溝通從心開(kāi)始，讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑
訪(fǎng)中國移動(dòng)通信集團湖北公司客戶(hù)服務(wù)中心黨委書(shū)記兼總經(jīng)理鄭昭華女士
記者/雷偉艷 2008/06/17
鄭昭華檔案：
1982年畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，先后在武漢市電信局、武漢移動(dòng)通信公司、中國移動(dòng)通信集團湖北有限公司咸寧分公司從事技術(shù)維護、市場(chǎng)、服務(wù)等方面的管理工作，2006年起任中國移動(dòng)通信集團湖北公司客戶(hù)服務(wù)中心黨委書(shū)記兼總經(jīng)理。
記者：目前湖北移動(dòng)客服中心的總體狀況如何？有多大規模？人員數量和結構如何？
鄭昭華：湖北移動(dòng)客服中心是在2004年啟動(dòng)全省集中，2006年初實(shí)現全省全面集中并獨立運營(yíng)的，現有員工1900余名，勞務(wù)派遣員工占總人數的97.3%，共有1030個(gè)座席，是集熱線(xiàn)、短信、自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)站等多種渠道為一體的一個(gè)生產(chǎn)兼具部分管理職能的綜合型信息中心。
記者：近年來(lái)，消費者對于通信行業(yè)的投訴比較普遍，湖北移動(dòng)作為面向消費者最前沿接觸平臺之一，您和您的呼叫中心是怎樣看待并解決這個(gè)問(wèn)題的？
鄭昭華：當今市場(chǎng)競爭日益激烈，未來(lái)的競爭勢必是服務(wù)的競爭，構建優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體系顯得尤為重要，其中，解決好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要切入點(diǎn)。
所以針對以往舊模式中投訴處理未形成閉環(huán)流程以及投訴管理沒(méi)有構成從客戶(hù)界面到后端支持的完整一體的管理體系的狀況，我們創(chuàng )新地提出以了“一個(gè)優(yōu)化”、“兩項前移”以及“四套管理體系”為核心的全新的投訴管理模式，真正實(shí)現了“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)、集中反饋、持續跟蹤”的閉環(huán)管理流程。在整個(gè)閉環(huán)管理中，客服中心充分發(fā)揮了一個(gè)核心的信息監控中心、處理中心和分析中心的作用，比如說(shuō)，在一個(gè)客戶(hù)撥入電話(huà)進(jìn)行投訴，如果座席代表能夠解決，則在此環(huán)節予以解決，當無(wú)法解決時(shí)，即及時(shí)選擇生成不同類(lèi)型的工單至數據專(zhuān)班、話(huà)費專(zhuān)班、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)班、網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)班以及疑難專(zhuān)班，后臺專(zhuān)班人員分門(mén)別類(lèi)處理投訴工單，由專(zhuān)到精，提高投訴處理質(zhì)量。
值得一提的是，我們在處理投訴問(wèn)題時(shí)，充分發(fā)揮了主觀(guān)能動(dòng)性，將被動(dòng)“接收——處理”轉變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，通過(guò)事前預防、事中處理、事后管理等各項舉措，實(shí)現資源共享，提高了工作效率。同時(shí)，還實(shí)現了投訴處理的“軟”、“硬”前移。為使得投訴處理的管理更加科學(xué)、合理并更具有規范性，我們還以服務(wù)標準精細化管理體系、全程監控管理體系、全省聯(lián)動(dòng)管理體系、客戶(hù)信息分析管理體系等四套管理體系作為支撐，全力打造投訴管理一體化，使得投訴處理效率以及整體投訴處理水平顯著(zhù)提高，投訴數量也得到有效控制，企業(yè)社會(huì )形象穩步提升。
記者：“沒(méi)有突破，哪來(lái)生存！”——這是時(shí)下社會(huì )不爭的真理。開(kāi)放的思想帶來(lái)突破性的舉措，創(chuàng )新應運而生。但是，在很多人為創(chuàng )新而創(chuàng )新的今天，您和您的呼叫中心是怎樣解決創(chuàng )新的實(shí)用性的問(wèn)題，并取得了怎樣的成績(jì)？
