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袁道唯：大、中型呼叫中心的戰略與未來(lái)

袁道唯 2008/07/01

　　2008年6月20日，“客戶(hù)世界系列主題論壇——中國通信客戶(hù)管理杭州峰會(huì )”在杭州花港海航度假酒店隆重舉行，本次論壇關(guān)注通信行業(yè)呼叫中心的集中化運營(yíng)及管理提升的主題。通過(guò)高視角主題演講及多角度專(zhuān)家研討的方式，推動(dòng)行業(yè)橫向交流及思想碰撞。來(lái)自各地通信行業(yè)呼叫中心及杭州地區知名機構高層管理者超過(guò)150人集中參與了會(huì )議及研討。以下是《客戶(hù)世界》雜志總編輯袁道唯博士在本次峰會(huì )的演講實(shí)錄：



　　今天跟大家探討的話(huà)題是“大、中型呼叫中心的戰略與未來(lái)”。

　　今天我們不會(huì )講太多一般性的東西，比如關(guān)注流程，關(guān)注績(jì)效，關(guān)注運營(yíng)等等，會(huì )講很多典型的，大型呼叫中心在下步怎樣走的一些建議，這個(gè)話(huà)題不是一個(gè)面面俱到的話(huà)題而是一個(gè)針對性很強的議題。相信對于運營(yíng)商、大型呼叫中心等都會(huì )有一些幫助。

　　按照國際上一些通用的討論的話(huà)，大概把呼叫中心分為幾個(gè)方面來(lái)展開(kāi)。在此之前，我們做了一些分析，希望能了解之間的差距和現在的實(shí)際。把前面的東西都忽略掉，我們也會(huì )講到比較多的一些建議。

　　第一個(gè)建議是說(shuō)：重視渠道。現在大型的外包呼叫中心都會(huì )面臨著(zhù)從簡(jiǎn)單的呼叫業(yè)務(wù)到現在從事的工作任務(wù)越來(lái)越重。現在更多是在討論價(jià)值問(wèn)題。我們的建議是在今后的一些業(yè)務(wù)發(fā)展中應該是重視渠道，而不是單放在售后服務(wù)的觀(guān)念。我相信這信觀(guān)點(diǎn)是國外很多運營(yíng)商一開(kāi)始就能實(shí)現的，他們沒(méi)有太多的客戶(hù)代表，大部分的業(yè)務(wù)是通過(guò)很多的網(wǎng)站來(lái)實(shí)現。我們中國一開(kāi)始時(shí)實(shí)現的目的不一樣，所以大家都會(huì )有放在業(yè)務(wù)支撐部門(mén)。這個(gè)對于很多的企業(yè)來(lái)講是應該要通過(guò)網(wǎng)站和呼叫中心來(lái)實(shí)現的一種功能，這是必要的，對于企業(yè)來(lái)講這種觀(guān)念是一定要改變的。大家可能會(huì )講不通過(guò)會(huì )對面怎樣可以做生意，這個(gè)我們也會(huì )通個(gè)多個(gè)具體的建議來(lái)說(shuō)。大家我們也看到很多運營(yíng)商當中，營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)在轉向服務(wù)廳的概念，除了辦理業(yè)務(wù)以外還有很多的協(xié)調性質(zhì)在里面，更多的是一種讓客戶(hù)的感知在里面，一種示范，一種服務(wù)，更多的應該是叫作服營(yíng)廳，是一種體驗。

