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攜程旅行網(wǎng)的平衡藝術(shù)

張淑芳 2008/07/17

　　攜程旅行網(wǎng)呼叫中心有4000個(gè)坐席如果你打進(jìn)攜程的客服電話(huà)，詢(xún)問(wèn)在哪段時(shí)間可以買(mǎi)到最低折扣的機票，哪個(gè)酒店停留5天是否可以有價(jià)格優(yōu)惠，是否可以享受“一小時(shí)飛人通道”電子機票極速預訂服務(wù)等，都會(huì )得到呼叫中心的服務(wù)小姐或先生快速而熱情的回答。并非他們有著(zhù)很好的記性，是因為電腦上的系統告訴了他們應該如何回答。這就是他們的眼睛總是像《新聞聯(lián)播》的播音員一樣緊緊盯著(zhù)電腦屏幕的原因。

　　“其實(shí)，建一個(gè)呼叫中心并不難，難的是呼叫中心和旅游相結合。”在孫茂華看來(lái)，旅游行業(yè)的呼叫中心不僅是接電話(huà)、下訂單那么簡(jiǎn)單，還涉及到一整套流程的整合、后臺技術(shù)和業(yè)務(wù)部門(mén)的支持，以及周密的細節考慮。

　　孫茂華是攜程旅行網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“攜程”）負責呼叫中心的副總裁。作為一家將高科技的互聯(lián)網(wǎng)與傳統的旅游相結合的在線(xiàn)旅游公司，攜程能夠做到牢牢占據國內在線(xiàn)旅游一半以上市場(chǎng)份額，而這一成績(jì)與其擁有亞洲旅游行業(yè)最大的呼叫中心密不可分。

難在意外

　　在位于上海市福泉路的攜程總部，總共6層的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)大樓中，呼叫中心占據了4層，有將近4000個(gè)坐席24小時(shí)全年無(wú)休。在2樓的酒店服務(wù)部，記者看到，一排排話(huà)務(wù)員坐在電腦前，他們頭戴耳機、面露微笑、眼睛緊緊盯著(zhù)電腦屏幕，口中還在快速而周到地回答著(zhù)電話(huà)另一端的問(wèn)題。

　　雖然有幾百人同時(shí)打電話(huà)，但是卻并不感到喧嘩，只是在一片嗡嗡聲中依稀聽(tīng)到：“您好，很高興為您服務(wù)，李××小姐是嗎？”“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”

　　“其實(shí)我們自己稱(chēng)‘呼叫中心’為服務(wù)部，因為這已經(jīng)不只是一個(gè)聯(lián)絡(luò )和銜接部門(mén)，更成為我們公司賺取利潤的最重要的部門(mén)。”孫茂華頗為自豪地對記者說(shuō)。

　　據悉，攜程的收益有70%來(lái)自于呼叫中心的電話(huà)服務(wù)，直接的網(wǎng)絡(luò )收益只有30%。孫茂華告訴記者，與銀行以及移動(dòng)運營(yíng)商等的企業(yè)呼叫中心不同，對于一個(gè)提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的公司而言，呼叫中心是客戶(hù)感受公司、影響其忠誠度的唯一方面，也是行業(yè)競爭的核心。

　　“事實(shí)上，如果一切順利，呼叫中心為客戶(hù)預訂機票、酒店等事務(wù)并不復雜。”孫茂華認為，難點(diǎn)就在于旅行是由非常瑣碎的事情組成的一項活動(dòng)，可能發(fā)生種種意外。“比如航班出現延誤，預訂了5間房間卻只入住2間，酒店因為擔心顧客不正常入住而超賣(mài)等等，都會(huì )使客戶(hù)的旅行受到影響。而一旦出現問(wèn)題，客戶(hù)都會(huì )找到我們這個(gè)中間服務(wù)的提供商。”

　　如何在面對各種糾紛時(shí)，協(xié)調好顧客與航空公司或酒店之間的矛盾，就必須有一個(gè)針對各種細節的流程。不要小看這些接電話(huà)、下訂單的工作，僅以機票預訂為例，國內和國際機票的流程都是不一樣的。國際航班涉及到時(shí)差、簽證等問(wèn)題，在航班拼班、查詢(xún)系統指令方面也有所不同。“針對不同預訂的細節化的流程圖，是我們區別于競爭對手最大的特點(diǎn)。呼叫中心的成功，是‘系統+流程+人+信息’綜合作用的結果。”

快速應答的秘密

　　“系統+流程+人+信息”中，孫茂華認為呼叫中心只管了“流程+人”的部分。而系統的穩定需要技術(shù)部門(mén)支持，大量的信息則依靠業(yè)務(wù)部門(mén)。在她看來(lái)，將服務(wù)作為產(chǎn)品，具有“不可存儲的體驗性質(zhì)”，而攜程要賣(mài)出去這樣的產(chǎn)品，在為顧客和酒店、航空公司傳遞信息之外，還要有大量的后臺工作支撐。

　　攜程的呼叫中心沒(méi)有現在常見(jiàn)的“服務(wù)評價(jià)”這一環(huán)節。一方面，說(shuō)很長(cháng)一段話(huà)讓顧客反饋對該服務(wù)人員的評價(jià)，時(shí)間較長(cháng)、成本較高，不利于提高效率。而更重要的在于，簡(jiǎn)單的評價(jià)并不能夠反映出真正的問(wèn)題所在。“以預訂酒店為例，會(huì )有20個(gè)出錯的環(huán)節。”而服務(wù)人員可能出錯的在于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意愿、服務(wù)技巧和服務(wù)差錯（聽(tīng)錯、寫(xiě)錯）。還有更多的差錯可能出現在：酒店信息錯誤、系統錯誤、信息不夠詳細等。

