運營(yíng)商持續發(fā)力語(yǔ)音搜索 須重視信息和服務(wù)質(zhì)量
馬博 2008/03/31
近日，中國聯(lián)通開(kāi)始提供“10191”語(yǔ)音搜索服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)百度也推出了自身的語(yǔ)音搜索服務(wù)。如果再加上此前進(jìn)入語(yǔ)音搜索領(lǐng)域的中國電信、中國網(wǎng)通和中國移動(dòng)，語(yǔ)音搜索成為繼即時(shí)通信之后，另外一個(gè)運營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)互相滲入的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
運營(yíng)商動(dòng)力十足
近年來(lái)，隨著(zhù)移動(dòng)對固網(wǎng)替代趨勢愈加明顯，固網(wǎng)運營(yíng)商面臨著(zhù)日趨復雜和激烈的競爭局面。固網(wǎng)運營(yíng)商之間的語(yǔ)音競爭已經(jīng)基本不存在任何差別，互聯(lián)網(wǎng)的IP化也給固網(wǎng)運營(yíng)商帶來(lái)了前所未有的壓力。世界范圍內的固網(wǎng)運營(yíng)商都面臨著(zhù)相同的發(fā)展困境。固網(wǎng)運營(yíng)如果想要爭取到更多的寬帶用戶(hù)，就必須要進(jìn)一步改善用戶(hù)的體驗，而這種體驗的改善是要以大規模的網(wǎng)絡(luò )升級和投資為前提的。目前，號碼百事通似乎是唯一一個(gè)能夠在不進(jìn)行大規模投資的前提下，固網(wǎng)運營(yíng)商通過(guò)整合自身內部資源，對現有號碼和用戶(hù)進(jìn)行充分挖掘和經(jīng)營(yíng),就可以帶來(lái)使收入和品牌價(jià)值提升的業(yè)務(wù)。
面對著(zhù)類(lèi)似谷歌這樣互聯(lián)網(wǎng)搜索巨頭在幾年之內賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)的現實(shí)，及其創(chuàng )造的已經(jīng)成熟的后向收費模式，作為擁有信息渠道的移動(dòng)運營(yíng)商根本無(wú)法拒絕語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)的誘惑。另一方面，電信運營(yíng)商都處于向現代綜合信息服務(wù)提供商的轉型過(guò)程中。“號碼百事通”作為一個(gè)向公眾提供綜合信息服務(wù)的業(yè)務(wù)，無(wú)疑是各項業(yè)務(wù)中對綜合信息服務(wù)提供商最為切合的一項。所以，各大運營(yíng)商紛紛攜其數以?xún)|計的用戶(hù)殺入語(yǔ)音搜索市場(chǎng)也就不足為奇了。
豐富信息和服務(wù)是關(guān)鍵
記者曾經(jīng)通過(guò)號碼百事通在出差之前預訂過(guò)杭州“錦江之星”的賓館客房，感覺(jué)非常方便，而且還享受到了低于柜臺價(jià)格的折扣。接線(xiàn)員告訴《中國電子報》記者，號碼百事通在處理此類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，都是直接將電話(huà)轉接給自己在賓館預訂領(lǐng)域的合作伙伴，也就是SP(服務(wù)提供商)和CP(內容提供商)來(lái)處理。這就引出了運營(yíng)商與SP和CP等合作伙伴的關(guān)系問(wèn)題。
目前，號碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，用戶(hù)信息查詢(xún)的需求也日漸旺盛，電信運營(yíng)商多年來(lái)自身積累的信息資源已經(jīng)滿(mǎn)足不了用戶(hù)的龐大需求。這就要求電信運營(yíng)商在整合自身資源的基礎上，引入眾多的信息提供商，通過(guò)與信息提供商的合作來(lái)豐富用戶(hù)可以查詢(xún)的信息種類(lèi)，提高信息內容的深度和質(zhì)量。CP通過(guò)對信息的采集和加工來(lái)實(shí)現利潤分成。而對于SP而言，其在與電信運營(yíng)商的合作過(guò)程中，承擔著(zhù)除了在第一次接聽(tīng)之后的所有進(jìn)一步的服務(wù)的角色外，并將客戶(hù)交易所產(chǎn)生的利潤進(jìn)行分成。