　　再一個(gè)是跟電信有關(guān)，但相信對大家以后越來(lái)越相關(guān)的。很多企業(yè)正在談轉型，或者說(shuō)跨越。什么樣的跨越，大家相信會(huì )有新的問(wèn)題。在電信行業(yè)，很多專(zhuān)家的講法是：今后的電信行業(yè)是不存在的，是一個(gè)融合的，但這個(gè)名字大家都不清楚。但這個(gè)行業(yè)以后還將包括IT、互聯(lián)網(wǎng)，媒體等融合在一起。那么對于整個(gè)企業(yè)來(lái)講，也是一樣的，呼叫中心承擔著(zhù)溝通的作用。這個(gè)理念在兩年前就提到了，在現在全球電信行業(yè)這情況越來(lái)越明顯，運營(yíng)商不會(huì )也不能只做通話(huà)來(lái)運作。管道是一定用來(lái)增加價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是通過(guò)呼叫中心、或者是電子渠道來(lái)實(shí)現。是依據是客戶(hù)的積累和客戶(hù)基礎，今后隨著(zhù)移動(dòng)通信的發(fā)展，這個(gè)數據，按中國移動(dòng)的說(shuō)法是90%的人都是通過(guò)手機來(lái)實(shí)現通信的。數據越來(lái)越多，今后我們也知道是所謂人之間的通訊，這些都是為其他企業(yè)來(lái)提供方便，當然在國內的話(huà)，始終還沒(méi)有更多的運用。這些數據的話(huà)，要么不會(huì )運用，要會(huì )被這種“分享無(wú)限”來(lái)使用。每天會(huì )被大量的短信，也就是垃圾短信包圍，現在出來(lái)后也在封殺。現在我們會(huì )有兩種態(tài)度，一是，拿著(zhù)數據可以為所欲為的，另外一種是不動(dòng)觀(guān)，這些數據是千萬(wàn)不能動(dòng)的。我覺(jué)得這兩種都是問(wèn)題的。客戶(hù)數據本身就有很多的工作，國內現在也開(kāi)始注意起來(lái)，叫做CDR letter,但現在再沒(méi)有說(shuō)太完善，比如說(shuō)你的生活?lèi)?ài)好，個(gè)人生活用品等，國內這方面的數據都沒(méi)有建立起來(lái)。再一個(gè)客戶(hù)接觸的IVR，還是中國移動(dòng)為例，呼叫中心所能做的事情，遠遠不是打電話(huà)發(fā)短信了，還有大量的新的手段的出現，使企業(yè)兼收的概念越公平越豐富多彩了。對于大多數電信企業(yè)之外的企業(yè)來(lái)講，現在的呼叫中心主要還是電話(huà)，呼入呼出功能，還有一些電子郵件，從這個(gè)意義上講，電信行業(yè)在不斷的創(chuàng )新，而且這個(gè)創(chuàng )新過(guò)程是是創(chuàng )造卓越的客戶(hù)接觸平臺。實(shí)際上是創(chuàng )造出一些新的方向的。

　　再有一個(gè)對于大型企業(yè)來(lái)講，我們的建議是國際化建設，引入主流管理文化和文明：不建議強調中國特色。現在我們發(fā)現呼叫中心有很多的特點(diǎn)，而這些特點(diǎn)是暫時(shí)的，階段性的，包括培訓，質(zhì)量管理等。在大型的呼叫中心實(shí)行科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化之后，只有中國特色的也將退出歷史舞臺。

　　再一點(diǎn)，呼叫中心或者是客戶(hù)服務(wù)體系在企業(yè)載體或者是企業(yè)改革的主力來(lái)源，這一點(diǎn)現在呼叫中心的人可能還沒(méi)有太多的體會(huì )。現在更多的是做服務(wù)、做營(yíng)銷(xiāo)，做產(chǎn)品研發(fā)。但是如果你去國際上的很多企業(yè)，IBM,摩托羅拉，今天他們的產(chǎn)品研制過(guò)程，我們講2.0的平臺，他們是通過(guò)這么一個(gè)平臺來(lái)廣范聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，當然中間也有一些電子通道來(lái)完成這么一個(gè)過(guò)程。呼叫中心是多媒體互動(dòng)中心的概念，更多的是一個(gè)企業(yè)博客，是電子互動(dòng)的形式。 現在我們很多的企業(yè)，很多的呼叫中心都已經(jīng)達到了國際先進(jìn)水平了，但我們講我們還是在落后于國際的一些管理的想思的理念上。在現在國際上已經(jīng)有了很多新的變化，已經(jīng)花了很多的時(shí)間去研究一些新的變化，我們還是很被 動(dòng)的去做一些適應。這個(gè)可能是跟我們的體制，我們的文化有關(guān)。

