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呼叫中心電子渠道質(zhì)量管理模式探討

易晚瑞 周娟 2008/06/02

　　移動(dòng)通信領(lǐng)域的技術(shù)和市場(chǎng)正發(fā)生日新月異的變化，為滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求，很多呼叫中心逐漸從傳統單一的語(yǔ)音熱線(xiàn)服務(wù)向多媒體呼叫中心轉變。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎，將產(chǎn)品的銷(xiāo)售與服務(wù)數字化，開(kāi)辟電話(huà)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道，實(shí)現客戶(hù)可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)，為客戶(hù)提供各類(lèi)自助服務(wù)。

　　隨著(zhù)移動(dòng)行業(yè)客戶(hù)規模持續擴大，新業(yè)務(wù)不斷擴展以及業(yè)務(wù)濃度不斷增加，呼叫中心日益旺盛的客戶(hù)需求與服務(wù)資源存在矛盾，人工服務(wù)壓力巨大，采用電子渠道進(jìn)行話(huà)務(wù)分流迫在眉睫，如何提高電子渠道的服務(wù)質(zhì)量，提高電子運營(yíng)能力和效率，打造多媒體呼叫中心，有效分流人工話(huà)務(wù)是呼叫中心急需探討的課題。

一、電子渠道質(zhì)量管理方式的探討

　　目前國內呼叫中心的質(zhì)量管理體系中多為人員服務(wù)質(zhì)量管理，較少涉及電子渠道服務(wù)質(zhì)量的管理，多媒體呼叫中心的發(fā)展需要穩定的電子渠道質(zhì)量為保障，電子渠道質(zhì)量管理是實(shí)現多媒體呼叫中心目標的關(guān)鍵步驟。根據PDCA質(zhì)量管理閉環(huán)原則，我們嘗試探索電子渠道質(zhì)量管理特有模式。

　　1、質(zhì)量管理原則

　　以PDCA質(zhì)量管理閉環(huán)為原則，同時(shí)結合6西格瑪精益管理思路，確保電子渠道質(zhì)量管理工作形成閉環(huán)，系統性地實(shí)現服務(wù)持續改進(jìn)。


　　2、制定客戶(hù)化服務(wù)標準

　　為了使電子渠道的服務(wù)標準貼近客戶(hù)的需求，使內部的質(zhì)量監測結果與客戶(hù)滿(mǎn)意度相一致，制定一套客戶(hù)化的服務(wù)標準至關(guān)重要。我們首先從客戶(hù)調研出發(fā)，了解客戶(hù)對電子渠道的服務(wù)過(guò)程中關(guān)注的關(guān)鍵指標。通過(guò)調研發(fā)現，客戶(hù)對電子渠道的服務(wù)質(zhì)量通常從：簡(jiǎn)便性、可靠性、可理解性、及時(shí)性、穩定性、一致性等六個(gè)方面進(jìn)行感受和評價(jià)。因此我們將客戶(hù)關(guān)注的關(guān)鍵指標進(jìn)行內化，制訂了以下幾個(gè)方面的服務(wù)標準：


　　3、確定特有監控模式

　　根據電子渠道的依靠系統操作的服務(wù)特點(diǎn)，對電子渠道業(yè)務(wù)上線(xiàn)前、上線(xiàn)中和上線(xiàn)后的各過(guò)程服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監測，實(shí)施以系統監測為主、人工體驗為輔的監測模式，定期對使用電子渠道的客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。監測模式如下圖所示：


　　上線(xiàn)前的質(zhì)量監控：通過(guò)人工事前體驗，保證各電子渠道新上掛業(yè)務(wù)的內容質(zhì)量，在功能上線(xiàn)之前解決內容缺陷等影響客戶(hù)感知的問(wèn)題

　　上線(xiàn)中人工體驗監控：業(yè)務(wù)上線(xiàn)電子渠道后立即人工體驗，以客戶(hù)的感知為主要依據，體驗業(yè)務(wù)功能是否正常。

　　上線(xiàn)后電子化監控：由于電子渠道的承載量和辦理量巨大，人工抽樣的撥測方式很難全面監控電子渠道的運營(yíng)情況，根據電子渠道依靠系統操作的服務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)發(fā)系統統計數據的功能，由系統自動(dòng)記錄電子渠道功能穩定性的相關(guān)數據，實(shí)時(shí)監控電子渠道運營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量。

