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呼叫中心需要因地制宜

2008/09/08

　　如果你問(wèn)一個(gè)將要建設呼叫中心企業(yè)的老總，IVR、CTI是什么，他們十之八九會(huì )回答不知道。這里不是在嘲笑老板的知識有限，而是應該看到，向企業(yè)提供完整的解決方案已經(jīng)成為業(yè)內共識，企業(yè)不必再關(guān)心呼叫中心的技術(shù)和中間環(huán)節，只需提出需求。

　　呼叫中心建設模式已經(jīng)從最初的各個(gè)組件分開(kāi)建設再整合，發(fā)展為今天為用戶(hù)提供整套解決方案。但是平靜之下，為什么上呼叫中心，選擇什么樣的呼叫中心，如何利用呼叫中心為公司服務(wù)，這是擺在每一個(gè)要建呼叫中心企業(yè)面前的首要問(wèn)題。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要從他們自身實(shí)際狀況出發(fā)，根據不同的需求選擇合適的解決方案，而呼叫中心解決方案提供商也會(huì )為企業(yè)量身定做。

　　從成本考慮：一些中小企業(yè)，要考慮降低建設成本，他們會(huì )選擇傳統的PBX呼叫中心，像一些規模比較小的電視購物頻道。

　　從業(yè)務(wù)功能考慮：一些服務(wù)行業(yè)，要能夠為客戶(hù)提供集多種形式于一體的服務(wù)，例如語(yǔ)音、傳真、短信和視頻等，他就會(huì )選擇IP呼叫中心。

　　從地理位置考慮：IP分布式已經(jīng)讓虛擬遠程辦公成為現實(shí)。而一些大型企業(yè)往往會(huì )選擇在不同的地區建設不同的職能中心，如在北京設立研發(fā)中心，在上海設立銷(xiāo)售中心，而在青島設立呼叫中心，而呼叫中心的坐席出于一些成本的考慮可能設置在小城市，這樣他就需要選擇IP分布式呼叫中心。

　　從QoS、安全等角度考慮：一些企業(yè)會(huì )質(zhì)疑IP網(wǎng)絡(luò )的QoS問(wèn)題，因此他會(huì )選擇傳統的語(yǔ)音和IP語(yǔ)音結合的混合解決方案。

　　每個(gè)企業(yè)的需求不同，在建設之前，一定要全面考慮，爭取做到投資最優(yōu)化。

通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)


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