標桿案例：招商證券客戶(hù)服務(wù)中心
服務(wù)至上，客戶(hù)為先，至專(zhuān)至精，成就價(jià)值
2008/06/25
基本情況
招商證券客服中心成立于2000年，是招商證券在國內證券業(yè)首家推出的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，是一個(gè)全國性、集中式、智能化、面向全公司客戶(hù)的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心，一貫秉承公司“誠信、穩健、服務(wù)、創(chuàng )新”的經(jīng)營(yíng)理念，全面實(shí)現“理財中心、咨訴中心、信息中心、監控中心、”的功能目標。
伴隨著(zhù)招商證券業(yè)務(wù)種類(lèi)的豐富、經(jīng)紀業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，目前中心配備50名高素質(zhì)座席代表、日均受理電話(huà)量4200通、接通率保持在96%以上的規模與水平，并以全面的專(zhuān)業(yè)技能、優(yōu)質(zhì)標準化的服務(wù)在證券行業(yè)中已處于領(lǐng)先水平，引導了證券業(yè)內經(jīng)紀業(yè)務(wù)電話(huà)服務(wù)的標準，在業(yè)內及客戶(hù)群中樹(shù)立了良好的口碑，成為客戶(hù)和行業(yè)公認的楷模與標桿，促進(jìn)了證券行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，引領(lǐng)了證券行業(yè)非現場(chǎng)服務(wù)的新潮流；改善了公司營(yíng)業(yè)部現場(chǎng)服務(wù)，無(wú)法完全滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的需求狀況，給客戶(hù)帶來(lái)了不錯的客戶(hù)體驗，為公司服務(wù)升級和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐。
為適應業(yè)務(wù)發(fā)展需要，2008年客服中心按照服務(wù)功能設置相對獨立的技能組，開(kāi)設投資理財服務(wù)、港股咨詢(xún)、期貨咨詢(xún)。為滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的服務(wù)需求，為公司服務(wù)升級和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐，建立客服中心從服務(wù)中心過(guò)渡為理財中心的服務(wù)體系。
特色與價(jià)值
全國統一服務(wù)短號碼95565
本中心在證券行業(yè)內首個(gè)使用服務(wù)短號碼（95565），并集熱線(xiàn)咨詢(xún)、信息定制、自助服務(wù)、電話(huà)委托、投訴受理、語(yǔ)音留言服務(wù)六大功能于一身,以服務(wù)非現場(chǎng)客戶(hù)為主要對象，現場(chǎng)客戶(hù)和非經(jīng)紀客戶(hù)也可以享受到它周到、細致的服務(wù)，讓客戶(hù)充分享受到E時(shí)代通訊網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展給客戶(hù)投資帶來(lái)的便利，以及招商人以"客戶(hù)至上"為理念給投資者帶來(lái)的一系列實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
證券行業(yè)內首批通過(guò)ISO認證的客戶(hù)服務(wù)中心
2007年12月客服中心所在的招商證券私人客戶(hù)部成功獲得了ISO9001、2000國際質(zhì)量管理體系認證。在ISO9001管理體系的指導下，客服中心內部職責分工明確，崗位設置合理，服務(wù)流程持續優(yōu)化，操作工序和內部風(fēng)險得到有效而合理的控制，逐步形成了一整套行之有效的內部管理、培訓、考核體系。
一站式服務(wù)客戶(hù)體驗
經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間實(shí)踐，我們形成了一套完備的服務(wù)流程和服務(wù)標準，提高了作業(yè)效率，滿(mǎn)足了客戶(hù)一次性解決問(wèn)題的需求。座席代表在受理業(yè)務(wù)時(shí)以統一的話(huà)術(shù)和處理程序應對，扁平式的作業(yè)流程極大提高了處理效率。對于個(gè)案設計了應急處理政策，如果涉及到其他部門(mén)的業(yè)務(wù)，我們還制定了統一出口的聯(lián)系人制度，在第一時(shí)間找到專(zhuān)門(mén)負責人，盡量在線(xiàn)為客戶(hù)解決難題。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大部分的問(wèn)題只需撥打一通電話(huà)就能解決問(wèn)題。
業(yè)務(wù)操作適度授權
為提高一次性解決率，以最短的時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題，我們根據不同需求進(jìn)行細分，對于操作風(fēng)險低、可控性強的業(yè)務(wù)，按照不同層級對座席代表進(jìn)行逐級授權，將原屬于相關(guān)職能部門(mén)的操作權限前移至呼入座席代表全權受理，如E號通短信訂制、客戶(hù)基本資料修改、完備等業(yè)務(wù)，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
注重客戶(hù)關(guān)懷
由于證券投資風(fēng)險的存在，我們不但向客戶(hù)提供了及時(shí)的投資風(fēng)險、交易風(fēng)險電話(huà)或短信提示；同時(shí)還分別對高端客戶(hù)、投訴客戶(hù)、參加活動(dòng)客戶(hù)等不同客戶(hù)群體，以電話(huà)呼出方式回訪(fǎng)，收集意見(jiàn)和建議，并及時(shí)將信息反饋至相關(guān)部門(mén)。例如：對于參與“盤(pán)中參”、“賬戶(hù)支持計劃”等的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)外呼，征詢(xún)其對我司服務(wù)、效果等方面的意見(jiàn)和建議。與客戶(hù)建立了良好的誠信關(guān)系，洞察客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供最及時(shí)的信息幫助和銷(xiāo)售引導；為公司的新業(yè)務(wù)拓展、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳提供著(zhù)直接或間接的支持，實(shí)現了公司賦予的責任和使命。
