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九大最佳實(shí)踐幫助呼叫中心提高利潤

2008/04/29

　　呼叫中心是一種通訊渠道，通過(guò)它，公司可以了解到客戶(hù)與產(chǎn)品的互動(dòng)情況，加強公司的品牌認知。滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )變成忠實(shí)的回頭客，并為公司建立良好的口碑。若經(jīng)營(yíng)管理得當，呼叫中心所提供的服務(wù)可成為企業(yè)長(cháng)期的利潤源泉。

　　呼叫中心與CRM應用行業(yè)專(zhuān)家根據經(jīng)驗總結出了以下九大最佳實(shí)踐，希望能在幫助你達成公司目標的同時(shí)加強客戶(hù)關(guān)系，提高企業(yè)盈利。

　　1. 明確你的目標：大部分呼叫中心都會(huì )使用度量來(lái)測量績(jì)效，但專(zhuān)家卻表示，這是一個(gè)錯誤的著(zhù)手點(diǎn)。首先，公司先應了解需要測量什么，以及需要達成的目標是什么。呼叫中心解決方案提供商Verint Systems Inc.的全球市場(chǎng)顧問(wèn)Oscar Alban表示，只有在明確目標的基礎上，度量才會(huì )對公司有所助益。

　　Alban建議呼叫中心可以將其戰略與公司目標有機結合到一起，以求充分發(fā)揮出度量的作用。當呼叫中心經(jīng)理與其它部門(mén)協(xié)同合作時(shí)，他們能更準確地測量出前進(jìn)的方向，所服務(wù)的細分市場(chǎng)，以及如何更好地滿(mǎn)足其它部門(mén)的預期。

　　許多公司的財務(wù)部門(mén)都是基于“終身價(jià)值”來(lái)區分客戶(hù)群體，或者根據客戶(hù)在一定時(shí)期內的利潤貢獻來(lái)判別其忠誠度。如果在公司從該客戶(hù)身上收回投資前，該客戶(hù)表示對公司服務(wù)不滿(mǎn)，并終止服務(wù)合約，那么公司將會(huì )面臨損失。 就算公司早已從該客戶(hù)身上獲取盈利，但只要他不滿(mǎn)意，公司也會(huì )隨時(shí)失去這名客戶(hù)。在這種情況下，Alban建議服務(wù)團隊可以通過(guò)致電給不滿(mǎn)意的客戶(hù)來(lái)改善客戶(hù)關(guān)系。

　　同樣，呼叫中心與市場(chǎng)部門(mén)之間的協(xié)作也能幫助公司拓展客戶(hù)關(guān)系。如果將呼叫中心與市場(chǎng)品牌相結合，公司可打造出一個(gè)更富信譽(yù)的形象。

　　2. 使用合適的CRM解決方案：選擇怎樣的CRM解決方案取決于你所使用的基礎設備。

　　如果你的啟動(dòng)資金較少，或者你尚不確定將會(huì )從事這一行業(yè)多長(cháng)，那么你較適合采用與電話(huà)系統相集成的托管型CRM解決方案，這樣可以不用一次性投入太多開(kāi)支。同時(shí)，由于托管型CRM解決方案無(wú)需自己維護，因此你也不用去升級或安裝任何軟件。

　　盡管托管型解決方案簡(jiǎn)單易用，但對于那些打算經(jīng)營(yíng)10個(gè)月以上的呼叫中心而言，預置型解決方案是一個(gè)更好的選擇。在自己的服務(wù)器上架設CRM解決方案能提供更好的軟件定制與容量監控。

　　在部署預置型解決方案時(shí)，你一般會(huì )有兩種選擇：一是傳統的數字基礎設備，二是VoIP基礎設備。如今，已有越來(lái)越多的呼叫中心向第二種方案過(guò)渡。

　　3. VoIP的優(yōu)勢：將你的數據系統與電話(huà)相連能創(chuàng )造更大的回報。VoIP提供了數字線(xiàn)路所不具備的靈活性與功能，同時(shí)，它也不需要數字電話(huà)系統所需的電纜線(xiàn)路。基于這一優(yōu)勢，許多公司都紛紛向VoIP技術(shù)過(guò)渡。

