健康型客服中心的“再社會(huì )化”
——中國移動(dòng)江蘇公司淮安呼叫中心在職培訓體系心理解析
王輝 2008/06/10
健康型客服中心員工在職培訓體系心理解析
客戶(hù)服務(wù)中心在職人員的培訓目標，及培訓實(shí)施的最終效果，根據各中心所屬行業(yè)的特點(diǎn)、性質(zhì)不同，而呈現出較大的差異。多數的在職培訓內容集中在業(yè)務(wù)知識范圍上的約占92%。畢竟，相關(guān)職位的業(yè)務(wù)技能，是職業(yè)人必備的條件之一，在培訓重點(diǎn)中占據較大的比重。
客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)狀況與中心施行的培訓體系之間到底存在怎樣的關(guān)系呢？根據筆者所在項目組的工作經(jīng)驗發(fā)現，在中心的培訓體系中，非業(yè)務(wù)培訓所占比例的顯著(zhù)不同是“健康型呼叫中心”與其他呼叫中心的一個(gè)主要區別之一。在一定程度上，客服中心非業(yè)務(wù)類(lèi)培訓在培訓體系中所占比例越高，其中心的管理效能和運營(yíng)效果，相對于非業(yè)務(wù)類(lèi)培訓所占培訓比例較低的中心，越呈現出明顯的“健康型呼叫中心”的特征。
簡(jiǎn)化為公式如下：
業(yè)務(wù)類(lèi)培訓量+非業(yè)務(wù)類(lèi)培訓量=在職培訓量
92% + 8% = 100%（多數客服中心常規培訓比例）
70% + 30% = 100%（健康型客服中心培訓比例）
健康型客服中心指：KPI綜合數值穩定性、人員流失可控性、服務(wù)質(zhì)量穩定性、組織氛圍協(xié)調性、社會(huì )認可性等綜合評價(jià)結果較高。
健康型客服中心非業(yè)務(wù)類(lèi)培訓在客戶(hù)服務(wù)中心的課程體系中，包含了大量的管理思想認識統一、團隊凝聚力建設策略、中心管理理念溝通、基層主管心理管理技能提升、座席代表人際交往技能提升等內容，形式具備多樣化，部分培訓采取自愿報名參加的方式，在較大程度上提高了參加培訓的積極性，最大限度的發(fā)揮座席代表主動(dòng)性，使員工感受到培訓可控、可選擇。通過(guò)員工的選擇傾向，分析、改進(jìn)培訓的類(lèi)型與方式，優(yōu)化課程體系結構，從而在工作中完善工作，形成可自我改進(jìn)、發(fā)展、成熟的培訓框架。經(jīng)過(guò)對江蘇移動(dòng)淮安客服中心的運行觀(guān)察，該方法收到較好的培訓成果。
江蘇省移動(dòng)通信公司，淮安客戶(hù)服務(wù)中心的領(lǐng)導與筆者項目組合作研究、探討“心理管理”在大型客戶(hù)服務(wù)中心的工作過(guò)程中，如何結合心理學(xué)理論、觀(guān)念，進(jìn)行多維的、有益的交流。對其中心各系統進(jìn)行立足于“心理管理”的解析，用心理學(xué)理論服務(wù)于“健康型客戶(hù)服務(wù)中心”的運營(yíng)。
淮安中心現有的在職員工培訓理念：在職員工的培訓，即：?jiǎn)T工的再社會(huì )化過(guò)程，是伴隨員工整個(gè)職業(yè)發(fā)展過(guò)程的一項重要任務(wù)。
在職員工的再社會(huì )化
1、針對行業(yè)內在職員工普遍存在問(wèn)題分析
（1）角色模糊（自我定位不清）多數員工在工作崗位上表現為渾渾噩噩，沒(méi)有明確的自我追求的目標。多數口頭語(yǔ)為“無(wú)所謂”、“沒(méi)什么想法”、“還可以”等。甚至因一些工作中的小失誤，接受組織批評也沒(méi)有形成較大的改變，還有一種情況就是員工積極表示痛改前非，而過(guò)后無(wú)持續的行為變化。此類(lèi)型員工，多數符合80后群體特征，產(chǎn)生內部動(dòng)力的可能性較小。但遇到可以接受的直接領(lǐng)導時(shí)，有可能承擔較重的工作任務(wù)，耐受性較好。
（2）期望不清（自我認識矛盾）此類(lèi)員工存在對自己未來(lái)的過(guò)多想象，人際關(guān)系較好，突發(fā)性的思想沖突較多，而且多數行為具有攻擊性，情緒穩定性差，突發(fā)的情緒事件或人際沖突，可能促使其產(chǎn)生離職行為。