在搜索業(yè)務(wù)中，信息查詢(xún)服務(wù)往往只是第一步。客戶(hù)在號碼百事通的統一信息查詢(xún)界面獲取信息，SP向前向客戶(hù)提供進(jìn)一步的服務(wù)和交易。SP向前向客戶(hù)提供服務(wù)和交易產(chǎn)生的利潤將成為利潤分成的基礎。
根據移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的運營(yíng)經(jīng)驗，電信運營(yíng)商在引入相當數量的服務(wù)提供商和內容提供商的同時(shí)，也同樣面臨著(zhù)管理問(wèn)題。加強SP和CP的合作和控制是維護品牌形象的關(guān)鍵。一方面，電信運營(yíng)商要加強對SP服務(wù)的過(guò)程、質(zhì)量、費用等方面的監管，還需要對CP提供的信息內容進(jìn)行審查。只有這樣才能避免移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域中SP與CP相對混亂的情況發(fā)生。另一方面，只有更多的SP和CP的加入才能夠促進(jìn)信息種類(lèi)和范圍、信息數量的迅速提升。所以，易觀(guān)國際分析師張燕玲告訴《中國電子報》記者，在目前，運營(yíng)商要在做好監管的同時(shí)，進(jìn)一步理清利潤分配模式，吸引更多合作伙伴的加入。
優(yōu)勢在于準確性
相對于互聯(lián)網(wǎng)搜索，運營(yíng)商的語(yǔ)音搜索具有安全性和準確性的優(yōu)勢。而這個(gè)搜索的優(yōu)勢從何而來(lái)呢？就是來(lái)源于搜索的解決方案。
號碼百事通的解決方案架構分為5個(gè)層次，分別為接入門(mén)戶(hù)、業(yè)務(wù)應用、支撐管理、數據存儲、系統接口等幾個(gè)主要部分。但是從應用的角度來(lái)看，電信運營(yíng)商的語(yǔ)音搜索系統，可以說(shuō)是企業(yè)級搜索一個(gè)類(lèi)型。不論是中國電信的“114”、中國移動(dòng)的“12580”，還是中國聯(lián)通的“10191”業(yè)務(wù)處理中心，從根本上說(shuō)，都是一個(gè)呼叫處理中心，其背后支撐平臺的核心就是精確的搜索系統。
艾瑞咨詢(xún)分析師田欣對《中國電子報》記者表示，在搜索上，電信運營(yíng)商在準確性、安全性、智能性等方面都比互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更為出色。北京拓爾思(TRS)信息技術(shù)有限公司是中國電信號碼百事通業(yè)務(wù)的解決方案提供商，TRS該項目負責人也向《中國電子報》記者表示，號碼百事通由于其服務(wù)的特殊性，對搜索方面有比較高的要求。
首先，除了本地用戶(hù)之外，許多用戶(hù)是通過(guò)號碼百事通來(lái)查詢(xún)異地的信息。而如果跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺的信息共享做不到位，將會(huì )無(wú)法發(fā)揮號碼百事通的規模效應。經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，中國電信已經(jīng)擁有了海量的信息資源，面對如此復雜的數據，號碼百事通所采用的集群檢索技術(shù)解決了這個(gè)問(wèn)題。
TRS公司技術(shù)總監肖詩(shī)斌表示，當數據規模達到運營(yíng)商流量級別的時(shí)候，單臺服務(wù)器必然無(wú)法滿(mǎn)足數據存儲和管理的需要，多臺服務(wù)器進(jìn)行分布式存儲也成為必然。
其二，號碼百事通的廣告語(yǔ)是“知百事，通天下”，這就必然決定了其信息的綜合性，衣食住行等社會(huì )生活的所有方面都要涉及。互聯(lián)網(wǎng)搜索只要保證搜索結果的前幾名是競價(jià)用戶(hù)便可，至于后面的內容可以不用承擔任何責任。但是在號碼百事通的搜索環(huán)境下，搜索不能有任何的紕漏。TRS該項目負責人表示，為了提供這種準確的搜索，非結構化信息的結構化是非常必要的，如提取信息中的“地區”、“優(yōu)惠類(lèi)型”等屬性，目前這種結構化信息的提取采用手工和機器結合的方式，但是智能化是其發(fā)展方向，也符合垂直搜索技術(shù)的發(fā)展趨勢。既具備關(guān)系數據庫屬性字段的管理和搜索能力，又具備文本信息的全文搜索功能的搜索平臺使得號碼百事通擁有了較高的準確度和智能性。
