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節省成本必須從呼叫中心入手嗎？

左丘 2008/02/14

　　從客戶(hù)(服務(wù)延時(shí))、坐席(高占用率)、以及高級管理(高昂的電話(huà)成本和放棄呼叫)三個(gè)不同的角度，你可以發(fā)現縮減人手并不能為你節省任何成本。相反，欠佳的服務(wù)、效率和士氣會(huì )讓你付出更多。

　　你的呼叫中心近期是否打算縮減人手?無(wú)獨有偶，許多企業(yè)如今都面臨著(zhù)經(jīng)濟放緩所帶來(lái)的影響。如何充分利用資源變成了企業(yè)所面對的一個(gè)新課題。

　　在呼叫中心里，大約有75%的運營(yíng)成本是與人力資源有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心經(jīng)理在縮減成本時(shí)會(huì )先把目光瞄向那里。通常人們都認為裁減人員是一種降低成本的手段，但是在你發(fā)出辭退函之前，你必須先要明確了解裁員所帶來(lái)的后遺癥。

　　假設你是一家規模較小的呼叫中心，坐席人員不超過(guò)50名(如果你是一家大型呼叫中心，那么你可以把這個(gè)數字當作一個(gè)特別坐席小組)。在大部分時(shí)間內，你的坐席人員達到了服務(wù)延時(shí)不超過(guò)30秒的目標。我們假設你的呼叫中心可以在一小時(shí)內接聽(tīng)350個(gè)電話(huà)。

　　通過(guò)計算，33名坐席就能滿(mǎn)足你所定下的服務(wù)目標。通過(guò)減少人數來(lái)降低成本會(huì )對服務(wù)產(chǎn)生直接的影響。裁撤一名坐席，服務(wù)延時(shí)就會(huì )從30秒延至54秒。如果再裁撤一人，延時(shí)就會(huì )翻番到107秒。減少3個(gè)人就會(huì )導致298秒的服務(wù)延時(shí)。這些數字說(shuō)明了什么?說(shuō)明平時(shí)那些等候半分鐘就能接通電話(huà)的客戶(hù)現在需要等上5分鐘。

　　服務(wù)延時(shí)只是一方面的問(wèn)題。基本上，33名坐席還能夠應付呼叫中心的工作負載。坐席占用率(用來(lái)測試某段時(shí)間內坐席的忙碌程度)浮動(dòng)在88%的可接受范圍內。

　　裁減1名坐席人員，占用率就會(huì )提高到91%;裁減2名，則占用率為94%;裁減3名，占用率就會(huì )高達97%。換言之，在每通電話(huà)之間只有3%(即每小時(shí)有180秒)的空隙。如此高企的占用率無(wú)法長(cháng)期維持，它將拉長(cháng)呼叫處理時(shí)間，增加呼叫后的工作，最終導致崩潰。

　　我們再從成本的角度來(lái)看。裁減人員的目的是為了降低成本。我們先假設坐席人員的平均工資為每小時(shí)20美元，那么，裁減3名坐席就能每小時(shí)節省60美元。

　　如果你的呼叫中心為客戶(hù)提供的是免費電話(huà)服務(wù)，那么裁減人手所省下的成本遠不足以抵消延長(cháng)等待時(shí)間所產(chǎn)生的話(huà)費成本。比方說(shuō)，你現在有33名坐席，平均每通電話(huà)的延時(shí)為30秒，再乘上每小時(shí)350個(gè)電話(huà)，那就是10500秒(即175分鐘)的延時(shí)。假設你的滿(mǎn)載話(huà)費成本為每分鐘0.05美元，那么每小時(shí)就是8.75美元。

　　假如我們將人手縮減到30名，如前文所計算，每通電話(huà)的平均延時(shí)就會(huì )提高到298秒，再乘以每小時(shí)350個(gè)電話(huà)，則是1738分鐘的延時(shí)，乘上每分鐘0.05美元的延時(shí)成本，得出的等待成本為每小時(shí)86.90美元。

　　換言之，雖然減少3名坐席可以幫你每小時(shí)省下60美元，但是你的電話(huà)賬單每小時(shí)卻要多出78美元 – 這還不包括裁減坐席對服務(wù)和占用率所產(chǎn)生的負面影響。

　　此外，你的坐席服務(wù)水準不一定就能符合預期，欠佳的服務(wù)質(zhì)量可能會(huì )拉長(cháng)通話(huà)時(shí)間。客戶(hù)可能會(huì )因為惱怒而掛斷電話(huà)，坐席人員的工作負荷可能會(huì )大幅增加，而話(huà)費成本也可能不斷躥升。

　　在一個(gè)盈利中心里，這種隱藏成本所產(chǎn)生的危險將會(huì )更大。假如每名聯(lián)系人的價(jià)值為50美元，一名坐席的薪水為每小時(shí)20美元，那么添加一名坐席就很容易能產(chǎn)生價(jià)值，哪怕他每小時(shí)只應答一通電話(huà)。但是就算每通電話(huà)的價(jià)值只有5美元，你也要通過(guò)權衡去判別能夠產(chǎn)生最佳商業(yè)底線(xiàn)的標準。人員配備的適當與否需要與你的預算約束結合比較。

　　從客戶(hù)(服務(wù)延時(shí))、坐席(高占用率)、以及高級管理(高昂的電話(huà)成本和放棄呼叫)三個(gè)不同的角度，你可以發(fā)現縮減人手并不能為你節省任何成本。相反，欠佳的服務(wù)、效率和士氣會(huì )讓你付出更多。它甚至會(huì )把你推向相反的方向上。

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