以柔克剛——良好的文化氛圍創(chuàng )造一流的服務(wù)品質(zhì)
厲朝陽(yáng) 王煒 2008/05/29
對于一名呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，運作好一個(gè)龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，每天要關(guān)注的層面會(huì )有很多: 服務(wù)品質(zhì)、人員管理、運營(yíng)指標、系統配備、制度建設等等。KPI指標讓管理者們疲于應對，很難分心再顧及非業(yè)務(wù)的軟性環(huán)境建設。然而，經(jīng)過(guò)日積月累的經(jīng)驗總結，管理者們很快會(huì )發(fā)現，一個(gè)容易被很多呼叫中心忽略的角落——優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，卻往往是穩定員工隊伍，從而確保呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵和根本。
由于呼叫中心輪班等特殊的工作性質(zhì)，隊伍穩定一直是難以攻克的課題。很多管理者埋著(zhù)頭在跟指標打仗，突然抬起頭來(lái)，發(fā)現不知不覺(jué)又有人走掉了，缺了人，指標可能又要亮紅燈，讓人頗為頭疼。
很多呼叫中心制定了嚴格的品質(zhì)規范，甚至專(zhuān)崗對人員進(jìn)行品質(zhì)監控，但總也不能完全地堵住所有漏洞，某個(gè)或某些人員的品質(zhì)下滑在所難免，有沒(méi)有比敲打人員腦袋更能深入人心的改善方式呢？
實(shí)際上，從根本上解決這些問(wèn)題，無(wú)形的文化建設有時(shí)能獲得意料不到的結果，以柔克剛的“戰略”方式，往往比啃硬骨頭來(lái)得更為有效。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。呼叫中心的成員除了極少數的二線(xiàn)支持崗位外，絕大部分都是戰斗在一線(xiàn)崗位的服務(wù)專(zhuān)員，他們的工作性質(zhì)頗為單一，每天就是接聽(tīng)一通連著(zhù)一通的客戶(hù)來(lái)電，處理接踵而至的問(wèn)題，除了處理好業(yè)務(wù)，基本上“兩耳不聞窗外事”，不用說(shuō)和其它部門(mén)的業(yè)務(wù)溝通，就算是同事間的交流也少之甚少。曾經(jīng)有一個(gè)座席代表在離職的時(shí)候談起離職的最主要原因，就是“剛剛畢業(yè)就做了客服，天天接電話(huà)，別人在白天工作而我在夜晚，到現在都沒(méi)和幾個(gè)同事正經(jīng)的交流過(guò)，連基本的同事關(guān)系都沒(méi)建立起來(lái)，太閉塞了。”由此看來(lái)，如何讓大家加強交流，建立良好的工作氛圍，讓他們從骨子里感到身心愉悅，才能解決由此引發(fā)的種種關(guān)鍵問(wèn)題。
營(yíng)造良好的文化氛圍，以下一些心得可以拿出來(lái)和大家分享。
建立深入人心的奮斗目標
要讓大家有一個(gè)共同奮斗的目標，需要盡早在整個(gè)呼叫中心樹(shù)立一個(gè)貫穿始終的理念，諸如“快樂(lè )客服”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等，標題清晰、中心明確，而且這個(gè)目標要一直伴隨著(zhù)呼叫中心的成長(cháng)壯大。可以在不同時(shí)期，用不同的方法和形式去強化這個(gè)目標，比如一旦建立了“快樂(lè )客服”的目標，工作的中心就要圍繞“快樂(lè )服務(wù)”的主題，開(kāi)展階段性的品質(zhì)競賽、選拔優(yōu)秀的服務(wù)專(zhuān)員等，在倡導優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上，讓“快樂(lè )”的思想深入每個(gè)人心里，鼓勵微笑服務(wù)，或者發(fā)動(dòng)大家分享服務(wù)中的樂(lè )趣等等。可以設立激勵專(zhuān)崗，專(zhuān)職負責策劃和組織這些專(zhuān)案，并定期分析和總結專(zhuān)案的成果。有了共同的目標，大家才會(huì )覺(jué)得有奔頭；有了大目標，大家才能有針對性地制定自己的小目標，也就是很多企業(yè)非常看重的認同感。培養這種認同感，不僅只是喊喊口號，要不斷通過(guò)各種方式培養大家的認同感，加深大家對這個(gè)目標的印象和認識，只有大家從根本上接受了這個(gè)目標，并且心甘情愿地為著(zhù)這個(gè)目標付出努力，整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平才能長(cháng)盛不衰。