　　所以今后我們會(huì )把這些叫做大型的客戶(hù)接觸中心的話(huà)，我們講很多的大型企業(yè)來(lái)講，應該慢與你的產(chǎn)品研發(fā)，流程改進(jìn)是會(huì )通過(guò)這樣的一個(gè)新的手段來(lái)完成。過(guò)去我們講這品研發(fā)中心是企業(yè)一個(gè)調查工具，是通過(guò)電話(huà)完成的，但今后這些會(huì )有很大的改變。這些會(huì )是今后，大的企業(yè)中與CEO在討論發(fā)展規劃時(shí)，這一些也會(huì )是呼叫中心應該規劃的問(wèn)題。

　　再就是成本分析模型，因為中國移動(dòng)當中現在越來(lái)越多時(shí)候會(huì )說(shuō)，我在企業(yè)當中，做了很多事情，但是我該如何體現我的價(jià)值？我的服務(wù)成本到底應該如何把它變成實(shí)際價(jià)值，我們會(huì )建立成標準的企業(yè)成本分析的模型。

　　客戶(hù)服務(wù)管理如何提升核心競爭力，這是這幾年始終一直在強調的，客戶(hù)服務(wù)關(guān)系本身的意義。從去年開(kāi)始在中國移動(dòng)很多地方都在開(kāi)始進(jìn)行渠道體驗。體現企業(yè)管理體系的構造，過(guò)去只是在會(huì )議上談?wù)劦模F在已經(jīng)落實(shí)到了具體的行動(dòng)中去，同樣也是過(guò)去我們看過(guò)的很多的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)之類(lèi)概念性的，沒(méi)有具體量化的東西變成的實(shí)在的。把微觀(guān)的客戶(hù)體現變成了很多量化的層面去做研究，什么樣的事情會(huì )在多大的程度上影響用戶(hù)，企業(yè)在哪些方面會(huì )讓客戶(hù)感受到改進(jìn)，或者說(shuō)變化。這個(gè)有可能是從好的方面去變化，也有可能是從無(wú)壞的方面去變化，這是一整個(gè)的過(guò)程，而讓客戶(hù)管理變成新學(xué)問(wèn)以后，對于很多人來(lái)說(shuō)都是要花時(shí)間去重新研究，客戶(hù)研究中心來(lái)講也會(huì )去做重新的對策。對于產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式也會(huì )有新的定位。

　　這是大中型呼叫中心要去專(zhuān)門(mén)研究的。

　　剛才講客戶(hù)的接觸體系會(huì )有大量的，新的方式，但是新的方式還在不斷的出現，就象是現在中國移動(dòng)正在試用，或者是正在研究的，象USD，象超級SIM卡，象手機屏保等，這些都會(huì )是客戶(hù)溝通的新的方式，新的渠道。實(shí)際上電信行業(yè)會(huì )有很多的優(yōu)勢，會(huì )有很多新的方式，如電信網(wǎng)絡(luò )，電信的很多連接的方式。把所有的業(yè)務(wù)都聯(lián)系在一起。這里面的機會(huì )很多。實(shí)際上也是今天我們所說(shuō)的電信行業(yè)，IC行業(yè)的同質(zhì)距離越來(lái)越少，越來(lái)越向互聯(lián)網(wǎng)化，也是在一直創(chuàng )新的一個(gè)過(guò)程，與客戶(hù)打交道的方式也越來(lái)越多。外包也是。還有剛才我們提到的KPI，如果大家有各種各樣的問(wèn)題，不單純是電話(huà)，還有不管是響應速度，軟件效率也好，這些的指標都會(huì )有一個(gè)新的情況出現。放在網(wǎng)站上更多的，更先進(jìn)的平臺上以后，我們一下子就不知道自己做得好不好，運營(yíng)商這方面的要求也是越來(lái)越多，中國移動(dòng)的要求也是要求對方按照他的要求去做，怎么樣考核我的員工，斷定我的流程是否合理，怎樣知道我的客戶(hù)是不是滿(mǎn)意。在這些新型的渠道上，如果我們不能一個(gè)個(gè)的拿出來(lái)研討，因為客戶(hù)的接觸并不是完整的，而是通過(guò)多渠道來(lái)實(shí)現一些服務(wù)。所以這時(shí)候KPI體系對于一些大型 的呼叫中心會(huì )是一個(gè)挑戰，需要一個(gè)平衡設定的過(guò)程。