鄭昭華：創(chuàng )新是企業(yè)生存與發(fā)展的源動(dòng)力，我們始終堅持創(chuàng )新成果來(lái)源于基層實(shí)踐的理念，把創(chuàng )新工作納入中心基礎工作的重要部分，發(fā)揮全員的創(chuàng )新思維，著(zhù)力通過(guò)創(chuàng )新推動(dòng)業(yè)務(wù)流程和客服運營(yíng)機制的不斷優(yōu)化，并形成了一系列創(chuàng )新亮點(diǎn)，07年的創(chuàng )新工作重點(diǎn)體現以下幾個(gè)方面：
一是創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，打造全新投訴管理模式。這在我們上面關(guān)于投訴處理的創(chuàng )新舉措方面已經(jīng)進(jìn)行了詳細說(shuō)明。該項目在今年省國資委創(chuàng )新成果評比中獲得了一等獎的好成績(jì)。
二是強化客服信息支持，建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全程跟蹤評估體系。以省客服為平臺，采取“廣泛跟蹤、重點(diǎn)關(guān)注”的方式，突出選取有特色、有推廣價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)案例進(jìn)行全程跟蹤，強化市場(chǎng)策劃部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效用最大化。此評估體系在以往事后反饋的基礎上，扭轉了客服被動(dòng)角色，強調了事前、事中的融入，即客服人員對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行前期預測，對客戶(hù)參與度、感知度及問(wèn)題進(jìn)行中期反饋，充分發(fā)揮客服中心對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的支撐作用。同時(shí)，我們在實(shí)踐中還形成了“營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全程跟蹤模型”，保證了評估的科學(xué)性和規范性，還建設了案例庫，為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供經(jīng)驗支持。該項目榮獲2007年度中國移動(dòng)十佳服務(wù)金點(diǎn)子改進(jìn)獎，獲省公司業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng )新二等獎。
三是搭建區域管理團隊，提升管理效能。該體系摒棄了傳統的粗放式管理模式，實(shí)施精確管理，著(zhù)力把提高管理效能作為管理創(chuàng )新的基本目標。全省十四個(gè)地區，前臺1500人，我們將其分為9個(gè)區域進(jìn)行接續管理，同時(shí)通過(guò)建立一套前臺各區域評價(jià)體系，指導各區域全面了解本區域工作情況，從而有針對性地開(kāi)展各項工作，促進(jìn)團隊管理水平提升。這一管理模式的實(shí)施，扭轉了管理人員少，管理區域分散，執行力低的被動(dòng)局面。該項目獲省公司“十佳優(yōu)秀服務(wù)改進(jìn)成果”，并在全省優(yōu)秀服務(wù)案例巡講活動(dòng)中獲得“優(yōu)秀服務(wù)成果演講”第一名。
四是構建客服軟件質(zhì)量保證體系。對軟件開(kāi)發(fā)方案進(jìn)行定量評估，用評估結果來(lái)衡量軟件的開(kāi)發(fā)過(guò)程，控制開(kāi)發(fā)進(jìn)度，依據度量記錄來(lái)考核軟件開(kāi)發(fā)人員的工作績(jì)效。該項目獲省公司科技進(jìn)步創(chuàng )新成果優(yōu)秀獎。
記者：?jiǎn)T工的流失是眾多呼叫中心共同關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一，引導員工做好職業(yè)規劃、幫助員工建立職業(yè)生涯觀(guān)念、增強員工的歸屬感和失業(yè)成就感是降低員工流失率的重要手段，那么，您是怎樣解決這些問(wèn)題的？
鄭昭華：目前我們客服中心員工的職業(yè)生涯發(fā)展主要有三個(gè)方向。