　　上線(xiàn)后滿(mǎn)意度管理：定期對使用電子渠道的移動(dòng)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，及時(shí)了解與跟蹤客戶(hù)對電子渠道的總體滿(mǎn)意程度，從客戶(hù)端發(fā)現電子渠道的問(wèn)題并及時(shí)優(yōu)化，強化以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)感知為依據的服務(wù)意識，提高電子渠道的服務(wù)質(zhì)量。

　　4、多樣化改善策略

　　針對電子渠道的質(zhì)量監測和滿(mǎn)意度調查的結果，對業(yè)務(wù)內容、界面、流程、系統等采取多樣化的改善策略：

　　（1）優(yōu)化電子渠道承載的業(yè)務(wù)內容，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，提高客戶(hù)的理解度。

　　（2）優(yōu)化電子渠道功能界面，使電子渠道的功能界面更加友好、更富時(shí)尚特征、更能夠吸引客戶(hù)前來(lái)體驗和享受服務(wù)。

　　（3）優(yōu)化和完善操作流程和菜單設置，使得電子渠道的操作更加人性化、便捷、醒目。

　　（4）強化系統支撐，根據功能穩定性的監測情況，強化系統支撐，不斷優(yōu)化系統，對電子渠道系統的容量、穩定性、安全性、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限進(jìn)行完善。

　　（5）提供客戶(hù)互動(dòng)渠道，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳開(kāi)設在線(xiàn)交流模塊和BBS，在客戶(hù)使用電子渠道中與客戶(hù)互動(dòng)。

二、電子渠道服務(wù)質(zhì)量管理的價(jià)值

　　以電子化監測為主，人工監測為輔的電子渠道質(zhì)量管理模式的運用，對電信業(yè)電子渠道和多媒體呼叫中心的發(fā)展有著(zhù)較為深遠的意義和價(jià)值：

　　1、有利于及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，提升電子渠道服務(wù)質(zhì)量

　　實(shí)施電子渠道質(zhì)量管理，實(shí)現電子渠道服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)和全程監控，能及時(shí)發(fā)現和改進(jìn)問(wèn)題，排除故障，提高了電子渠道的服務(wù)質(zhì)量，從而提高運營(yíng)能力。

　　2、提升質(zhì)量管理效能，完善質(zhì)量管理體系

　　以電子化手段為主的質(zhì)量管理模式，以系統報表數據為依托，大量釋放傳統人工監測需耗費的大量人力和時(shí)間，完善了多媒體呼叫中心的質(zhì)量管理體系，電子渠道質(zhì)量管理體系成為整個(gè)質(zhì)量管理體系中不可缺少的組成部分。

　　3、提升客戶(hù)有效體驗與忠誠度

　　電子渠道質(zhì)量管理促進(jìn)了質(zhì)量提升，使客戶(hù)能完全通過(guò)電子渠道解決問(wèn)題，使客戶(hù)不用再受地域、時(shí)間的干擾，解決營(yíng)業(yè)廳過(guò)遠、熱線(xiàn)過(guò)熱的煩惱，能很大程度提高客戶(hù)對電子渠道的感知，而對電子渠道的有效體驗也能使客戶(hù)產(chǎn)生對自助服務(wù)的成就感，進(jìn)而提升客戶(hù)的忠誠度。

　　4、提高運營(yíng)能力，分流熱線(xiàn)壓力

　　電子渠道可以24小時(shí)為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)和辦理等服務(wù)，可以讓客戶(hù)實(shí)時(shí)了解到最關(guān)心的話(huà)費情況，也可以了解到最新的優(yōu)惠情況，還可以進(jìn)行套餐定制修改等操作，有效的質(zhì)量管理使業(yè)務(wù)成功率大幅提升，對緩解熱線(xiàn)壓力起到了很好的效果。

　　5、有助于塑造品牌形象

　　一個(gè)順暢、服務(wù)質(zhì)量良好的電子渠道系統，有助于塑造公司貼心服務(wù)的品牌形象，有利于將電子渠道打造成像10086熱線(xiàn)一樣的知名服務(wù)渠道，保障多媒體呼叫中心渠道的平衡發(fā)展。

　　作者單位：中國移動(dòng)通信集團廣東有限公司客戶(hù)服務(wù)（東莞）中心。

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