　　在這個(gè)體系中我們會(huì )更多的是說(shuō)，今天我們在企業(yè)當中走向渠道的時(shí)候，別人會(huì )問(wèn)你：“你對于銷(xiāo)售的貢獻到底是什么？你對于企業(yè)的價(jià)值到底是什么？” 這些對于我們呼叫中心也是一個(gè)比較難回答的問(wèn)題。因為在一定的程度上來(lái)講，你越客戶(hù)服務(wù)，你這個(gè)客戶(hù)就越容易流失，客戶(hù)就會(huì )不滿(mǎn)意，那如果你還在說(shuō)我還創(chuàng )造了很多客戶(hù)價(jià)值，別人就會(huì )用別的銷(xiāo)售渠道里的所體現的價(jià)值來(lái)跟你算，如在門(mén)店里，這些都是直觀(guān)的。但是呼叫中心里是需要一項項接近來(lái)算的。在中國移動(dòng)的呼叫中心當中，有一些對于完整的研究。管理工作，也是一樣，有太多的研究。在客戶(hù)世界的討論也是最尖銳的，我們專(zhuān)家對于現在的質(zhì)量管理工作是完全有很不同的看法，所以這也是在中國呼叫中心中特有的，在國外大量的呼叫中心的質(zhì)量管理沒(méi)有象我們一樣的方法，對員工的管理是多方式的，追蹤也好，這一點(diǎn)對于我們中國的現狀會(huì )是有關(guān)的。有不少文章當中呼吁過(guò)。如果你的條件不具備，招來(lái)的員工，如果不是整天盯著(zhù)他，他的業(yè)績(jì)也就上不去，這樣子我們的班長(cháng)就會(huì )需要去人盯人的防守，但是按照真正的理想化，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)應該是一個(gè)象是生產(chǎn)線(xiàn)的，知識含量高的，艱巨的，具有白領(lǐng)特征的高端呼叫中心，就是企業(yè)當中的高端白領(lǐng)。這些管理方式是比較好實(shí)行的。我在XX企業(yè)在說(shuō)，現在的博客中帶來(lái)了很多新的員工，成本上來(lái)講，是浪費了很多時(shí)間在網(wǎng)上。國外的企業(yè)就是在主動(dòng)的讓員工去搞博，IBM公司讓中員工很容易的去交談起來(lái)的，到互相討論的，這個(gè)話(huà)題，可能會(huì )讓我們覺(jué)得很驚訝。這個(gè)不單是周?chē)鷨T工之間的討論，而且是跨國界的去討論。大家可以在IBM上面看到他們有很多的方法，這些事情看上去是在浪費企業(yè)的一些時(shí)間，但實(shí)際上，討論只不過(guò)是一種形式，而主要的目的是要大家在討論中學(xué)習如何去，當員工遇到客戶(hù)的問(wèn)題，遇到研發(fā)之中的問(wèn)題，去如何面對。而過(guò)去會(huì )是比較花時(shí)間才會(huì )得到答案，今天在全球范圍的公司當中，很容易的就去體會(huì )。這些問(wèn)題帶來(lái)很多的價(jià)值，看上去是負面的，但是他帶來(lái)了很多新，過(guò)去完全沒(méi)有體會(huì )到的管理。因為我覺(jué)得在中國的呼叫中心比全球做得好的方面在哪里。可能大的方面會(huì )是質(zhì)量管理。在國外沒(méi)有象我們把問(wèn)題提得這么細的。當然他會(huì )有自己的方式來(lái)實(shí)現對客戶(hù)的保障。