一是縱向發(fā)展：即中心員工的服務(wù)星級由低級到高級的提升。現在我們前后臺各崗位的班組長(cháng)都是一線(xiàn)骨干逐步成長(cháng)起來(lái)的，他們已經(jīng)成為了推動(dòng)我們湖北移動(dòng)客服發(fā)展的中堅力量；
二是橫向發(fā)展：即向員工提供自主選擇工作崗位的平臺，符合任職條件的員工均可通過(guò)競聘、雙向選擇等方式實(shí)現轉崗，同時(shí)我們還推出了輪崗制度，使員工能夠在同一層次不同崗位間進(jìn)行調動(dòng)。這種橫向發(fā)展可以發(fā)現員工的最佳發(fā)揮點(diǎn)，同時(shí)又可以使員工自己積累各個(gè)方面的經(jīng)驗，為他們以后在呼叫中心行業(yè)內的發(fā)展創(chuàng )造有利的條件；
三是向呼叫中心核心方向全面發(fā)展：即雖然員工的職位沒(méi)有晉升，但是卻擔負了更多的責任，有了更多的機會(huì )參加更有挑戰性的工作，如掌握多項技能的資深座席代表（包括我們的VIP專(zhuān)席座席代表和跨區專(zhuān)席座席代表等）、兼職內訓師、兼職訓導師等內部專(zhuān)家。
我們對員工由原先的身份管理轉變?yōu)閸徫还芾恚ㄟ^(guò)二、三年的過(guò)渡期，依據"職位明確化、薪酬市場(chǎng)化、績(jì)效科學(xué)化"的總體原則，實(shí)施勞動(dòng)用工"職位、薪酬、績(jì)效一體化"管理體系，逐步推行"同工同酬"。同時(shí)注重培養優(yōu)秀員工，由此涌現出一大批技術(shù)能手和業(yè)務(wù)骨干。
另外我們還通過(guò)以下一些具體的方法為中心員工進(jìn)行職業(yè)生涯規劃：
一、從新員工入職開(kāi)始，我們便在崗前培訓中加入企業(yè)文化培訓內容，結合對呼叫中心行業(yè)發(fā)展現狀的介紹，使員工認識到在行業(yè)內巨大的發(fā)展機會(huì )，使其認識到這不僅僅是一份工作，更是一份職業(yè)，引發(fā)員工對行業(yè)內發(fā)展的興趣，并主動(dòng)對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行規劃；
二、新員工上崗實(shí)行導師制，不僅能充分調動(dòng)老員工的榮譽(yù)感和責任感，而且能迅速幫助新的呼叫中心從業(yè)人員進(jìn)入角色，減少壓力；
三、更多的知識和技能培訓，對于新入職人員主要為與工作密切相關(guān)的培訓，以幫助其適應并掌握新的工作，對于老員工尤其是骨干員工，更多的進(jìn)行提升技能培訓、管理培訓和崗位能力勝任培訓，以便為其下一步的發(fā)展作好準備；
四、有意識地進(jìn)行呼叫中心內部專(zhuān)家的培養，通過(guò)開(kāi)展選修課、組建興趣小組等方式創(chuàng )造更多的學(xué)習機會(huì )；
通過(guò)以上職業(yè)發(fā)展規劃體系的建立，不僅充分挖掘了中心現有工作人員的潛力，投資最具潛力的人員，也有效促進(jìn)了中心的整體發(fā)展。
記者：在強調“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”共同發(fā)展的今天，企業(yè)文化的重要性不言而喻，它是衡量企業(yè)競爭力的重要指標之一，企業(yè)文化在企業(yè)內外的滲透成為了企業(yè)可持續發(fā)展的主要動(dòng)力。那么，您在日常管理中是怎樣將做好企業(yè)文化的宣貫工作的？
鄭昭華：作為全國青年文明號、全國巾幗文明示范崗、全國先進(jìn)女職工集體、湖北省五一勞動(dòng)獎狀等榮譽(yù)的獲得者，湖北移動(dòng)客服中心采取一系列舉措力促企業(yè)文化落地生根，著(zhù)力加強廣大青年員工對“正德厚生，臻于至善”核心價(jià)值觀(guān)精髓、“責任與卓越”的理解，并從中提煉出富有客服特色的企業(yè)文化理念——“溝通從心開(kāi)始，讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑”，使大家針對自身工作性質(zhì)和特點(diǎn)將企業(yè)文化轉化為行動(dòng)力，為廣大移動(dòng)用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。