　　比如，有某名客戶(hù)進(jìn)行呼叫，集成語(yǔ)音應答系統就會(huì )記錄下他的帳戶(hù)或ID，這樣一來(lái)，當他被轉接到人工坐席時(shí)，就無(wú)需再次復述。同樣，如果你使用預測型撥號器來(lái)?yè)艽蜾N(xiāo)售電話(huà)，在下次跟進(jìn)時(shí)，該系統也會(huì )向坐席自動(dòng)提供相關(guān)的客戶(hù)信息。

　　由此可見(jiàn)，你的CRM解決方案能提升你的效率和客服能力(當然，前提是你的坐席必須學(xué)會(huì )熟練使用這一系統)。

　　這類(lèi)先進(jìn)的技術(shù)也能幫助公司根據市場(chǎng)情況來(lái)調整他們的舉措。Alban表示，有一家使用了語(yǔ)音分析功能的航空公司就發(fā)現許多客戶(hù)都在詢(xún)問(wèn)飛往倫敦的航線(xiàn)信息。該航空公司的倫敦航線(xiàn)是一大熱門(mén)航線(xiàn)，而客戶(hù)希望該公司能關(guān)注一下競爭對手的低價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)分析軟件，該公司的經(jīng)理及時(shí)調整了航班策略，保持了自己的競爭優(yōu)勢，留住了原有的客戶(hù)。

　　4. 為員工流動(dòng)做好準備：員工流動(dòng)是無(wú)可避免的，因此不要期望能夠提高員工保持率。相反，公司應加強自己的培訓能力。制定常規培訓課程，盡快讓新員工熟悉工作，并穩固提高老員工的知識。

　　將培訓課程制作成WebEx格式可以讓新晉坐席在課余回顧復習，鞏固所學(xué)到的技能，并有針對性地向經(jīng)理提問(wèn)。

　　在完成對新晉坐席的培訓之后，公司可以考慮在數據系統上建立一座知識庫，讓坐席記錄下自己的知識，以備接任人員參考。這樣一來(lái)，當某名坐席離職后，你的信息資產(chǎn)才不會(huì )隨之流失。

　　5. 管理你的工作團隊：在一座小型呼叫中心里，一名主管人員能應付所有的管理工作。而在一座大型呼叫中心內， 主管人員就應當借助CRM的工作團隊管理功能來(lái)制定排班計劃，模擬坐席的工作負荷，并確保實(shí)際工作按計劃執行。

　　此外，主管人員還可以通過(guò)度量來(lái)管理工作團隊。在一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)境下，公司很容易計算出一名坐席的銷(xiāo)售績(jì)效，并做出橫向比較。而在一個(gè)支持環(huán)境中，主管人員可以通過(guò)比較坐席的通話(huà)時(shí)間和客戶(hù)問(wèn)題的解決率來(lái)測量他們的效率。

　　坐席應當在客戶(hù)數據庫中記錄下每次呼叫的結果，以備接任人員查詢(xún)銷(xiāo)售是否結案，或客戶(hù)問(wèn)題是否得到解決。這一實(shí)踐同時(shí)也能作為一種度量來(lái)評估坐席的績(jì)效。如果一名坐席花費的通話(huà)時(shí)間較長(cháng)，但卻能解決所有的客戶(hù)問(wèn)題，那么他顯然比那些高效率、低產(chǎn)出的坐席更有價(jià)值。

　　另一種激勵工作團隊并識別坐席問(wèn)題的方法是每周舉行列會(huì )，讓坐席人員共同探討他們所遇到的問(wèn)題，一起尋求解決方案，或從主管人員那里取得幫助，繼而改善他們的客服技能。

　　6. 透明、便捷的客戶(hù)服務(wù)：當你致電給一家公司時(shí)，你是否經(jīng)常被接線(xiàn)員轉來(lái)轉去，或握著(zhù)電話(huà)苦苦等待坐席人員提供解答?

