呼叫中心任務(wù)執行關(guān)鍵環(huán)節中的四個(gè)偏差

李志奇 2008/03/18

• 他們的執行力不夠，布置的任務(wù)，總是要打折扣，能按時(shí)按量完成的不多；


• 我給他們已經(jīng)說(shuō)得很明白了，但是他們的理解往往是斷章取義，或者事情做完以后，根本不是我想要的樣子；


• ……

• 我覺(jué)得安排的工作沒(méi)什么意義；


• 以前盡心完成了任務(wù)，但很少收到來(lái)自上級的反饋，不知道做得好不好，對于新任務(wù)，也提不起勁了；


• 很想做好，但實(shí)在是不知道怎么做，上級又那么忙，不方便去請教他；


• ……

圖1：任務(wù)執行的偏差模型

偏差1：管理者對任務(wù)執行的期望和結果之間的偏差

（1）任務(wù)目標不明確

　　管理者自身對任務(wù)需要達成的目標尚模糊，不能通過(guò)時(shí)間、方式、數量、質(zhì)量標準等維度給予明確，甚至難以用語(yǔ)言進(jìn)行界定。這樣不僅讓執行者無(wú)法明確行動(dòng)方向，更讓自己在事后評估任務(wù)執行結果時(shí)陷入隨意和迷惘。

（2）任務(wù)目標設置過(guò)高

　　設置任務(wù)目標時(shí)，應該從當前實(shí)際情況出發(fā)，充分考慮執行人員的素質(zhì)和能力、時(shí)間資源、系統支撐、成本等因素，確定一個(gè)合理的要求。往往是管理者給予的期望超過(guò)實(shí)際能產(chǎn)生的結果，帶來(lái)管理者的失望和執行員工的情緒沮喪。

　　比如某呼叫中心在一段時(shí)間內客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低，新來(lái)的中心經(jīng)理為了提高這個(gè)指標，給負責質(zhì)量的主管布置了一項任務(wù)：要求在一個(gè)月內客戶(hù)滿(mǎn)意度提高2％。這個(gè)任務(wù)讓質(zhì)量主管暗地里叫苦不迭，因為數字看起來(lái)不大，但是服務(wù)質(zhì)量提升是長(cháng)期的工作，很難在這么短時(shí)間內見(jiàn)到成效。

偏差2：管理者和員工對任務(wù)理解的偏差

（1）對任務(wù)背景的闡述不充分

　　很多時(shí)候，管理者覺(jué)得員工只要執行就可以了，不需要了解這項任務(wù)的背景，所以他們習慣于僅僅將任務(wù)內容和要求告知員工，并自認為這樣簡(jiǎn)明扼要，效率高。而實(shí)際上，如果員工不了解這項工作對于企業(yè)、團隊和自己的意義，在他們著(zhù)手做的時(shí)候，容易敷衍了事、走走形式，不僅可能達不到目標反而浪費了時(shí)間和人力。

　　比如呼叫中心在進(jìn)行前臺接續的數字化管理時(shí)，要求班長(cháng)（組長(cháng)）使用工具表記錄信息，這些工具表用來(lái)監察、分析客戶(hù)代表的工作狀態(tài)，并作為提升工作效果的重要參考。而筆者曾看到有班長(cháng)只是做了記錄，并沒(méi)有通過(guò)工具表去分析本團隊的問(wèn)題，甚至有的班長(cháng)將工具表置之不用。問(wèn)及原因時(shí)，班長(cháng)有些無(wú)辜地說(shuō)：“我只知道主管要求我每周記錄，不知道記錄完之后還可以怎么用。總覺(jué)得沒(méi)太大作用，只增加了我的工作量，有時(shí)候一忙起來(lái)，就忘了。”

（2）對目標要求描述不全面

　　在安排任務(wù)時(shí)，如果管理者對時(shí)間、方式、數量、質(zhì)量標準等目標維度描述不明確或遺漏，自然會(huì )影響任務(wù)完成的效果。

（3）管理者不了解員工對任務(wù)的理解程度

　　在對任務(wù)進(jìn)行溝通時(shí)，如果只有自上而下的傳遞渠道，沒(méi)有自下而上的反饋渠道，會(huì )導致雙方的信息不對稱(chēng)。在單向的溝通中，當員工對任務(wù)的理解不足或產(chǎn)生偏差時(shí)，如果管理者沒(méi)有覺(jué)察并給予及時(shí)糾偏，會(huì )影響任務(wù)完成的效果。

偏差3：?jiǎn)T工對任務(wù)的理解和行動(dòng)落實(shí)之間的偏差

（1）意愿不足

　　即使完全理解了工作任務(wù)，不同的員工由于個(gè)人意愿有差異，其工作積極性會(huì )有差異，從而帶來(lái)工作效果的不同。影響意愿的因素很多，其來(lái)源包括公司、管理者、本團隊、自身等。其中，比較常見(jiàn)的是：

• 管理者的激勵：管理者給予員工的精神激勵、對完成任務(wù)之后給予物質(zhì)激勵的承諾等；


• 以往類(lèi)似經(jīng)歷的記憶：?jiǎn)T工對以往被安排任務(wù)的經(jīng)歷會(huì )形成固定的記憶或成見(jiàn)，以往的經(jīng)歷是否愉悅會(huì )影響執行新任務(wù)的意愿。比如員工對新任務(wù)的反應冷淡可能源于上次任務(wù)中管理者承諾的不兌現、管理者沒(méi)有對工作成果給予及時(shí)肯定和反饋等等。

《客戶(hù)世界》