創(chuàng )新求變謀發(fā)展，用豐富載體促進(jìn)企業(yè)文化建設長(cháng)足發(fā)展。推出“五個(gè)一”活動(dòng)。即：發(fā)一條短信：將每月15日定為“客服中心企業(yè)文化日”，向全體員工群發(fā)企業(yè)文化建設動(dòng)態(tài)信息、同時(shí)當天中心所有視頻設備均播放與企業(yè)文化相關(guān)的節目，使員工隨時(shí)了解企業(yè)文化建設進(jìn)展情況。讀一本好書(shū)：每月末向全員推薦一本好書(shū)，將《細節決定成敗》等勵志書(shū)籍向員工廣泛薦閱，幫助全員提升綜合素質(zhì)，塑造陽(yáng)光心態(tài)。寫(xiě)一篇文章：組織開(kāi)展“讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑”企業(yè)文化征文比賽，鼓勵員工們用筆抒發(fā)了自己對企業(yè)文化的理解。講一個(gè)故事：開(kāi)展“心系用戶(hù)
情暖客服”員工感人故事大征集，通過(guò)該形式鼓勵員工發(fā)現身邊優(yōu)秀企業(yè)文化踐行者的事跡，激發(fā)大家從我做起創(chuàng )建服務(wù)文化的熱情。辦一個(gè)競賽：以區為單位舉辦企業(yè)文化知識競賽，用理論武裝員工的頭腦，調動(dòng)大家學(xué)習企業(yè)文化知識的積極性。
同時(shí)，中心還舉辦經(jīng)常時(shí)裝秀、工間操、籃球、羽毛球賽等活動(dòng)，加強員工之間的交流與溝通，倡導健康和諧的企業(yè)文化觀(guān)念；在每天的早班會(huì )上專(zhuān)門(mén)設立員工宣誓環(huán)節，在宣誓中，每位員工都會(huì )將用心服務(wù)及爭做一流呼叫中心的目標反復銘記于心；把與黨建、團建活動(dòng)相結合，使企業(yè)文化融入到中心管理工作的方方面面；與善盡社會(huì )責任相結合，將企業(yè)文化建設工作穿插到與貧困縣大悟共建“青年思想教育基地”活動(dòng)中，使廣大員工在實(shí)踐中進(jìn)一步提升對公司企業(yè)文化的認同度；中心還積極響應“綠色奧運”的號召，認養古樹(shù)名木，為文物保護貢獻自己的一份力量，讓員工更加深入地理解“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)。
記者：作為一名女性領(lǐng)導者，您在認為您在管理工作中的最大優(yōu)勢與最大挑戰分別是什么？
鄭昭華：優(yōu)勢與挑戰往往是相輔相成、互為矛盾面出現的。作為一名女性管理者，細膩親和、善于溝通特質(zhì)的不容忽略，這使得一種個(gè)性化、情感型的新管理模式在我們周?chē)纬伞１热纾覀儠?huì )為員工健康考慮，專(zhuān)門(mén)設立工間操、瑜伽課程等，由于我們客服中心大多數員工都為女性，我們還經(jīng)常請專(zhuān)家開(kāi)設女性健康、色彩搭配、準媽媽講座等課程。同時(shí)，我們很愿意傾聽(tīng)員工心聲，專(zhuān)門(mén)在每月設立總經(jīng)理接待日，讓老總與員工面對面交談，直接溝通，這一舉措達到了很好的效果，使很多最一線(xiàn)的、最關(guān)系員工工作生活的問(wèn)題可以直接反應到總經(jīng)理這里，一方面可以加快問(wèn)題的解決進(jìn)度，另一方面也使員工更有主人翁的感受。同時(shí)，我們還準備在今年開(kāi)展EAP員工幫助計劃，通過(guò)媒體宣傳和心理健康系列知識講座，促進(jìn)員工樹(shù)立良好的個(gè)人心態(tài)和職業(yè)心態(tài)。但是，在做這些細節的同時(shí)，我常常也在思考，如何才能將湖北移動(dòng)客服中心做到行業(yè)領(lǐng)先，如何帶領(lǐng)中心突破現有模式，真正做到由通信專(zhuān)家到信息專(zhuān)家的轉變。隨著(zhù)近年來(lái)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在武漢的崛起，已有越來(lái)越多的各行業(yè)的呼叫中心在這里聚集，服務(wù)的質(zhì)量與含金量已成為市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵利器，因此，我們如何提高自己的綜合實(shí)力，提升自己的市場(chǎng)形象，讓客戶(hù)信賴(lài)我們，讓客戶(hù)視我們?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，視我們?yōu)檎嬲囊苿?dòng)信息專(zhuān)家，這里的確還有一段艱辛的路途需要我們去跋涉。
《客戶(hù)世界》
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