　　并非服務(wù)人員態(tài)度好，客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度就高。譬如有的客戶(hù)希望話(huà)務(wù)員對酒店的房型做出詳細描繪，甚至會(huì )詢(xún)問(wèn)“游泳池是自來(lái)水還是海水？是室內的還是露天的？”這樣的問(wèn)題。而這些問(wèn)題，服務(wù)人員未必知道答案。

　　“如果負責錄入信息的業(yè)務(wù)部門(mén)，能夠把每個(gè)酒店的種種信息都詳細全面地記錄下來(lái)，那顧客的滿(mǎn)意度就會(huì )提高很多。而負責系統安全和穩定的技術(shù)部門(mén)，如果能夠保證系統正常訪(fǎng)問(wèn)，對于一次服務(wù)也非常重要。”孫茂華一再強調，比起主觀(guān)地對話(huà)務(wù)員進(jìn)行評價(jià)，客觀(guān)的細節更為重要。

　　2007年年初，攜程還借助先進(jìn)的信息技術(shù)，推出了酒店實(shí)景視頻，客人們更可以在網(wǎng)上“親臨”酒店房間、大堂體驗。了解完酒店信息后，客人就可以在互聯(lián)網(wǎng)上自己輕松預訂酒店，非常便捷，不用擔心像小的訂房中心那樣會(huì )出現電話(huà)打不通、電話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)、酒店價(jià)格虛高等問(wèn)題。

　　如果你打進(jìn)攜程的客服電話(huà)，詢(xún)問(wèn)在哪段時(shí)間可以買(mǎi)到最低折扣的機票，哪個(gè)酒店停留5天是否可以有價(jià)格優(yōu)惠，是否可以享受攜程首創(chuàng )的“一小時(shí)飛人通道”電子機票極速預訂服務(wù)等，都會(huì )得到呼叫中心的服務(wù)小姐或先生快速而熱情的回答。并非他們有著(zhù)很好的記性，是因為電腦上的系統告訴了他們應該如何回答。這就是他們的眼睛總是像《新聞聯(lián)播》的播音員一樣緊緊盯著(zhù)電腦屏幕的原因。

旅游背后的工業(yè)化流程

　　對于客人去旅行所需要的一切，攜程推崇的是一種“流水線(xiàn)式”的工業(yè)化管理手段。僅以酒店預訂來(lái)說(shuō)，接電話(huà)——做信息——聯(lián)系酒店——確認預訂——與客戶(hù)聯(lián)系——記積分等一系列過(guò)程中，都是由不同的工作人員完成的。

　　工業(yè)化管理的好處是，盡管其呼叫中心業(yè)務(wù)量巨大，但是20秒接通率高達90%。鈴聲不到三下，一般就能接通。孫茂華和預訂部門(mén)工作人員先對各種數據進(jìn)行測量，“我們把典型的錄音進(jìn)行測量，將它以字為單位分解開(kāi)來(lái)，觀(guān)察每個(gè)字占用多少時(shí)間、每個(gè)階段的位置占多少，并以此確定出哪個(gè)階段中用的時(shí)間最長(cháng)，之后對最為費時(shí)階段的字數進(jìn)行壓縮。”

　　孫茂華和她的團隊詳細分析了電話(huà)咨詢(xún)流程和通話(huà)期間的員工差錯，對癥下藥，一一排除問(wèn)題。在對電話(huà)時(shí)長(cháng)實(shí)行六西格瑪質(zhì)量管理之后，攜程客服接聽(tīng)電話(huà)的平均時(shí)長(cháng)目前已經(jīng)縮短到了180秒。

　　一個(gè)電話(huà)節約了一分鐘，算上電話(huà)費用和人工費用，攜程每個(gè)月節約的成本就是幾十萬(wàn)元，而客戶(hù)更是感覺(jué)到，攜程的話(huà)務(wù)員似乎總能夠在最短的時(shí)間里提供最有用的信息。

　　孫茂華告訴記者，JIT（JUST IN TIME）的管理手段目前也在實(shí)施中。這有助于清除積壓、加快信息流轉。

　　工業(yè)時(shí)代的管理不僅要有合理的流程、各部門(mén)的無(wú)縫合作、高效率低成本的服務(wù)，還需要更為準確的預測。譬如某個(gè)時(shí)間需要排5000個(gè)人的班，但是如果預測不準，只排了4000人，客戶(hù)就會(huì )不滿(mǎn)意，而排到6000人又會(huì )造成浪費。

　　令孫茂華自豪的是，攜程對于展會(huì )、大小“黃金周”、春運、暴雨等常規事務(wù)的預測準確率遠遠高于同行。全天的總量準確率高達97％～98%，這是很多預測軟件都無(wú)法達到的。“我們的預測大多是根據這么多年的經(jīng)驗，有時(shí)候甚至是直覺(jué)。”

　　孫茂華說(shuō)，呼叫中心達到平衡很關(guān)鍵。“服務(wù)的準確性與高效率的平衡，個(gè)性化與工業(yè)化的平衡等，都是很重要的。”

中國經(jīng)營(yíng)報


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