淺談新浪網(wǎng)客服中心的知識庫建設
徐超 2008/04/07
前言
Chm格式知識庫縮略圖
第三階段：
第三階段也是目前我們在應用的知識庫為線(xiàn)上知識庫，讓一線(xiàn)員工更方便的瀏覽知識庫。
這樣的表現形式，避免了之前excel、chm格式知識庫的弊端，表現形式良好，并且可擴展性較強。
在線(xiàn)知識庫縮略圖
三個(gè)階段的主要性能對比
頁(yè)面內容縮略圖
3、知識庫樹(shù)結構的確定
知識庫的最龐大的使用群在一線(xiàn)員工中，因此我們應該盡量的做到更符合他們的使用習慣。知識庫結構的認定，問(wèn)題的區域劃分很重要，放在哪里最合適？放在哪里一線(xiàn)員工能夠最快的找到？當然，一線(xiàn)員工最有發(fā)言權。
在客服中心知識庫上線(xiàn)前，我們對知識庫的問(wèn)題進(jìn)行了一次詳細的整理和大區域的設想劃分，并抽取了一些一線(xiàn)員工來(lái)幫助我們進(jìn)行整理，充分聽(tīng)取了他們的意見(jiàn)，為的就是上線(xiàn)后，讓他們能更方便的來(lái)使用它，讓一線(xiàn)員工更喜歡它。
事實(shí)證明，知識庫上線(xiàn)后，一線(xiàn)員工對于結構的劃分還是十分認可的，在上線(xiàn)后的1個(gè)月內，我們又針對知識庫結構做了一次調查，參考一線(xiàn)員工提出的建議，做出了第二次微調。未來(lái)，隨著(zhù)知識庫內容的增長(cháng)，我們會(huì )繼續聽(tīng)取一線(xiàn)意見(jiàn)，有計劃的微調知識庫結構。
4、知識庫熱點(diǎn)追蹤
如何才能將最熱門(mén)的、最常使用的知識庫文章挑選出來(lái)？頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)日志可以真實(shí)的向我們來(lái)講述這些。通過(guò)對日志的分析，我們可以得到許多的信息。
目前，我們每周均會(huì )檢測一下知識庫每個(gè)頁(yè)面PV量，將目前最熱點(diǎn)的頁(yè)面挑選出來(lái)進(jìn)行分析，為什么這個(gè)頁(yè)面會(huì )有這么多人點(diǎn)擊？從中制定鞏固培訓、知識優(yōu)化的計劃。
這是“頁(yè)面日志”這個(gè)微不足道的小東西給我們帶來(lái)的驚喜。
5、知識庫的安全性
由于知識庫中會(huì )涉及到一些公司內部運營(yíng)規范、特殊的解決流程等，因此對于內容的保密就變得比較重要。對于存放知識庫的服務(wù)器應在公司內網(wǎng)中，不分配外網(wǎng)ip，并最好能夠設定ip段訪(fǎng)問(wèn)限制，只允許本部門(mén)內的員工進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。
對于知識庫的更新和維護，應設定指定權限，并記錄操作日志。
知識庫的文件，也應該做到每天的及時(shí)異地備份，避免因特殊情況帶來(lái)的災難性損失。
新浪客服中心的知識庫在單獨的一臺服務(wù)器中供大家使用，并且由于公司內部嚴格的內網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)策略，目前只有部門(mén)內的員工才可以訪(fǎng)問(wèn)。
備份的工作是通過(guò)計劃任務(wù)來(lái)完成的，每天晚間均會(huì )針對知識庫內的文件進(jìn)行備份；每周進(jìn)行一次異地的數據備份。
6、必須有一套十分出色的搜索工具
線(xiàn)上時(shí)間寶貴，如果一線(xiàn)員工無(wú)法快速的找到需要的知識庫文章，則會(huì )越來(lái)越緊張，電話(huà)溝通起來(lái)會(huì )越來(lái)越困難，如果能夠讓一線(xiàn)員工快速的找到自己需要的文章呢？其中一點(diǎn)就是要熟悉它，就是我們之前提到的，請一線(xiàn)員工來(lái)參與到知識庫的結構創(chuàng )建和微調中來(lái)，讓他們更熟悉它。
另外一點(diǎn)，就是應該有一套很好的搜索工具，在擁有了它之后，你會(huì )發(fā)現一線(xiàn)員工使用知識庫會(huì )越來(lái)越熟練。
五、一些設想
1、知識庫的延伸
將知識庫細分為：知識庫、案例庫、自我考核庫
知識庫:目前現行知識庫，包含產(chǎn)品知識、處理流程描述、延伸知識點(diǎn)等信息。
案例庫:將一些最具有代表性的處理流程記錄下來(lái)，并寫(xiě)明每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的注意事項，當然，頁(yè)面的最后會(huì )包含該通電話(huà)的錄音，可以做為錄音講解使用，也可以當作是新員工的線(xiàn)上預熱，自習的工具。
自我考核庫:可以定期進(jìn)行專(zhuān)項的知識鞏固學(xué)習，指定學(xué)習提綱，讓一線(xiàn)員工自助完成，完成后，參加針對本次專(zhuān)項知識鞏固學(xué)習的知識考核，差缺補漏。
2、定義我的知識庫
知識庫是否可以定義我的首頁(yè)？將我最常用或者最薄弱的處理流程保存在首頁(yè)的某個(gè)模塊中？是否可以定制我最常用的搜索？是否可以將我最常用的產(chǎn)品排到最前面來(lái)？
未來(lái)希望可以讓一線(xiàn)員工能夠更加方便和快捷的來(lái)使用知識庫。
以上就是在制作和維護客服中心知識庫中的一些介紹和經(jīng)驗的總結，受精力所限，部分內容可能說(shuō)明的不是很詳細，希望能夠和大家一起探討、學(xué)習。
本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者為新浪網(wǎng)客服中心經(jīng)理。
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