力資源的績(jì)效水平。

　　《客戶(hù)世界》：相對于其他呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展成熟的國家，新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)有什么特點(diǎn)？

　　Sam Haggag：新加坡呼叫中心主要的特點(diǎn)包括： 　　
　　員工的所受教育水平較高。
　　新加坡本國公民和外來(lái)人才都掌握著(zhù)多種語(yǔ)言技能。
　　多種信息渠道和基礎架構的發(fā)達，建立一個(gè)呼叫中心變得相對較容易。
　　透明而穩定的社會(huì )政治，鼓勵外來(lái)的投資。

　　《客戶(hù)世界》：據我們了解，您在人力資源方面很有經(jīng)驗，您能跟我們談?wù)勗鯓涌刂坪艚兄行牡娜藛T流失率？

　　Sam Haggag：人才保留是每一個(gè)呼叫中心獲取成功最重要的因素。影響它的主要因素包括：

　　挑選和錄用合適的員工。企業(yè)必須將它們放在雇主的位置上去思考自己真正需要什么樣的員工。薪資水平是一個(gè)很重要的因素，但是這并不是員工注重的唯一方面，還有包括員工工作環(huán)境，職業(yè)發(fā)展規劃等等。

　　培訓和發(fā)展能夠引導員工有更加清晰的發(fā)展規劃。

　　更強和更有目標性——今天的雇員希望他們的經(jīng)理能夠有比較強的領(lǐng)導力幫助他們完成職業(yè)規劃。

　　有競爭力的薪資和福利是影響員工保留的一個(gè)重要因素。企業(yè)應該多注重怎樣制定一些激勵政策來(lái)獎勵表現優(yōu)秀的員工，這樣才能使企業(yè)保持強有力的競爭力。

　　《客戶(hù)世界》：您怎樣評價(jià)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況？您認為在新加坡呼叫中心和中國呼叫中心之間有什么不同嗎？

　　Sam Haggag：中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)正在以驚人的速度增長(cháng)，唯一可能會(huì )制約的因素可能就是人才的儲備。中國呼叫中心和新加坡呼叫中心最大區別在于市場(chǎng)的成熟程度。中國呼叫中心起步比較晚，目前所經(jīng)歷的問(wèn)題可能新加坡在十年以前就已經(jīng)碰到過(guò)了，比如說(shuō)，人才的緊缺、優(yōu)秀的領(lǐng)導和經(jīng)理人等。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的繼續增長(cháng)將會(huì )使一些企業(yè)不得不考慮將呼叫中心轉移至人才儲備比較豐富的二線(xiàn)或者三線(xiàn)的城市。引進(jìn)外來(lái)優(yōu)秀的人才也是一個(gè)比較明顯的增長(cháng)趨勢，尤其是在外資企業(yè)。

　　《客戶(hù)世界》：BPO現在是個(gè)很熱的話(huà)題，您能大致給我們介紹目前BPO在新加坡的規模？是否有計劃將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，如果有，中國是不是一個(gè)主要考慮的對象？

　　Sam Haggag：新加坡本土和跨國企業(yè)目前正逐漸將BPO中心轉向其他低成本的國家。菲律賓在這方面似乎跑在前面，其中的原因很多，但是主要還是因為擁有足夠的人才儲備，當然還有較低的運營(yíng)成本。中國是支持亞洲北部地區比如說(shuō)日本、韓國等的理想場(chǎng)所，但是隨著(zhù)不斷增加的成本以及人才的因素，這種發(fā)展的趨勢有所緩和。

　　《客戶(hù)世界》：您認為新加坡呼叫中心現在面臨的主要問(wèn)題是什么？

　　Sam Haggag：新加坡呼叫中心現在面臨的主要問(wèn)題是來(lái)自馬來(lái)西亞、印度、菲律賓甚至包括中國低成本的競爭。很多企業(yè)已經(jīng)將低價(jià)值的呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)轉移至這些國家。很有可能，這種發(fā)展趨勢將會(huì )繼續保持下去。

　　因此重點(diǎn)提高客戶(hù)交易的附加值，比如說(shuō)技術(shù)服務(wù)站以及個(gè)人銀行高資產(chǎn)凈值的客戶(hù)服務(wù)將會(huì )是我們主要的一個(gè)發(fā)展方向，我們也同時(shí)通過(guò)提高員工生產(chǎn)力和服務(wù)水平緩解這種現象。

　　《客戶(hù)世界》：10月份，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟（APCCAL）在海口成立，您作為其中一位見(jiàn)證人，您能跟我們談?wù)勊鶐?lái)的影響嗎？

　　Sam Haggag：APCCAL的成立是亞太地區呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要里程碑。它將為亞太區各國呼叫中心搭建全球背景下的交流平臺。能夠參加這次會(huì )議我個(gè)人感到十分的榮幸，并且也期待自己以后為亞太區呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出更多的貢獻。

　　《客戶(hù)世界》：新加坡呼叫中心協(xié)會(huì )計劃跟中國呼叫中心有什么樣的合作嗎？

　　Sam Haggag：合作是肯定的。事實(shí)上，新加坡呼叫中心協(xié)會(huì )已經(jīng)組織了國內很多團隊到中國進(jìn)行考察與學(xué)習，同樣也有很多中國呼叫中心的代表也現場(chǎng)參觀(guān)了新加坡呼叫中心。我相信，新加坡呼叫中心協(xié)會(huì )和CNCCA的共同努力將會(huì )促使呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷向前發(fā)展。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年12月刊。

《客戶(hù)世界》


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