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呼叫中心人力和通信成本的控制

徐冉 2008/07/29

　　近幾年，呼叫中心在我國發(fā)展迅速，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認識到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對于這些已經(jīng)運作的呼叫中心，無(wú)論是自建型的還是外包型的，都會(huì )面臨著(zhù)相同的困擾—如何有效降低成本。目前，呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應是同行業(yè)面臨的主要問(wèn)題，同時(shí)也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：

一、人力成本控制

　　在呼叫中心里，大約有75%的運營(yíng)成本是與人力資源成本有關(guān)的。所以控制成本首先應該從“人”開(kāi)始，這主要包括人才招聘、培訓、減少人員流失率、提高人員利用率。

　　（一）人才招聘

　　對于呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應該關(guān)注應聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注的是人員的勝任性，并結合本中心的實(shí)際情況。“我們需要什么樣特質(zhì)的人。”為此來(lái)制定合理的招聘標準，以招聘到最適合本崗位的人才，因為這樣才能有效地降低后期的人才流失率。

　　1、招聘對象

　　呼叫中心招聘的員工最好以應屆畢業(yè)生為主，減少社會(huì )人才招聘壓力。對于管理人員的招聘需要通過(guò)在原有人員中選拔，自行培養，大大減少管理人員的流失率。如果招聘同行業(yè)、或者招聘有工作經(jīng)驗的管理人員，那么所需要的人力資源費用相對較高，這樣的管理人員的不穩定性也較強。此外，每年招聘時(shí)可采用集中招聘、集中培訓的方式進(jìn)行，可大大減少每次的招聘及培訓費用。

　　（二）薪酬體系

　　1、完善薪酬、福利體系

　　在同行業(yè)中提供有競爭力的新酬水平，采用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現優(yōu)異的員工其相應的收入標準也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

　　（三）減少人員流失率、提高員工利用率

　　1、減少人員流失率

　　目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現象，而員工一旦流失，公司就要補充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓、在線(xiàn)指導、直到能獨立上線(xiàn)，至少也需要幾個(gè)月的時(shí)間。如果人員流失率較高，會(huì )使人員招聘及培訓費用大大增加，并且新人多時(shí)其服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )大大降低。

　　目前，呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：首先，建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績(jì)效加分、榮譽(yù)稱(chēng)號、培訓加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應答電話(huà)量、通話(huà)時(shí)間、質(zhì)量監控成績(jì)等客觀(guān)指標對員工進(jìn)行“星級員工”評比活動(dòng)，成績(jì)最高的員工可選為星級人員。此外還可以設立“優(yōu)秀錄音”、“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀團隊”等評比活動(dòng)，這些評比結果均可以記錄到員工的個(gè)人檔案中，在員工晉職、培養、工資晉檔、獎金分配等方面優(yōu)先考慮。

　　其次，晉升機制。對于各項考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進(jìn)行一段時(shí)間培養，培養結束后根據其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機會(huì )，激勵員工努力學(xué)習，自覺(jué)提升。

　　2、提高現有人員利用率

　　有效的提高員工利用率能夠很好的節約人力成本。目前，可通過(guò)培養員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調配。

　　其次，進(jìn)行有效的排班。根據話(huà)務(wù)量變化不定期進(jìn)行排班調整，以最大化發(fā)揮每個(gè)人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔心出現忙時(shí)人力嚴重不足，而閑時(shí)人力大量過(guò)剩的現象。

　　最后，崗位職責明確。明確的崗位職責，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。

　　（四）完善的培訓體系

　　完善的培訓體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養的現象，因此一套完善的培訓體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓教材，完善的試題庫，精干的講師團隊，這樣相應的培訓體系完善。對于培養新人所需要的時(shí)間也將大大減少。

二、通訊成本控制

　　（一）提高一次解決率

　　首先，解決率在節約運營(yíng)成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面有極為重要的地位。據估計，行業(yè)內呼叫中心大約有25%-30%的運營(yíng)成本花在類(lèi)似的重復呼叫及升級投訴處理上。針對提高一次解決率可以通過(guò)以下幾種方式：

　　1、提高員工處理問(wèn)題能力

　　做為提高員工處理問(wèn)題的能力。它要求，在培訓過(guò)程中，要重視員工傾聽(tīng)技巧和對客戶(hù)需求準確把握能力的培訓，以及根據客戶(hù)需求及時(shí)幫助客戶(hù)解決相應的咨詢(xún)問(wèn)題能力的培訓。

　　2、合理設計知識庫

　　座席代表賴(lài)以生存的工具就是知識庫，而知識庫設計是否合理，查詢(xún)是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識庫的完善、維護，并保證把新的信息及時(shí)傳達一線(xiàn)員工也是很關(guān)鍵的。呼叫中心可以開(kāi)發(fā)獨立的內部網(wǎng)頁(yè)，很多業(yè)務(wù)知識在網(wǎng)頁(yè)上掛出，這樣座席代表能夠在第一時(shí)間查到相關(guān)準確信息，為客戶(hù)提供答復。座席代表解決問(wèn)題的時(shí)間縮短了，相應接的電話(huà)量多了，成本也相應降低。

　　3、優(yōu)化路由選項

　　通過(guò)不斷優(yōu)化語(yǔ)音菜單及路由選項，減少客戶(hù)的錯誤理解和選擇，使客戶(hù)能夠準接入相應的隊列或技能組。

　　（二）簡(jiǎn)潔的IVR設置流程

　　設計簡(jiǎn)潔、清晰的IVR流程，可避免客戶(hù)抱怨，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。管理者應隨時(shí)關(guān)注IVR使用度，不斷優(yōu)化IVR流程。

　　（三）自助服務(wù)

　　提倡客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上、BBS在線(xiàn)交流、郵件等方式自助解決問(wèn)題，減少人工咨詢(xún)量，這也可以有效降低成本。

　　（四）提高短信使用率

　　因短信費用低廉，我們通過(guò)短信方式為客戶(hù)提供標準化服務(wù)，減少人工咨詢(xún)量。不但提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也有效降低了成本。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年7月刊；作者單位為深圳招商證券呼叫中心。

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