怎樣降低呼叫中心的呼叫放棄率？

2008/04/25

　　呼叫中心可能沒(méi)有被放棄的呼叫么?依您之見(jiàn)，呼叫放棄率是與呼叫中心的組織設(shè)置關(guān)系緊密還是與分配給每個(gè)呼叫中心代表的容量關(guān)系緊密?我們的目標(biāo)是零呼叫放棄。

　　專家回復(fù):

　　我認(rèn)為，從技術(shù)角度講，零放棄率是不可能的，從實(shí)踐角度講，可能性也很小�？蛻舫似Ｓ诘却艚兄膺€有很多理由掛斷電話，例如，他們認(rèn)為自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，或者被打斷，或者要接另外一通電話，所以，他們決定過(guò)段時(shí)間再撥。正如Brad Cleveland在《快速跟進(jìn)的呼叫中心管理》一書中所指出的，放棄率是許多因素共同作用的結(jié)果。他的書被引用于國(guó)際客戶管理學(xué)院(ICMI)的網(wǎng)站，在書中他談?wù)摿藢?dǎo)致呼叫放棄的七個(gè)因素。這些因素包括激勵(lì)、選擇、競(jìng)爭(zhēng)、期望以及其他非常易變的“人類行為”。您提到的組織和容量分配并不包括在其中。

　　一般講來(lái)，放棄率并不是呼叫中心的最佳度量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椴⒉荒軌蛲耆刂扑�。或許您需要重新審視一下全部的度量標(biāo)準(zhǔn)策略，將策略中的放棄率問(wèn)題恰當(dāng)安置。如果它仍然一個(gè)值得注意的因素，就需要建立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。雖然沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)踐中能夠達(dá)到1-3%放棄率的公司就已經(jīng)相當(dāng)成功了。

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