可與IPTV相結合
目前，號碼百事通主要是通過(guò)語(yǔ)音接入方式為用戶(hù)提供信息服務(wù)，而如果想要為用戶(hù)提供更形象和直觀(guān)的信息，號碼百事通最好的途徑是與IPTV（網(wǎng)絡(luò )電視）相結合。如果將IPTV與號碼百事通相結合，用戶(hù)不僅可以獲得相關(guān)的語(yǔ)音信息，更能夠看到相關(guān)的圖像資料。例如用戶(hù)在查詢(xún)餐館信息的時(shí)候，不僅可以通過(guò)語(yǔ)音了解餐館的消費水平、菜品種類(lèi)等信息，還能夠通過(guò)視頻或者是圖片來(lái)了解到餐館的衛生狀況、用餐環(huán)境以及地理位置等原來(lái)在語(yǔ)音上所無(wú)法了解到的信息。
其實(shí)號碼百事通與IPTV相互結合，也就意味著(zhù)將號碼百事通信息準確、安全的特點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)搜索可視性的特點(diǎn)相互結合在一起。中國網(wǎng)通首席科學(xué)家高文教授對《中國電子報》記者表示，目前固網(wǎng)支付技術(shù)已經(jīng)相對成熟，完全可以滿(mǎn)足電視購物支付的需求。可以預見(jiàn)，將號碼百事通與IPTV電視購物以及支付相結合，將會(huì )給運營(yíng)商帶來(lái)巨大的商業(yè)機遇。
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聯(lián)通、百度搜索業(yè)務(wù)各有千秋
中國聯(lián)通近日推出了自己的語(yǔ)音導航業(yè)務(wù)“10191”。與其他通信運營(yíng)商提供的語(yǔ)音導航相同的地方在于，聯(lián)通的語(yǔ)音導航都是為用戶(hù)提供語(yǔ)音信息查詢(xún)服務(wù)。但中國聯(lián)通此項業(yè)務(wù)最大的特點(diǎn)在于除了提供上述業(yè)務(wù)外，還可以提供車(chē)載導航和指路導航等。
據悉，目前聯(lián)通C網(wǎng)和G網(wǎng)都已開(kāi)通了此項業(yè)務(wù)。《中國電子報》記者通過(guò)撥打“10191”電話(huà)得知，該業(yè)務(wù)目前收取基本通話(huà)費，并另收服務(wù)費。可以完成機票、酒店預訂和全國重點(diǎn)城市出行導航服務(wù)，包括：國內各航線(xiàn)的機票查詢(xún)、預訂、支付、送票等服務(wù);國內4500多家和120個(gè)國家地區40000余家星級酒店的預訂服務(wù);逐步實(shí)現全國部分大中型城市目的地查詢(xún)、指路導航、公交換乘和位置信息搜索等服務(wù)。
近日，全球最大中文搜索引擎百度(www.baidu.com)正式宣布，經(jīng)過(guò)近半年的產(chǎn)品測試，百度的語(yǔ)音搜索正式進(jìn)入服務(wù)測試階段，新的服務(wù)號碼400-666-8585也相應啟動(dòng)。
百度新聞發(fā)言人告訴《中國電子報》記者，百度語(yǔ)音搜索是百度互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)的延展，用戶(hù)通過(guò)撥打電話(huà)連線(xiàn)百度服務(wù)工程師提出自己的搜索關(guān)鍵詞，工程師根據用戶(hù)請求進(jìn)行搜索，并將相關(guān)搜索結果提供給用戶(hù)。
據悉，測試期百度語(yǔ)音搜索將采取計時(shí)收費模式，并主要面向百度的“鐵桿粉絲”，為的是讓鐵桿百度迷們在無(wú)法使用電腦或其他手持設備接入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，也能通過(guò)撥入電話(huà)的方式使用百度業(yè)務(wù)。
中國電子報
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