營(yíng)造恰如其分的文化氛圍
企業(yè)文化是每個(gè)企業(yè)都非常看重的組成部分，對于呼叫中心來(lái)講，良好的文化氛圍更加不可或缺。服務(wù)專(zhuān)員每天面對著(zhù)話(huà)機和電腦，日復一日，難免覺(jué)得枯燥，于是，如何將部門(mén)的工作氛圍營(yíng)造得舒適又妥當，讓大家工作的環(huán)境嚴謹且活潑，也是不容小覷的一個(gè)課題。
墻報文化是呼叫中心比較推崇的營(yíng)造模式之一，但墻報的設計也大有學(xué)問(wèn)。墻報更年不換就流于形式，墻報過(guò)于花哨又過(guò)猶不及，墻報的主題是要不能脫離業(yè)務(wù)的、大家感興趣的、又有充分調節身心的效果的，要讓大家看到都有踴躍的參與感的，當然，最重要的，一定要保證定期的更新。
很多呼叫中心為了便于人員對業(yè)務(wù)知識的查找，都建立了自己的知識庫體系，但實(shí)際上，一個(gè)真正意義的知識庫，并不僅僅是查查業(yè)務(wù)知識那么簡(jiǎn)單，可以把知識庫建設成為一個(gè)客服綜合文化園地，類(lèi)似于部門(mén)內部網(wǎng)的概念。這個(gè)園地可以涵蓋很多方面的內容，業(yè)務(wù)知識是最基本的，同時(shí)還可以包含最佳客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員介紹、e-learning學(xué)習課堂、部門(mén)活動(dòng)內容分享、業(yè)內信息共享，甚至可以公布每日生日壽星、刊登員工的優(yōu)秀文章、輕松的小故事等等。這個(gè)綜合性的文化平臺，可以超越空間和時(shí)間的限制，以網(wǎng)絡(luò )的方式把大家拉到一起，員工每天通過(guò)這個(gè)平臺，可以實(shí)時(shí)了解部門(mén)的“呼吸”和“脈動(dòng)”，從而形成一種無(wú)形的文化氛圍。
細節決定成敗，職場(chǎng)的每個(gè)細節也都要能處處體現到對員工的關(guān)懷。為夜班人員準備一臺微波爐，每月給人員發(fā)放喉片、眼藥水等勞防用品，過(guò)年過(guò)節布置職場(chǎng)營(yíng)造節日氣氛，等等，讓員工能真正體會(huì )到溫暖。
形成堅持以恒的活動(dòng)制度
有些呼叫中心運作了一段時(shí)間，突然發(fā)現這陣子電話(huà)量很大，大家天天加班，工作都很辛苦，就搞搞活動(dòng)吧，于是組織大家出去吃了頓飯，以為就是有組織活動(dòng)了。實(shí)際上，這種不痛不癢的調劑方式對員工來(lái)講，基本上沒(méi)有什么正面的鼓勵作用，該產(chǎn)生的心理懈怠和疲憊感一樣會(huì )有。
要讓大家都能感受到工作的樂(lè )趣，必須建立穩定而長(cháng)期的活動(dòng)制度。可以每月定期召開(kāi)一次例會(huì )，把大家聚在一起，例會(huì )可以分享業(yè)務(wù)的進(jìn)展、服務(wù)專(zhuān)員的心得感想、競賽活動(dòng)的階段性總結、新進(jìn)員工的自我介紹等等，總之，要為員工創(chuàng )造一個(gè)交流的平臺，來(lái)盡可能避免因輪班而造成的溝通障礙。但這個(gè)例會(huì )制一旦建立，必須要堅持下去，不能三天打漁兩天曬網(wǎng)，否則就會(huì )讓員工覺(jué)得流于形式，例會(huì )的效果就會(huì )大打折扣。
同時(shí)，可以給員工創(chuàng )造一些放松身心的機會(huì )，比如每年組織春、秋游，分科室、分小組組織文娛活動(dòng)、年度舉行一次文藝匯演等，要把這些活動(dòng)也形成“制度”，工作與生活張弛有度，才不會(huì )等趴下了才想到要把大家拉起來(lái)。
維護好一個(gè)呼叫中心確實(shí)不易，被動(dòng)地抓業(yè)務(wù)和品質(zhì)也許能治標，讓每個(gè)員工從心理上的認同方能治本。創(chuàng )造一流的服務(wù)品質(zhì)其實(shí)也不難，當每個(gè)員工都能愉悅地和你分享他工作中的樂(lè )趣時(shí)，你就做到了。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年4月刊；作者厲朝陽(yáng)為客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家，王煒為信用卡行業(yè)電話(huà)中心負責人。
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