　　回到中國移動(dòng)這個(gè)例子，同樣對其他企業(yè)也是適合的，當初在一次研討中，我們在討論外包，實(shí)際上有兩種情景，一是說(shuō)服務(wù)的壓力越來(lái)越大，把我們的工序外包出去，象運營(yíng)商一樣。后來(lái)又把這部分業(yè)務(wù)收回來(lái)自己做，現在壓力更大又想外包出去。還有一些現象，中國移動(dòng)其他一些省份考慮是說(shuō)，我們自己不應該把自己的業(yè)務(wù)包出去，還應該別人的業(yè)務(wù)包進(jìn)來(lái)。他們也可能兩種情況都有，具體的運營(yíng)商還會(huì )有自己的一些習慣，一些做法。我們的建議還是一樣，今天我們討論的話(huà)題還是大型的電信運營(yíng)商，是一些傳統的呼叫中心，一些事情是我們感受不到的。我們要建議不要輕易的把呼叫中心外包出去，這是一點(diǎn)建議我，但是我們覺(jué)得外包對象很多是電信行業(yè)之外的，與電信合作的伙伴有太多太多的業(yè)務(wù)了。我們認為是說(shuō)一個(gè)外包是個(gè)有限的外包，當然了，工廠(chǎng)里的一些設備管理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)還是可以外包出去的，但不要把整個(gè)的座席，整個(gè)的流程外包出去。

　　外呼策略也是一樣的，現在有些企業(yè)專(zhuān)門(mén)是做外呼的。我們在這里專(zhuān)門(mén)提出來(lái)說(shuō)做一個(gè)外呼策略，做一個(gè)外呼管理，需要改善外呼管理，這個(gè)應該是一個(gè)逐漸減少的一個(gè)比例，大家知道，在幾年前我曾提出，不是僅僅坐在呼叫中心內，要更多的去接觸更多的社會(huì )層面，去外呼。但這幾年很多特別是金融保險行業(yè)，這些一天都會(huì )接到這幾個(gè)電話(huà)。在中國就是這么一個(gè)情況，這些行規始終都是沒(méi)做好，這些也一個(gè)要解決問(wèn)題。第二點(diǎn)是我們的單純的電話(huà)時(shí)候，已經(jīng)基本上是結束了，這里面有太多的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的渠道在競爭在分流，而覆蓋了所有立體層面。客戶(hù)從來(lái)不知道你是誰(shuí)，打過(guò)電話(huà)過(guò)去就是保險公司的。我覺(jué)得，當然這也是一個(gè)市場(chǎng)細分，但是二線(xiàn)三線(xiàn)的企業(yè)會(huì )有這么一些的做法，現在來(lái)說(shuō)會(huì )有20%的用戶(hù)會(huì )被騷擾，會(huì )造成用戶(hù)的不滿(mǎn)。包括現在的短信也會(huì )有很大的騷擾，所以現在做外呼的話(huà)需要考慮多種手段，全方面的去整合資源，需要用企業(yè)更多的方式來(lái)合作，這是小企業(yè)的生存方式在改變。

