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變態(tài)的滿(mǎn)意度調查和呼叫中心

唐一帆 2008/06/06

　　在網(wǎng)上看到一位呼叫中心的座席代表用“變態(tài)”來(lái)形容滿(mǎn)意度調查時(shí)，我真不知道該如何形容當時(shí)心情。無(wú)奈中有些許的嘆息，苦笑中又包含一絲認同；總之，想說(shuō)點(diǎn)什么...

她是這樣講的——

標題：變態(tài)的滿(mǎn)意度調查

　　公司規定：每月的11號-20號是做滿(mǎn)意度調查的時(shí)間。何為滿(mǎn)意度調查？就是我們與用戶(hù)通話(huà)結束后，請用戶(hù)對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度做一個(gè)評價(jià)！滿(mǎn)意度要達到多少才算合格呢！99%以上才能得5分。做滿(mǎn)意度調查無(wú)可厚非，但是：如果客戶(hù)給我打一個(gè)不滿(mǎn)意，我要用40個(gè)滿(mǎn)意才能補足這個(gè)不滿(mǎn)意！更讓人氣憤的是，有些人，明明已經(jīng)向他解釋的很清楚了，他最后還是給你打個(gè)不滿(mǎn)意！更有一些無(wú)聊的人，打電話(huà)來(lái)專(zhuān)門(mén)給你打不滿(mǎn)意！！！為什么我們會(huì )這么在意滿(mǎn)意度呢，因為它與我的工資相掛勾！！！！

　　企業(yè)對呼叫中心的管理與控制真的到了束手無(wú)策的地步嗎？把滿(mǎn)意度濫用到這種地步。絲毫不考慮內容是什么，調查方式如何，效果如何，似乎包上一個(gè)“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的外衣，就可以名正言順的用來(lái)制裁員工。管理者有沒(méi)有意識到，哪怕是腦海中一閃而過(guò)的一個(gè)疑慮——這種方式有效嗎？公平合理嗎？

　　當然管理者或許會(huì )這樣回應，“我們就是要確保她/他（座席代表）能為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)啊”。我相信這個(gè)“滿(mǎn)意的服務(wù)”更多的是要求座席代表的服務(wù)態(tài)度、說(shuō)話(huà)語(yǔ)調、電話(huà)禮貌用語(yǔ)、甚至是通過(guò)自己專(zhuān)業(yè)知識的掌握盡可能的回答客戶(hù)問(wèn)題等等（如果真的有問(wèn)題需要解決，特別是涉及公司體制、流程、政策等方面時(shí)決不是座席代表能處理的了）。請問(wèn)：你自己是否可以非常理性的將座席代表的服務(wù)和你對該產(chǎn)品所有的感受清晰的區分開(kāi)來(lái)并對給予座席代表一個(gè)“客觀(guān)公正”的評價(jià)呢？反正我是不能。前不久剛好有一個(gè)類(lèi)似的經(jīng)歷。通過(guò)某公司的呼叫中心我購買(mǎi)了一份汽車(chē)保險，收到快遞公司送來(lái)的保險單時(shí)發(fā)現對方將我的車(chē)架號寫(xiě)錯了，打電話(huà)去詢(xún)問(wèn)，座席小姐態(tài)度很好，電話(huà)七轉八轉到了業(yè)務(wù)員手中（這時(shí)我開(kāi)始有點(diǎn)不耐煩了），業(yè)務(wù)員態(tài)度也是非常好，表示馬上改。一個(gè)禮拜過(guò)去了，我沒(méi)有收到任何東西，又打電話(huà)去問(wèn)（準確講應該是“質(zhì)問(wèn)”），對方表示隔天中午12點(diǎn)前一定送到。第二天還是沒(méi)收到，再打電話(huà)（極力控制著(zhù)自己隨時(shí)可能爆發(fā)的情緒），對方解釋可能是快遞公司耽誤了，請我查詢(xún)快遞公司。我理解這種狀況下她也無(wú)能為力了。她沒(méi)有問(wèn)我滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，但不斷問(wèn)我“請問(wèn)還有什么需要幫助的？”，我的素質(zhì)還沒(méi)有好到這種狀態(tài)下依然可以冷靜區分這一系列事情的發(fā)生哪部分應歸屬座席代表，哪部分應歸咎于該公司的管理，只是在一股想要爆發(fā)卻無(wú)處爆發(fā)的怨氣中，用不耐煩的語(yǔ)氣回答她算了算了，沒(méi)有了。試想，這時(shí)候如果她問(wèn)對我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？我肯定會(huì )大聲告訴她“不滿(mǎn)意”，但這個(gè)不滿(mǎn)意決不是指向這位座席代表的，而是指向這家公司，這家企業(yè)的！

