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企業(yè)如何打造成功的呼叫中心？

左丘 2008/05/20

　　建立呼叫中心是一件令人頭疼的任務(wù)，但如果你將其細化成若干階段性步驟，就可以事半功倍。通過(guò)以下十大步驟，設立一座成功的呼叫中心再不是難事。

　　1. 定義目標

　　你建立呼叫中心的目的是什么?是向客戶(hù)提供技術(shù)支持?還是向潛在客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，并讓他們可以通過(guò)這一渠道來(lái)聯(lián)系你的銷(xiāo)售人員?不管你是基于什么目的，都應在籌建呼叫中心前明確定義它們。

　　2. 規劃預算

　　根據公司的度量來(lái)計算出建立一座呼叫中心最合理的成本。同時(shí)也請牢記，一座呼叫中心可能需在一兩年后才能發(fā)揮其價(jià)值。

　　3. 尋找專(zhuān)家

　　借助內部的專(zhuān)業(yè)人員(或聘請外部專(zhuān)家)來(lái)協(xié)助簡(jiǎn)化呼叫中心的籌建任務(wù)。經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)人士可助你取得事半功倍的成效。他們不但能讓你節省成本，規避風(fēng)險，還能保障你的呼叫中心在預算范圍內盡快順利運作起來(lái)。

　　4. 招聘坐席

　　可以調撥現有的員工擔任呼叫中心坐席，因為他們對公司產(chǎn)品已經(jīng)非常熟悉。同時(shí)，向外招聘也不可或缺，尤其是那些經(jīng)驗豐富，擅長(cháng)于處理客戶(hù)服務(wù)的人員，都是理想的招聘對象。如果你所處的是周期性行業(yè)，那么在高峰期尋找一家合作廠(chǎng)商來(lái)高效管理工作負荷是一個(gè)不錯的辦法。

　　5. 培訓員工

　　呼叫中心的落建會(huì )對公司現有的員工帶來(lái)一定程度的變革。為了確保順利過(guò)渡，公司須針對不同的員工需要提供不同的培訓課程。此外，當呼叫中心軟件更新升級，或公司經(jīng)營(yíng)發(fā)生變化時(shí)，也要提供相應的培訓指導。

　　6. 決定軟件和ISP需求

　　數據庫、電子表格、帳務(wù)系統等或許是你所需要的一部分軟件。在定義了呼叫中心的目標之后，你可以逐步添加相應的軟件。大部分軟件廠(chǎng)商都能根據你的需要來(lái)設計軟件套裝。

　　7. 加強電話(huà)服務(wù)

　　根據呼叫中心規模與坐席人數，你可能需要擴容電話(huà)線(xiàn)路。聯(lián)絡(luò )當地的電信公司，協(xié)助你判別并改善這些基礎設施。

　　8. 盤(pán)點(diǎn)現有資源

　　查看你現有的設備是否足夠支持呼叫中心的運作。此外，場(chǎng)地空間也十分關(guān)鍵。你或許要置辦額外的辦公設備，并租用或購買(mǎi)更大的場(chǎng)地。

　　9. 做好服務(wù)中斷或流量超負荷的應對措施

　　自然災害或技術(shù)故障都可能導致呼叫中心服務(wù)中斷。另外，中心的呼叫流量有時(shí)也會(huì )成倍增大、超出負荷。不管出現哪種情況，你首先要確保客戶(hù)能聯(lián)系到你。可以考慮尋找商業(yè)伙伴或成立分支機構來(lái)助你一臂之力。

　　10. 員工總動(dòng)員

　　讓所有員工都熟悉并了解設立呼叫中心的目的及意義。對那些通過(guò)呼叫中心來(lái)挖掘潛在客戶(hù)或更新客戶(hù)信息的銷(xiāo)售人員，要確保他們能即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。

　　希望以上10大步驟能幫助你建立良好的員工與客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強客戶(hù)關(guān)系，最終提高企業(yè)盈利。

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