　　再一個(gè)是客戶(hù)中心的文化氛圍，我今天不想再過(guò)多的去講。是跟中國的電信行業(yè)有過(guò)多的相關(guān)。

　　再一點(diǎn)，是呼叫中心在做生意，最早是網(wǎng)絡(luò )在做生意，現在是呼叫中心也在做，現在這時(shí)候整個(gè)對呼叫中心的考核也是要轉變。對于招聘、培訓、考核、對員工的培訓生涯的規劃等等的模型之上，所以如果今天你是大型呼叫中心，你的模型需要關(guān)注這一點(diǎn)，比簡(jiǎn)單的KPI模型會(huì )復雜得多。

　　輔導也是老話(huà)題，到今天為止我們還沒(méi)能真正的把這個(gè)老話(huà)題給翻倒出來(lái)，所以我們建議還是要把大型的呼叫中心不但要做自己的網(wǎng)站，還要有自己的體系。建議自己的員工去使用。

　　在后面的建議就是管理制度，我們是一樣樣的來(lái)講。一個(gè)班長(cháng)管10幾個(gè)人的現象非常普遍，這個(gè)需要在呼叫中心中縮小，今天還有一些新的管理說(shuō)法，是呼叫中心中是否適合遠程辦公，這個(gè)就需要新的管理模式，不一定是一個(gè)人管三四十個(gè)人，排班，上下班這些方式都差不多，當新的遠程辦公的方式有不同的時(shí)候，這些傳統的方式也在不斷的改變。

　　員工滿(mǎn)意度建設 這個(gè)也同樣是老話(huà)題，但這個(gè)不得不承認這個(gè)跟國外的也是有一定的差距。這個(gè)是跟管理方法有一定的關(guān)系。如果你是座席代表上來(lái)的，你也會(huì )感覺(jué)到，每天不斷在背資料，不停的考核，每一通電話(huà)都有可能拿來(lái)作樣本而被考核，客戶(hù)的滿(mǎn)意度要高。而這時(shí)員工的滿(mǎn)意度就會(huì )下降了，這是電信行業(yè)普遍的情況。我們在跟電信公司的人在談?wù)摃r(shí)都會(huì )說(shuō)到，到底多在的座席規模才是最合適。在國外一般是三四百個(gè)座席，但國內一般是上千個(gè)，甚至幾千個(gè)。當然很多的管理者會(huì )感到難以到位，管理起來(lái)比較吃力。既要一刀管理，又要分層分級，這樣怎樣才能做和得更好，這些事情經(jīng)常不好辦，這是各個(gè)公司，或者是國內大型的呼叫中心都在面臨的問(wèn)題。在跟很多呼叫中心的人在聊的時(shí)候，他們覺(jué)得400-600個(gè)人的規模是比較適合，但是現在特別是在電信六合三經(jīng)后，400-600實(shí)在是少小啦，但是也不在盲目的說(shuō)，就把過(guò)去的一些事情在隨便的湊合在一起。太多規模的確是很難管理。呼叫中心需要很多現場(chǎng)管理的東西。

　　客戶(hù)行為的分析系統，這個(gè)同樣對客戶(hù)的行為要做很多的分析，這些分析在二線(xiàn)呼叫中心里也是同樣重要的。要分析時(shí)代的變化，最重要的客戶(hù)的力量比過(guò)去強大很多，不管是作為一個(gè)群體，這個(gè)群體是可以自由組合的，WEB2.0成為客戶(hù)互動(dòng)的重要方式：企業(yè)內部專(zhuān)家的博客、客戶(hù)快速反饋的博客、下一個(gè)大事件博客、微軟的開(kāi)發(fā)工程師channel9工程師工作內部觀(guān)博客。呼叫中心已經(jīng)成為越來(lái)越名不其實(shí)的中心，這是即將面臨的困擾。對于新的客戶(hù)中心，客戶(hù)動(dòng)察，客戶(hù)反饋，客戶(hù)體驗，客戶(hù)互動(dòng)這些將會(huì )是關(guān)鍵。所以我們講博客的運營(yíng)和客戶(hù)效率這個(gè)關(guān)鍵，運營(yíng)商方面也將在做全方位運營(yíng)。現在是客戶(hù)多，渠道也多，這些多加在一起就是要互補運營(yíng)的概念。

