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聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的十個(gè)趨勢

殷明 翻譯 2008/07/25

　　現今最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò )中心都有著(zhù)一個(gè)秘密——他們順應以下的發(fā)展趨勢來(lái)創(chuàng )建高效運作的聯(lián)絡(luò )中心。基于對聯(lián)絡(luò )中心管理人員、提供商和領(lǐng)導者們的調查顯示，最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò )中心都已經(jīng)或是打算將下面的十個(gè)發(fā)展趨勢應用于他們的聯(lián)絡(luò )中心。

　　1、經(jīng)濟影響下的來(lái)電客戶(hù)細分——在當今的經(jīng)濟環(huán)境下，你不可能滿(mǎn)足與你聯(lián)系的每一個(gè)顧客的需求，未來(lái)這種趨勢將會(huì )愈演愈烈，這時(shí)你需要知道誰(shuí)是你最重要的客戶(hù)，并且識別他們的來(lái)電，提供至上的服務(wù)以確保在競爭中獲勝。

　　2、簡(jiǎn)化流程，使之便捷——每一個(gè)客戶(hù)聯(lián)系制度必須有一個(gè)流程，最大限度地減少客戶(hù)需要做的事情（例如他們沒(méi)有必要給出他們的認證信息兩次）和坐席代表需要做的事情（例如具備之前的聯(lián)系資料以供參考）。總之，簡(jiǎn)化流程是我們的目標。

　　3、提供與客戶(hù)合作的機會(huì )——通過(guò)提供多渠道的接觸和支持，讓客戶(hù)說(shuō)出他們所需要的。如果你想讓客戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)上就能享受體驗，找出他們需要嘗試并會(huì )喜歡的東西。同時(shí)，利用每次與客戶(hù)通話(huà)的機會(huì )去收集寶貴的相關(guān)客戶(hù)資料。

　　4、統一與客戶(hù)間的接觸點(diǎn)——客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道必須“統一”。網(wǎng)絡(luò )上的信息必須同商店、宣傳冊、銷(xiāo)售人員和電話(huà)提供的信息保持一致。當所有與客戶(hù)間的接觸點(diǎn)統一后，這個(gè)公司便會(huì )以一個(gè)統一的形象展現在客戶(hù)面前。

　　5、將一次解決率作為前提——一次解決率是衡量來(lái)電者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。獲得有關(guān)一次解決率的技術(shù)、流程、政策和信息將成為聯(lián)絡(luò )中心的一項重要指示。所以，你必須明白，如果一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題被成功的解決了，那么這個(gè)問(wèn)題是如何被解決的，或者你需要做些什么來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

　　6、利用實(shí)時(shí)信息管理——將聯(lián)絡(luò )中心得到的信息變?yōu)榭刹僮鞯男畔⑹侵陵P(guān)重要的。任何可以用來(lái)更貼近的了解客戶(hù)想法、感受和需要的技術(shù)都是好的技術(shù)，應該采用。需要確定的是，無(wú)論你收集的是什么樣的信息，都必須是使用者的信息。收集報告并從中找出客戶(hù)的需求，忽略那些無(wú)用的信息。

　　7、客戶(hù)體驗：愉快經(jīng)歷的回報——這比簡(jiǎn)單的回答電話(huà)和解決問(wèn)題要包含更多內容。客戶(hù)消費來(lái)享受一次愉快的經(jīng)歷，而你提供這次服務(wù)的成本不過(guò)是聘用幾名了解客戶(hù)、并能夠為客戶(hù)提供一次愉快經(jīng)歷的坐席代表。

　　8、自助式服務(wù)：比FAQ包含更多——如果你不能建立一個(gè)能滿(mǎn)足客戶(hù)所有需求的聯(lián)絡(luò )中心，那么開(kāi)設一個(gè)可以讓客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題的渠道是保持較高客戶(hù)滿(mǎn)意度的辦法。不是所有的客戶(hù)都需要這個(gè)，但是它可以讓你集中精力在其它更有深度的事情上。自助式服務(wù)比網(wǎng)站的FAQ要包含更多的內容。一個(gè)比較成功的例子便是語(yǔ)音識別的應用。我們估計35-75%的來(lái)電都可以用這個(gè)系統成功的處理。由于這些系統現在的價(jià)格可以被接受，并且有一些中心已經(jīng)有了成功經(jīng)驗，這項技術(shù)在未來(lái)的10年內會(huì )被所有大中型的呼叫中心廣泛的應用。

　　9、采取可運用的技術(shù)——你必須掌握最新的技術(shù)，并且設置專(zhuān)職小組來(lái)評估這些技術(shù)的潛在益處。語(yǔ)言翻譯、語(yǔ)音分析和語(yǔ)音識別等系統都具有重要影響。

　　10、坐席人員的選擇與培訓——一個(gè)不合格的坐席人員會(huì )讓你失去客戶(hù)，所以雇傭那些可以迅速掌握新知識并適應新環(huán)境的坐席人員，并且對他們進(jìn)行持續培訓是每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心成功的重要條件。只有那些投資于培訓項目，以確保坐席人員擁有服務(wù)于客戶(hù)的知識和技巧的聯(lián)絡(luò )中心，才能夠成功。

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