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電信服務(wù)提供商的增長(cháng)之路

2008/05/15

　　電信行業(yè)正面臨著(zhù)來(lái)自行業(yè)內部和外部的融合壓力。隨著(zhù)競爭的加劇，地方和全國語(yǔ)音業(yè)務(wù)的融合顯著(zhù)地改變了電信業(yè)的前景。現在，語(yǔ)音和數據服務(wù)的融合正在加速。不久以后，客戶(hù)就能夠用各種連線(xiàn)設備接入網(wǎng)絡(luò )，隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)任何內容及應用程序。

　　融合的趨勢為電信公司提供了巨大的商機。不過(guò)，在收獲之前，電信提供商必須在戰略和技術(shù)上進(jìn)行艱苦的抉擇，找到在這一融合的環(huán)境中企業(yè)的正確定位，并且完成業(yè)務(wù)模式和功能的順利轉型，以便最大程度地利用這些新的商機。除此之外，服務(wù)提供商還必須根據目標細分客戶(hù)的特定需要隨時(shí)調整自己的戰略決策和服務(wù)能力。“為所有的客戶(hù)提供所有的產(chǎn)品與服務(wù)，”這種做法已經(jīng)過(guò)時(shí)了。

　　融合對于電信行業(yè)的影響到底有多大？IBM商業(yè)價(jià)值研究院贊助經(jīng)濟學(xué)人智庫(Economist Intelligence Unit, 簡(jiǎn) 稱(chēng)EIU)對行業(yè)管理人員進(jìn)行了調查，對當前影響該行業(yè) 的市場(chǎng)因素進(jìn)行評定。研究結果發(fā)現了行業(yè)管理人員最關(guān)注的問(wèn)題，并了解到在融合開(kāi)始發(fā)揮作用時(shí)電信公司可能面臨的關(guān)鍵挑戰。

　　融合時(shí)代的競爭

　　通過(guò)調查，80%的電信管理人員承認，在隨后的3年內，融合必然會(huì )成為長(cháng)期收入增長(cháng)的來(lái)源。而且，不同類(lèi)型的融合，其凸顯的重要性和可能的時(shí)間選擇之間存在著(zhù)明確的相關(guān)性。

　　即使是最恪盡職守的固話(huà)運營(yíng)商，也不再像最初一樣擔心融合會(huì )影響收入。由于來(lái)自固定電話(huà)語(yǔ)音的收入日漸減少，固話(huà)運營(yíng)商“要么參與競爭要么被競爭打敗”，許多公司都開(kāi)始推出自己的IP電話(huà)服務(wù)，并以增值服務(wù)的形式捆綁了DSL寬帶預定服務(wù)。

　　固定電話(huà)和無(wú)線(xiàn)接入技術(shù)的融合被認為是今后影響業(yè)務(wù)的次重要的融合類(lèi)型。因為客戶(hù)習慣于在家中、在辦公室、在乘用交通工具時(shí)使用寬帶網(wǎng)絡(luò )，習慣于無(wú)處不在的移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，所以這兩者融合的趨勢越來(lái)越明顯。固定電話(huà)服務(wù)提供商已經(jīng)發(fā)現了這個(gè)機會(huì )，并在DSL預定中捆綁了WiFi接入，同時(shí)移動(dòng)服務(wù)供應商也在提供集成的2.5G/3GWiFi個(gè)人計算機數據卡，以求獲得相同的效果。

　　許多大企業(yè)希望將電信視做一種必不可少的業(yè)務(wù)工具，并藉此降低成本。因此，為了贏(yíng)得成功，電信行業(yè)必須將側重點(diǎn)從降低成本轉移到提高生產(chǎn)效率上。

　　電信和IT服務(wù)的融合提供了一個(gè)針對大型企業(yè)設計應用程序的絕佳機會(huì )，大型企業(yè)可使用融合的產(chǎn)品與服務(wù)提高效率，實(shí)現成本節約。確實(shí)，融合服務(wù)的價(jià)值應當來(lái)自于服務(wù)對企業(yè)業(yè)務(wù)的影響，而不是來(lái)自于語(yǔ)音或者數據在設備間的簡(jiǎn)單傳輸。

　　最后，服務(wù)提供商自己在與客戶(hù)交互時(shí)很可能也要使用融合服務(wù)。根據預計，在顧客服務(wù)中心環(huán)境中，將出現大量的自助式服務(wù)和語(yǔ)音支持技術(shù)，幫助他們從服務(wù)提供商那里請求和獲得服務(wù)、計費或其他信息。到目前為止，各種新的嘗試已經(jīng)為服務(wù)提供商節約了大量成本，并大幅度提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　新服務(wù)設計的挑戰

　　融合的技術(shù)、更高的客戶(hù)親和力和第三方內容，這些源自融合的力量催生了各種新的服務(wù)，并為企業(yè)帶來(lái)增長(cháng)。EIU調查中的電信管理人員都認為，基于無(wú)線(xiàn)接入技術(shù)的新產(chǎn)品、新服務(wù)和擴展前景是中期收入增長(cháng)的關(guān)鍵來(lái)源。但是，能否迅速地將復雜的融合服務(wù)推向市場(chǎng)，取決于是否能夠大幅度地加強新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)流程。新服務(wù)必須富有創(chuàng )新精神、以客戶(hù)為中心并具備合適的定價(jià)。

　　電信供應商必須想方設法，利用核心服務(wù)能力進(jìn)入新的市場(chǎng)和服務(wù)領(lǐng)域。立足現有的客戶(hù)，將產(chǎn)品與服務(wù)方案擴展到定位更準確的特定細分客戶(hù)，不失為一種好辦法。