　　道理是淺顯而易懂的。就算還有人持否定意見(jiàn)，將類(lèi)似狀況歸納到“意外事件”中，那么，我們可以從另一個(gè)角度思考，用滿(mǎn)意度考核座席代表并與其薪資掛鉤，到底起到了什么作用？達到了怎樣的管理效果？如果我們暫不考慮它所帶來(lái)的負面影響，從正面角度看，或許座席代表的服務(wù)態(tài)度好了，禮貌用語(yǔ)多了。但其次呢？這應該不是管理者想要獲得的最終效果吧。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度考核座席代表從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并使其持續購買(mǎi)、甚至獲得對企業(yè)的高認可度、高推薦度、高忠誠度、更好的實(shí)現經(jīng)營(yíng)收益應該才是管理的終極目標。如果說(shuō)只是為了改善座席代表的服務(wù)態(tài)度，那么，是不是還有其他更好、更科學(xué)合理更有效的方式呢？至少通過(guò)現場(chǎng)的質(zhì)檢人員對通話(huà)進(jìn)行循環(huán)監控，用一個(gè)定量化的方式進(jìn)行記錄，然后按月統計得分，比讓客戶(hù)直接評價(jià)座席代表要公平的多。如果認為一個(gè)質(zhì)檢人員難以做到公平公正，那么這個(gè)職位就由座席代表輪流擔任好了。

　　問(wèn)題的關(guān)鍵還是“滿(mǎn)意度”。在中國從它被提及到現在也有十多年了，這十多年來(lái)可以說(shuō)這三個(gè)字已經(jīng)被大家念爛了，聽(tīng)煩了；但真正從“客戶(hù)滿(mǎn)意度”中獲益的企業(yè)卻找不到幾個(gè)。在這個(gè)領(lǐng)域從事了近八年的咨詢(xún)工作，至今為止，我依然毫不懷疑滿(mǎn)意度之父費耐爾.科羅思(Clase Fornell,美國ACSI創(chuàng )始人)教授所提出的這一系列管理理論以及被應用到ACSI中的滿(mǎn)意度研究模型,包括它的分析技術(shù)以及企業(yè)的應用成效。但進(jìn)入中國后，它顯然被人為地扭曲了、變形了，為什么呢？相信沒(méi)有幾個(gè)人認真探究過(guò)滿(mǎn)意度作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰略，當初提出的初衷是什么？目的是什么？理論基礎在哪里？核心技術(shù)是什么？企業(yè)能從中得到什么？收獲什么？... 包括那些所謂的管理專(zhuān)家。至于企業(yè)界嗎，我毫不質(zhì)疑他們經(jīng)營(yíng)管理方面的智商，但看看那些滿(mǎn)天橫飛慘不忍睹的調查問(wèn)卷或調查方式，再加上調查結果的應用，又很難讓人相信這是一個(gè)有智慧的管理者所做的決策。被員工稱(chēng)為“變態(tài)”的滿(mǎn)意度調查一點(diǎn)都不過(guò)分！

　　到了讓自己平靜下來(lái)認真思索的時(shí)候了......

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是需要企業(yè)各個(gè)環(huán)節各個(gè)部門(mén)共同努力去實(shí)現的。簡(jiǎn)單的用它來(lái)考核員工甚至與員工的績(jì)效掛鉤毫無(wú)疑問(wèn)是不妥當的，也很難以理服人。如果一定要用，至少應以“部門(mén)”為單位。因為，進(jìn)行滿(mǎn)意度研究時(shí)，會(huì )發(fā)現客戶(hù)的滿(mǎn)意與否是由多個(gè)部分構成的，各部分又可劃分到更細致更具體的內容上，而這些內容通常是由企業(yè)不同部門(mén)去執行的，因此，我們很容易在一個(gè)正確的方向下（讓客戶(hù)對總體滿(mǎn)意度做出評價(jià)的同時(shí)）準確了解各部門(mén)、各環(huán)節的表現，同時(shí)對員工的具體工作做出客觀(guān)評價(jià)。當然，如果一定要將這一結果與獎金福利掛鉤，就需要考慮如何將部門(mén)獎金分配到個(gè)人，個(gè)人績(jì)效又如何鑒定的問(wèn)題。以呼叫中心為例，我們可以通過(guò)綜合指標如出勤率、遲到早退頻率、被投訴次數、質(zhì)檢得分、專(zhuān)業(yè)考核得分等其他有必要設置的內容，綜合評估各員工的工作表現，并以此作為獎金標準。這里還需要提醒的是，滿(mǎn)意度調查的頻率不能過(guò)于密集，三個(gè)月一次是最低要求；同時(shí)樣本不能重復，否則客戶(hù)很有可能因為你的“滿(mǎn)意度調查”而不滿(mǎn)意。這樣一來(lái)的話(huà)，似乎薪資結構似乎也需要調整，三個(gè)月發(fā)一次獎金是否可行，會(huì )產(chǎn)生怎樣的正負面效果？滿(mǎn)意度調查一定是針對該企業(yè)、該產(chǎn)品的一次全面性的調查，企業(yè)是否愿意投入？如果答案是否定的，那么，就取消用滿(mǎn)意度考核員工的做法吧。

　　作為企業(yè)來(lái)講，如果真正希望通過(guò)“客戶(hù)滿(mǎn)意度”這樣一個(gè)手段去提高整體經(jīng)營(yíng)能力、競爭能力并獲得持續不斷的發(fā)展，就需要： 　　如何更好更有效的對呼叫中心進(jìn)行管理，的確是管理者面臨的一個(gè)挑戰。在這樣的狀態(tài)下，盲目的使用管理工具比不使用任何工具后果可能更可怕。誰(shuí)敢說(shuō)呼叫中心人員的高流動(dòng)率和這些不公平的考核方法沒(méi)有關(guān)聯(lián)呢？

作者為科羅思咨詢(xún)（上海）有限公司總經(jīng)理。

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