　　再一個(gè)就是說(shuō)如何讓員工更有效，在角色轉換中，有太多的知識中需要專(zhuān)家型的人來(lái)幫助解決。而且這些專(zhuān)家已經(jīng)變成了企業(yè)立象或者是企業(yè)代表。如IBM企業(yè)研發(fā)專(zhuān)家都在博客上面，隨時(shí)跟合作伙伴，跟用戶(hù)去溝通，交流，創(chuàng )意，討論。在WEB2.0時(shí)代，你的每一個(gè)創(chuàng )意都可以在博客上發(fā)表，而不用通過(guò)傳統的研討會(huì )的形式來(lái)操作。即使你的一些沒(méi)有到企業(yè)層面的創(chuàng )意都可以通過(guò)很多人一起的幫助下去完成。這是跟過(guò)去很不一樣的地方。象EBS就是通過(guò)博客的方式，把二十幾個(gè)非常有名的前瞻仰性的大師集合在一起，而這些大師們平常是不露面的，通過(guò)這種方式讓他們跟平常的使用者在一起去溝通，去樹(shù)立形象，了解用戶(hù)的使用、需求，從而做出很有效的研發(fā)決策。象COSS是美國有名的有線(xiàn)電視的做法就非常的不一樣，新聞在播出以后，馬上就可以在博客上見(jiàn)到相關(guān)的信息。這個(gè)有些象我們今天的網(wǎng)站，但是他所采用的方式不同，主要是采用互動(dòng)來(lái)做，觀(guān)眾，聽(tīng)眾可以通過(guò)看到的聽(tīng)到的信息，來(lái)進(jìn)行交流，來(lái)評論，或者是補充內容等。這種做法反過(guò)來(lái)會(huì )刺激用戶(hù)對電視及廣播的關(guān)注度。當你把這些信息結合起來(lái)做時(shí)，出來(lái)的效果變會(huì )不一樣。微軟方面，最近電視上經(jīng)常講，微軟的每一個(gè)軟件在從研發(fā)開(kāi)始一直到客戶(hù)服務(wù)，是如何適應我們這個(gè)新時(shí)代越來(lái)越聯(lián)系在一起。這一塊對于大型的呼叫中心也是非常有意義的，我們在看別人怎樣做，我們一點(diǎn)點(diǎn)的來(lái)學(xué)習，但是這世界發(fā)展變化太快了，你可能要比較主動(dòng)的去學(xué)，去擁抱這些變化，真正深入的去感覺(jué)。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的比喻。

　　大中型的呼叫中心，過(guò)去我們更多的是去關(guān)注效率，但今后，可能要把效率轉變成效益。過(guò)去會(huì )比較關(guān)注效率更好，去關(guān)注有效率，排班效果等。但今后，這些可能就是最基礎的東西，更多的是要關(guān)注如何使企業(yè)盈利，關(guān)注，補足企業(yè)的短板。大量消費者的互動(dòng)是通過(guò)你這里來(lái)運行的，這是你的資源。現在很多大型企業(yè)的CEO也是在關(guān)注這方面的變化，關(guān)注WEB2.2的形式，還有互聯(lián)網(wǎng)的等與客戶(hù)互動(dòng)的方式來(lái)實(shí)現的。過(guò)去的市場(chǎng)調查的方式也在悄然改變。而且效果更好。

　　雖然很多聽(tīng)我講座的朋友來(lái)講，會(huì )是希望會(huì )有更多超前的東西在里。這個(gè)之前是給中國移動(dòng)的，但是我相信在這個(gè)峰會(huì )中很多的朋友來(lái)講也是很有用處的。建議： 　　以上是我的觀(guān)點(diǎn)，謝謝大家。

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