　　可靠低成本服務(wù)的管理需求

　　(OSS/BSS)隨著(zhù)接入技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的大量出現，對于電信公司而言，投資于各種開(kāi)放接入技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )就變得日益重要了。在融合環(huán)境中，成功的關(guān)鍵在于可與任何接入技術(shù)進(jìn)行交互的IP核心，它可讓客戶(hù)“隨時(shí)、隨地”訪(fǎng)問(wèn)內容，同時(shí)，可讓服務(wù)提供商查看和管理所有的客戶(hù)信息。IP多媒體子系統(IPMultimediaSubsystem，IMS)可通過(guò)各種多路訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)融合語(yǔ)音和數據服務(wù)，增加收入并降低成本，從而增加電信公司的EBITDA(息稅折舊攤銷(xiāo)前收益)。

　　從內部來(lái)說(shuō)，電信供應商必須把縱向的產(chǎn)品矩陣變成橫向的產(chǎn)品矩陣，橫跨包括網(wǎng)絡(luò )、應用程序和客戶(hù)管理多個(gè)領(lǐng)域。要滿(mǎn)足人們對于簡(jiǎn)便的融合服務(wù)的需要，各個(gè)企業(yè)必須以客戶(hù)的需要為中心，避免出現分散經(jīng)營(yíng)的現象。NGNs提供的框架可以強化服務(wù)提供商的服務(wù)能力(包括OSS/BSS計費支持服務(wù)、蜂窩和FWA網(wǎng)絡(luò )與設備管理之間的無(wú)縫漫游)，并避免重復的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　在調查中，41%的管理人員承認，提供可靠的、低成本的服務(wù)，將是他們今后幾年內實(shí)現成長(cháng)戰略的關(guān)鍵所在。當前，大部分的電信供應商一方面要制定具有競爭力的服務(wù)價(jià)格，另一方面又要承受非集成業(yè)務(wù)流程的高成本，其處境不容樂(lè )觀(guān)。加之產(chǎn)品與服務(wù)的類(lèi)型在成倍地增加，客戶(hù)量也在不斷增多，電信供應商承受的壓力越來(lái)越大。更為可怕的是，計費的不準確會(huì )導致客戶(hù)不滿(mǎn)意，并最終反映為收入的損失。

　　一般情況下，電信供應商解決此類(lèi)問(wèn)題的辦法是整合公司幾個(gè)部門(mén)的應用或者降低IT成本，而不是降低端到端的業(yè)務(wù)流程成本。在提高客戶(hù)體驗方面，這種辦法取得的成功十分有限，項目故障率高、成本超支、客戶(hù)不滿(mǎn)意甚至高流失率，種種問(wèn)題讓許多電信供應商苦不堪言。

　　在計費方面，大多數電信供應商仍然采用垂直計算系統，即不同的服務(wù)使用不同的計費系統。結果，因為系統類(lèi)型和系統層次各不相同，且十分復雜，不僅浪費了時(shí)間、推遲了新服務(wù)上市時(shí)間，還加大了服務(wù)捆綁的難度。為了實(shí)現真正的融合并降低成本，電信供應商必須設計一個(gè)集成的、統一的、自動(dòng)的計費系統，以支持所有的計費流程(不管是哪種產(chǎn)品或服務(wù))。

　　參與競爭 建立融合業(yè)務(wù)模式

　　隨著(zhù)不同形式的融合的出現，激烈的競爭不僅在成熟的行業(yè)競爭者們之間展開(kāi)，采用新業(yè)務(wù)模式的虛擬運營(yíng)商(例如，移動(dòng)虛擬網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商、IP電話(huà)服務(wù)提供商)和公用事業(yè)接入者(例如，FWA提供商)也加入了競爭的行列。今天，大型的競爭者可分為四種類(lèi)型，即具有信息、通信和技術(shù)(Information，CommunicationsandTechnology，ICT)競爭力的固話(huà)運營(yíng)商、家庭寬帶供應商、集成的運營(yíng)商和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商。

　　在上述類(lèi)型的公司中，只有那些充分利用外部豐富的內容和應用程序，為細分客戶(hù)提供優(yōu)秀的、重點(diǎn)突出的整體方案，并引入NGNs簡(jiǎn)化內部運作的公司，才會(huì )取得融合的勝利。與常規業(yè)務(wù)相比，成功實(shí)施融合方案將極大地提升EBITDA的增長(cháng)空間。

　　對于電信供應商而言，融合意味著(zhù)換一種方式處理業(yè)務(wù)。埋頭單干的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。為了以客戶(hù)期望的功能和可靠性提供產(chǎn)品與服務(wù)，各個(gè)電信公司必須找準切入點(diǎn)，發(fā)揮自己最大的優(yōu)勢，并展開(kāi)廣泛協(xié)作，借助合作伙伴和第三方的優(yōu)勢，共同為客戶(hù)提供完善的服務(wù)。

　　為了準確地自我定位，電信公司必須首先了解融合對客戶(hù)、技術(shù)要求、創(chuàng )建新服務(wù)和當前業(yè)務(wù)模式的影響。只有那些對內能夠理順企業(yè)組織，對外能夠根據瞬息萬(wàn)變、差異化增大的細分客戶(hù)定制服務(wù)的公司，才能充分把握融合時(shí)代的商機，在競爭中勝出，并獲得利潤的增長(cháng)。

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