　　有鑒于此，建議呼叫中心的流程應當從客戶(hù)的角度出發(fā)，先由外而內，再由內而外。當客戶(hù)了解呼叫中心的流程后，他們將會(huì )有耐心等待坐席人員提供解答，對呼叫中心的認可也會(huì )有所提高。

　　此外，建立多種通訊渠道也能提高客服績(jì)效。通過(guò)使用email、即時(shí)通訊、文本信息等方式，公司可有效降低坐席的平均時(shí)耗，為客戶(hù)提供多種選擇。雖然即時(shí)通訊與文本信息在如今的呼叫中心里仍非主流，但從長(cháng)期來(lái)看，它們有很大的發(fā)展空間。

　　呼叫中心應經(jīng)常詢(xún)問(wèn)自己“我的長(cháng)期戰略是什么”。因為就算使用了最佳實(shí)踐，有許多呼叫中心依然無(wú)法準確測量出自己成功與否。呼叫中心可以向客戶(hù)征求意見(jiàn)反饋。通過(guò)調查來(lái)調整經(jīng)營(yíng)方針。只有向客戶(hù)提供了他們所需的服務(wù)，你才能留住他們。而客戶(hù)滿(mǎn)意度與保持率正是一家公司價(jià)值的體現。

　　7. 使用基準：公司可以通過(guò)與行業(yè)基準或競爭對手做出比較來(lái)制定更可行的度量。此外，還可以出席呼叫中心的行業(yè)活動(dòng)，從中獲取有價(jià)值的信息。針對某些獨立的呼叫中心活動(dòng)，主管人員可以將它們細分，以便更好地測量績(jì)效與投資回報。

　　這些方式都能幫助公司制定出適合自己的基準流程。

　　8. 保證質(zhì)量：大型公司具有資金優(yōu)勢，他們能夠負擔一支專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理小組。而在許多中小型企業(yè)中，一名主管人員往往要有效管理起手下坐席人員的質(zhì)量問(wèn)題。在這種情況下，“互相管理”(即兩名坐席之間相互監督管理)是一種在有限的資源下提高效率的質(zhì)量管理方式。

　　通常，呼叫中心的自動(dòng)化監控系統會(huì )記錄下某一比率的呼叫內容以備評估。比如監控那些績(jì)效較差的新坐席，或評估某坐席的產(chǎn)品知識、效率和客服質(zhì)量。盡管這一方式會(huì )大量耗費儲存資源，但也是一種識別特別度量的方法。

　　CRM解決方案中所提供的無(wú)聲監控與個(gè)別指導功能也能幫助坐席人員在需要協(xié)助時(shí)聯(lián)系到主管人員。該主管人員可以介入到電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中，通過(guò)即時(shí)通訊或語(yǔ)音直線(xiàn)來(lái)指導坐席人員如何處理。

　　在必要的情況下，主管人員還可直接介入呼叫，親自解決棘手的客戶(hù)問(wèn)題。從客戶(hù)的角度來(lái)看，當某坐席無(wú)法回應客戶(hù)的特殊需求時(shí)，這是一種簡(jiǎn)單有效的解決方法。

　　9. 外部審計：最后，建議公司學(xué)會(huì )借助外部顧問(wèn)的力量來(lái)彌補內部戰略上的不足。大部分公司或許沒(méi)有考慮過(guò)如何改善他們的度量。而顧問(wèn)機構可以提供一系列指導建議，幫助公司找出癥結所在，并制定改善措施。

　　比如某一公司的員工時(shí)間使用率一直在50%附近徘徊，而行業(yè)標準的員工時(shí)間使用率應該在75%左右。通過(guò)聘請顧問(wèn)機構來(lái)審核交易量、坐席成本、人員流動(dòng)率之后，他們的員工時(shí)間使用率有了大幅的提高。如今，這一公司已能實(shí)現數百萬(wàn)的年度營(yíng)收。

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