運營(yíng)體制及人員管理
運營(yíng)管理系統化
客服中心以呼入業(yè)務(wù)運營(yíng)管理為核心，對中心實(shí)行分組層級制和網(wǎng)絡(luò )化相結合的管理模式。客服中心內設各職能主管,對各職能組服務(wù)內容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面負責；各業(yè)務(wù)負責主管下設班長(cháng)，負責本小組疑難問(wèn)題的解決及現場(chǎng)管理，監督座席代表的服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)檢員監控座席代表的服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)方案；培訓崗負責對新員工進(jìn)行崗前培訓和輔導及在職人員的業(yè)務(wù)再培訓。
服務(wù)功能模塊化
為適應業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提高工作效率，本客服中心按照服務(wù)功能設置相對獨立的技能組，將港股業(yè)務(wù)、期貨業(yè)務(wù)、投資咨詢(xún)服務(wù)從日常的交易咨詢(xún)中細分出來(lái)，各業(yè)務(wù)組構成相對獨立的模塊，模塊之間通過(guò)管理網(wǎng)絡(luò )相互支持與配合。模塊化細分的服務(wù)功能設置，體現了專(zhuān)業(yè)化和扁平化的管理理念，確保為客戶(hù)提供全方位、零等候、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
規范化流程管理
在ISO管理理念和體系的充分理解和利用下，客服中心已在整體上樹(shù)立了以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的思想，建全了內部質(zhì)量管理機制，提高了員工的質(zhì)量意識，變傳統管理為現代管理；同時(shí)也明確了各個(gè)崗位的職責和權限，理順了各項工作流程，規范了各項工作的具體做法，量化了各項工作的評價(jià)標準，統一各項工作必要的記錄方式，提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
實(shí)現標準化服務(wù)管理，共享管理服務(wù)經(jīng)驗
由于我公司業(yè)務(wù)量大，人員眾多，為了保證服務(wù)的一致性，提高公司整體服務(wù)品質(zhì)，我中心一直致力于符合自我運營(yíng)特色標準化體系的建設工作。截止08年2月份已編撰了“招商證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)系列叢書(shū)”、“業(yè)務(wù)問(wèn)題回答腳本匯編”、“中心標準用語(yǔ)及禁用語(yǔ)匯編”等，統一了中心服務(wù)內容、業(yè)務(wù)回答的標準，為客服中心的運營(yíng)效率及質(zhì)量提升做出了很大的推動(dòng)與促進(jìn)。而該業(yè)務(wù)叢書(shū)除了作為客服中心新員工培訓和部分營(yíng)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理培訓教材外，還供公司營(yíng)業(yè)部一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員參考使用，受到廣大受訓學(xué)員及業(yè)務(wù)人員的歡迎。
另外，客服中心內部管理人員和業(yè)務(wù)骨干不斷總結運營(yíng)管理經(jīng)驗，適時(shí)開(kāi)發(fā)并設計了多項專(zhuān)業(yè)培訓課程，內容涉及客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題、客戶(hù)投訴處理技巧、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧、現場(chǎng)管理、質(zhì)量與培訓管理、業(yè)務(wù)管理等，授課對象覆蓋了全中心及公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
培訓管理
為提升座席代表綜合素質(zhì)，客服中心建立了一支專(zhuān)、兼職講師培訓隊伍，重點(diǎn)抓好業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能的培訓，結合話(huà)務(wù)指引、情景操作、新業(yè)務(wù)體驗、模擬撥測的交叉訓練，對于座席代表、后臺支持人員、中層管理人員等不同崗位、層級的人員，進(jìn)行細化、全方位的培訓，讓員工能夠在一個(gè)輕松、愉悅的氛圍里迅速掌握業(yè)務(wù)知識、明確自己的崗位職責，并能嫻熟地運用。
績(jì)效管理
為了有效激勵客服人員，最大限度地發(fā)揮客服人員的潛能與工作積極性，客服中心的績(jì)效在注重工作量的同時(shí)，更加關(guān)注客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)感受，平衡“質(zhì)”與“量”的關(guān)系。根據每個(gè)客服崗位的工作特點(diǎn)，分別制定了不同崗位的績(jì)效考核辦法，從工作量、業(yè)務(wù)發(fā)展能力、服務(wù)親和力、一次性解決問(wèn)題能力、培訓參與情況、現場(chǎng)工作表現、勞動(dòng)紀律遵守情況等方面形成多維度、立體型的績(jì)效考核體系。
“服務(wù)至上，客戶(hù)為先，至專(zhuān)至精，成就價(jià)值”，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們客服中心發(fā)展、前進(jìn)的動(dòng)力，而如何向我們的客戶(hù)和將要成為招商證券的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，超越客戶(hù)的所想，為他們提供完備的服務(wù)，正是招商人孜孜以求、不斷奮進(jìn)的目標。我們要向更好、更強、更高努力進(jìn)發(fā)！
客戶(hù)世界
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