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新春歸來(lái)呼叫中心做點(diǎn)啥

謝明偉 2008/02/14

　　爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇。千門(mén)萬(wàn)戶(hù)曈曈日，總把新桃換舊符。匆匆忙忙的07已經(jīng)過(guò)去了，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的08，機會(huì )總是垂青有準備的頭腦。呼叫中心在新年伊始，需要準備哪些方面的工作呢？

　　我們都知道，呼叫中心是一個(gè)人員密集型行業(yè)，人員密集自然擺脫不了人員的流動(dòng)，呼叫中心每個(gè)月都會(huì )有正常的人員流失，一般情況下在1％——3％，流失人員也基本是坐席代表。可是在歲末年初，這是呼叫中心行業(yè)比較頭疼的和難熬的一段時(shí)間，人員流失比較集中，流失的人員層次參差不齊，有基層的坐席代表，中層的質(zhì)檢、項目經(jīng)理，甚至還會(huì )出現高層的運營(yíng)經(jīng)理。當然人員流失不一定是壞事，可是如果沒(méi)有做好充分地思想準備和應對策略，那人員流失就會(huì )變成損失了。所以呼叫中心需要直接面對的和最亟待解決的就是鞏固和穩定團隊，補充人員。

　　基層的人員補充只能通過(guò)社招和學(xué)校招聘兩種方式來(lái)解決，通過(guò)及時(shí)到位的培訓可以迅速補充到崗位，中高層的人員流失一般也可以通過(guò)社招和內部提拔來(lái)解決。當然內部提拔是最理想的方式，可以迅速融合到團隊當中來(lái)，團隊相對來(lái)說(shuō)也比較容易接受。

　　團隊的問(wèn)題解決了接下來(lái)就是凝聚力和戰斗力的問(wèn)題。人員的流失會(huì )帶來(lái)團隊內心的波動(dòng)，所以在補充人員的同時(shí)要盡快安排穩定人心的舉措。穩定人心一般可以安排會(huì )議、培訓和活動(dòng)三種方式，春節歸來(lái)一般不宜以活動(dòng)的方式，所以可以采用會(huì )議和培訓兩種方式。會(huì )議可安排公司高層領(lǐng)導慷慨激昂的發(fā)言給大家信心和希望，培訓主要是收攏人心，把大家從節日松散的習慣拉到正常的工作狀態(tài)當中來(lái)。這種培訓因為面對的是老坐席代表代表，所以培訓的內容最好安排知識培訓、常識培訓等內容。

　　而面對新招募的坐席代表，培訓可安排比較傳統的培訓內容。如職業(yè)生涯規劃、業(yè)務(wù)知識、禮儀、技巧、聽(tīng)打練習、計算機等。

　　對于呼叫中心的管理層來(lái)說(shuō)，更多需要考慮的是行業(yè)的發(fā)展方向，公司的運營(yíng)創(chuàng )新，新業(yè)務(wù)開(kāi)拓等問(wèn)題。電視購物仍是霧里看花，PPG給了電子商務(wù)當頭棒喝，金融搖擺不定，信息屢起風(fēng)波，保險行業(yè)看似穩步攀升但多少也受到經(jīng)濟形式的影響，南方災情尚未穩定。雖然存在如此多的不利于呼叫中心的因素，但是服務(wù)的理念在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中所占地比重越來(lái)越大，消費者對服務(wù)的要求和期待越來(lái)越高。而這種需求也就是呼叫中心的市場(chǎng)，奧運的舉辦在很大程度上也會(huì )促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)意識，加強售后服務(wù)，而這些都難以離開(kāi)呼叫中心，都會(huì )促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展。

　　這就是我對08呼叫中心行業(yè)淺薄的看法，歡迎同行探討指正。

　　歡迎與作者探討您的觀(guān)點(diǎn)和看法，作者：謝明偉，北京百思特呼叫中心市場(chǎng)部，電話(huà)：010-82883900-509電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cn

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