（3）角色中斷（交流、崗位變動(dòng)）穩定的員工，存在逃避環(huán)境改變的可能性，但因工作需要而發(fā)生周?chē)锇椤⒐ぷ鲘徫坏认嚓P(guān)因素變化時(shí)，出現較為明顯的不良情緒，這種情緒多數為焦慮，即：對未來(lái)事件的負性認識，并伴隨夸大結果可能性的傾向。但較少出現直接導致離職的可能，多數人員工作效率下降，或過(guò)度緊張。
（4）角色失敗（下崗、降崗）降職導致離職現象較為普遍，分析其一貫的工作成果后，可以進(jìn)行相應的干預。
上述問(wèn)題在客戶(hù)服務(wù)中心的員工中，存在較為普遍，針對這類(lèi)情況，可以做好前期的預警工作，有效的方法有，使用入職測量、崗位特征分析、督導人員干預等多種方法均可以產(chǎn)生較好的效果。
2、中心運用再社會(huì )化工具基礎介紹
（1）流程手冊的建立：流程設計的有效應用，可以明顯地降低，因員工不了解衡量尺度、評判標準而產(chǎn)生的內心困惑及不滿(mǎn)情緒。還可以降低該崗位對于從業(yè)人員的素質(zhì)要求，從而達到降低人員成本的目的。
（2）企業(yè)文化的落地：此項工具無(wú)聲無(wú)息的在維持著(zhù)一個(gè)組織的存在精神，內部團體凝聚力的集中表現，團體鮮明特征的靈魂。
心理管理結合社會(huì )學(xué)、社會(huì )心理學(xué)進(jìn)行解析：
社會(huì )學(xué)名詞解釋?zhuān)偕鐣?huì )化：用補償教育或強制方式對個(gè)人實(shí)行與其原有的社會(huì )化過(guò)程不同的再教化過(guò)程。
在社會(huì )心理學(xué)中，Schaefer & Lamn（1995）認為：「再社會(huì )化」是指在個(gè)人生活轉變中，人們拋棄從前的行為類(lèi)型而接受新的行為類(lèi)型的過(guò)程。
Goodman（1992）認為：人們有時(shí)會(huì )發(fā)生「再社會(huì )化」（resocialization），亦即舍棄原來(lái)的基本態(tài)度、價(jià)值與認同并重建新的代之。
再社會(huì )化分為：
(1)自愿的再社會(huì )化（voluntary resocialization），個(gè)體旨在以新認同取代既有認同，或以新的價(jià)值與行為模式取代舊有的價(jià)值與行為；
(2)非自愿的再社會(huì )化（involuntary resocialization），是以一種「全控機構」（total institution）使個(gè)體與過(guò)去完全隔離，并對個(gè)體的日常活動(dòng)施以相當的控制。
由以上的社會(huì )學(xué)、心理學(xué)“再社會(huì )化”的定義與分類(lèi)，可以看到環(huán)境變化與個(gè)人的適應變化的學(xué)習過(guò)程，是各種定義所包含的重要思想。“心理管理”將心理學(xué)的理論觀(guān)念經(jīng)過(guò)轉化，適合、應用于客戶(hù)服務(wù)中心的在職人員培訓。
客戶(hù)服務(wù)中心將中心發(fā)展戰略思想、經(jīng)營(yíng)理念等需要全員高度統一的發(fā)展指導性理念，采取非自愿性再社會(huì )化的類(lèi)似方式進(jìn)行，形成穩定的組織價(jià)值核心理念。此項培訓的重點(diǎn)在于多樣性、重復性、新穎性、科學(xué)性的完美統一。利于組織內部形成良好的氛圍，促進(jìn)員工適當行為、態(tài)度的塑造。
“我們由于行使正義而變得正義，由于練習自我控制而變得自我控制，由于行為勇敢而變得勇敢。”-亞里士多德
客服中心管理中，只有不斷的堅持有效的企業(yè)文化、發(fā)展目標的貫徹，產(chǎn)生相應的執行行為，形成一致性較高的積極態(tài)度。在高速發(fā)展的道路上越走越快，進(jìn)入良性循環(huán)，進(jìn)入健康型的中心發(fā)展軌道。
