淺談客服中心在新產(chǎn)品上線(xiàn)流程中所擔當的角色

徐超 2008/07/02

圖一：測試文檔內容截圖

一些經(jīng)驗：

　　一定要讓一線(xiàn)人員參與測試，鍛煉他們對產(chǎn)品的理解能力，增加他們的參與感。

　　測試過(guò)程中，對于出錯的信息；不明確的文件描述，一定要附加截圖輔助說(shuō)明，這樣更便于其他人的閱讀。

　　對于測試報告，一定要及時(shí)評定，讓參與測試的一線(xiàn)知曉自己報告的優(yōu)缺點(diǎn)，有助于他們的提高，這樣做還可以給予他們成功感。

2、FAQ&知識庫：

　　參與完產(chǎn)品測試工作后，就需要制定FAQ了。

　　首先，需要請測試小組的成員，模擬用戶(hù)提出使用問(wèn)題。這個(gè)工作，需要盡可能多的模擬用戶(hù)在使用過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題、疑問(wèn)，結合產(chǎn)品重要功能做出總結。

　　其次，將重要問(wèn)題和測試過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題，和產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行逐一確認。

　　最后，制定統一的問(wèn)題處理流程&回復口徑。這個(gè)工作的最后時(shí)間戳，應該是以成功更新到知識庫為準。

　　知識庫及FAQ的相關(guān)技巧，在另外一篇文章《淺談客服中心知識庫建設》中有提到，歡迎大家拍磚。http://www.ccmw.net/articles/show/23054

3、數據統計準備：

　　我們的客戶(hù)對于這個(gè)產(chǎn)品是否？

　　我們的客戶(hù)對于這個(gè)產(chǎn)品有什么改進(jìn)建議？

　　哪個(gè)功能是最能另我們的客戶(hù)滿(mǎn)意的？哪個(gè)是最不滿(mǎn)意的？哪個(gè)是投訴最多的？

　　和其它競爭產(chǎn)品相比，我們的哪些功能是最吸引用戶(hù)的，哪些是被咨詢(xún)最多的？

　　上線(xiàn)后，產(chǎn)品部門(mén)最想了解的問(wèn)題肯定包含以上這些，產(chǎn)品功能、服務(wù)的再改進(jìn)，對于產(chǎn)品未來(lái)發(fā)的展有著(zhù)十分重要的意義。

　　因此，客服中心的數據就顯得極為重要了，目前我們的用戶(hù)問(wèn)題統計數據，主要來(lái)源于業(yè)務(wù)樹(shù)。

　　業(yè)務(wù)樹(shù)的建立，一定要由三個(gè)方面的成員一起最終確認：

1. 領(lǐng)導測試小組的接口二線(xiàn)：確保業(yè)務(wù)樹(shù)的結構符合客服中心整體要求


2. 產(chǎn)品經(jīng)理：業(yè)務(wù)樹(shù)結構符合產(chǎn)品運營(yíng)側重點(diǎn)


3. 參與測試的一線(xiàn)：提供使用建議，讓所有一線(xiàn)可以更加方便的使用和記錄業(yè)務(wù)樹(shù)。

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