現在社會(huì )經(jīng)濟、行業(yè)發(fā)展速度之快，幾乎可以在客戶(hù)服務(wù)中心剛剛制定完一套培訓后，即刻產(chǎn)生新的培訓需求。如果沒(méi)有前期總體方向的支持與明確，存在方向迷失的可能性就會(huì )增加。在高速的發(fā)展情況下，中心員工的再社會(huì )化可以引申的理解為：是指由于“社會(huì )”急劇變化，對個(gè)體重新進(jìn)行社會(huì )化的過(guò)程，包括對早期社會(huì )化及再社會(huì )化過(guò)程中沒(méi)有取得合格社會(huì )成員資格的個(gè)體進(jìn)行個(gè)體的社會(huì )化。這種社會(huì )化，將客戶(hù)服務(wù)中心環(huán)境視為一個(gè)“社會(huì )”，從而才能形成一個(gè)適合中心發(fā)展遠景的“社會(huì )”秩序，“社會(huì )”理念，并促使這個(gè)“社會(huì )”的每一個(gè)參與者為之努力。
再社會(huì )化涉及社會(huì )及個(gè)體兩個(gè)方面：從社會(huì )視角：再社會(huì )化是社會(huì )對個(gè)體進(jìn)行再教化的過(guò)程，即中心對所屬員工的幫助指導的過(guò)程，此任務(wù)完成的好壞，直接影響成員感受。多數中心人員流失是在一種沒(méi)有任何預兆信息的情況下發(fā)生的；離職率多少，在人員成本上發(fā)揮著(zhù)重要的作用；但最困惑領(lǐng)導者的問(wèn)題是，根本無(wú)法得知下個(gè)月離職人數，從而產(chǎn)生無(wú)助、盲目的情緒與行為，急于依照以往經(jīng)驗來(lái)預測離職人數，進(jìn)行預先招聘，反而產(chǎn)生了不良信息引導。客戶(hù)服務(wù)中心離職率問(wèn)題，在比較先進(jìn)的歐美、亞太地區同樣存在，是一個(gè)不爭的事實(shí)。一個(gè)健康的客服中心，不是忙于擴充人員來(lái)防范突發(fā)的離職事件，而是將離職率調節在一個(gè)可控的范圍內。做到可以實(shí)現較為準確的離職人數預警機制。假設一種情況，某中心領(lǐng)導，能夠掌握到近3個(gè)月預計離職員工的名單，是否能夠說(shuō)明在一定程度上，管理層與員工建立了良好的信任關(guān)系呢？經(jīng)過(guò)大量訪(fǎng)談，這些現象與組織對員工的直接有效引導、交流存在較高的相關(guān)。
從個(gè)體視角：再社會(huì )化是個(gè)體和其他社會(huì )成員互動(dòng)，成為合格的社會(huì )成員的過(guò)程，即員工感受到幫助有效后的執行、行為反映過(guò)程。心理學(xué)家Schaefer & Lamn（1995）認為：「再社會(huì )化」是指在個(gè)人生活轉變中，人們拋棄從前的行為類(lèi)型而接受新的行為類(lèi)型的過(guò)程。可見(jiàn)，個(gè)體積極面對環(huán)境要求的變化和是否有意愿成為合格的組織成員，在一定程度上可以作為評估從業(yè)愿望及從業(yè)時(shí)間長(cháng)短的預測指標。淮安客服中心在職人員培訓體系，即從這方面建立員工再社會(huì )化培訓體系，獲得較好的成果，并多次獲得管理獎項。
透過(guò)這些建立的培訓，增加了基層管理者、員工的相互情感卷入，促使基層管理者與其領(lǐng)導進(jìn)行信息交流，形成較為完善，并真實(shí)的信息傳遞。但該系統的兩項工具，即；工作流程設計與文化建設，是一切培訓實(shí)現的基礎，沒(méi)有一個(gè)精神的指引和行為的衡量尺度，在有效的體系也是空中樓閣。同時(shí)將心理科學(xué)的思想貫穿于企業(yè)管理之中，發(fā)揮了“心理管理”以人為本的理念，并將理念結合實(shí)際的管理應用，深入人心，實(shí)現組織文化的最大功效，可說(shuō)是心理、文化的綜合應用典范之作。在此用一個(gè)“心理管理”項目組的視角進(jìn)行闡述，望得到行業(yè)內各領(lǐng)域專(zhuān)家的指正，力爭為行業(yè)發(fā)展貢獻些許力量。
作者為清華大學(xué)醫學(xué)院“中國企業(yè)心理援助效果評估項目組”組長(cháng)。
客戶(hù)世界
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