移動(dòng)客服中心投訴處理服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)
薛春暉 2008/11/03
移動(dòng)客服中心作為聯(lián)系客戶(hù)的窗口，其最重要的任務(wù)在于幫助客戶(hù)解決處理投訴問(wèn)題；投訴處理結果的好壞，直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。如何快速高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題，實(shí)現移動(dòng)客服中心服務(wù)優(yōu)化，則主要受系統支撐、業(yè)務(wù)規范、話(huà)務(wù)員三方面因素的限制。本文將就這些關(guān)鍵問(wèn)題和有益思路進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。
一、優(yōu)化系統支撐，建立綜合處理平臺，實(shí)現一站式管理。
各種系統是話(huà)務(wù)員幫助客戶(hù)高效解決問(wèn)題最關(guān)鍵，最基本的因素。據調查統計，80%以上客戶(hù)投訴的問(wèn)題都是需要依靠系統查詢(xún)來(lái)處理；另外，從造成客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意的因素來(lái)看，系統的問(wèn)題也占到了2/5的比例。系統對投訴處理的影響主要表現在以下幾方面。
（一）系統繁多，分類(lèi)不清。
移動(dòng)目前查詢(xún)系統繁多，有ＢＯＯＳ系統、華為系統、SPOA等幾十個(gè)系統，而且各個(gè)不同系統可供查詢(xún)的業(yè)務(wù)并沒(méi)有一個(gè)很清晰的分類(lèi)。例如數據業(yè)務(wù)，手機報、健康小管家、天氣預報等同類(lèi)型產(chǎn)品，若要查詢(xún)其開(kāi)通取消、扣費、下發(fā)短信等問(wèn)題，要通過(guò)幾個(gè)不同的系統查詢(xún)才能解決，這大大降低了話(huà)務(wù)員解決問(wèn)題的效率。
（二）系統雜亂，難以操作。
各投訴處理系統分散于不同的設備終端，常常導致話(huà)務(wù)員在處理一個(gè)投訴問(wèn)題時(shí)需要同時(shí)使用多個(gè)系統，不斷來(lái)回切換終端操作界面，使整個(gè)處理過(guò)程顯得冗繁復雜，難以操作。話(huà)務(wù)員為了處理問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，往往一上機就將大多常用系統打開(kāi)，這給整個(gè)系統的運行帶來(lái)沉重的壓力，致使整個(gè)系統平臺運行緩慢，并且容易出現故障。
（三）新系統不斷推出。
伴隨移動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，新投訴的增多，為解決新投訴的系統也在不斷增多。如139郵箱，健康小管家之類(lèi)新的業(yè)務(wù)都有各自不同的系統模塊。這就使原本已經(jīng)繁雜網(wǎng)絡(luò )系統更加繁雜，話(huà)務(wù)員在投訴處理過(guò)程中也更加難以操作；并且隨著(zhù)新系統的不斷增長(cháng)，很快整個(gè)網(wǎng)絡(luò )系統終將徹底難以支撐如此龐大的系統群運行。
因此，從根本上優(yōu)化系統，建設一個(gè)集中的綜合投訴平臺，統一管理各種投訴服務(wù)，實(shí)現單點(diǎn)登錄，一站式管理是移動(dòng)客服中心服務(wù)優(yōu)化的首要關(guān)鍵點(diǎn)。
二、完善業(yè)務(wù)流程規范，加強部門(mén)之間溝通，嚴格執行工作規范。
業(yè)務(wù)流程規范對投訴處理優(yōu)化同具有重要影響作用，其造成客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意的比例占2/5。
（一）規范業(yè)務(wù)流程限制，取消不合理規定。
由于業(yè)務(wù)流程規范的限制，有些投訴問(wèn)題話(huà)務(wù)員本身沒(méi)有權限去查詢(xún)或者處理，需要用戶(hù)提供身份證明才可以查詢(xún)。用戶(hù)往往不在移動(dòng)客服營(yíng)業(yè)廳，根本無(wú)法提供相應證明。這種使移動(dòng)服務(wù)無(wú)法和客戶(hù)實(shí)際狀況相結合的要求限制，使客戶(hù)覺(jué)得很不合理，導致嚴重不滿(mǎn)。因此，可以考慮取消那些和實(shí)際狀況難以相結合的規范限制，或者適度靈活處理，提高問(wèn)題的解決效率。
（二）參與系統開(kāi)發(fā)，及時(shí)提供培訓。
話(huà)務(wù)員是各系統使用的主體，但在系統整個(gè)推出過(guò)程往往缺少話(huà)務(wù)員本身的參與，并且在推出后也經(jīng)常缺乏一個(gè)針對話(huà)務(wù)員的培訓體系，這使系統很難獲得話(huà)務(wù)員的認可，很大程度上影響了系統實(shí)際操作中的執行程度。
有必要在新系統開(kāi)發(fā)過(guò)程中多聽(tīng)取話(huà)務(wù)員的意見(jiàn)和建議，并在推出后及時(shí)提供相應操作培訓。
（三）部門(mén)流程和工作執行規范問(wèn)題。
1.規范營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，完善知識庫的相關(guān)資料
很多新業(yè)務(wù)在推出的時(shí)候，都缺乏相關(guān)查詢(xún)系統和資料，致使前臺在處理客戶(hù)投訴時(shí)無(wú)據可依。另外，一些市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)之時(shí)往往會(huì )對一些功能、優(yōu)惠等有所夸大，對某些隱性條件有所隱瞞，話(huà)務(wù)員往往不了解實(shí)際情況，信息不對稱(chēng)，在接到客戶(hù)投訴時(shí)很難處理。建議在推出新的業(yè)務(wù)的時(shí)候，及時(shí)出公告指導，規范營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，完善知識庫的相關(guān)資料，在指引中附加相關(guān)處理幫助的鏈接，提高前臺的效率。
2.加強前后臺的流程規范管理，嚴格執行工作規范。
一些問(wèn)題由于前臺無(wú)法一次性處理，經(jīng)常會(huì )落單交由后臺協(xié)助處理并回復客戶(hù)。但由于后臺沒(méi)能及時(shí)回復或沒(méi)有回復，導致客戶(hù)二次投訴，這就涉及到兩個(gè)部門(mén)間的業(yè)務(wù)處理和溝通流程規范問(wèn)題。有必要加強前后臺的流程規范管理，嚴格執行工作規范。
3.加強與第三方合作公司的協(xié)作管理。
移動(dòng)作為一個(gè)大的運營(yíng)商，集合了數目繁多的ＳＰ產(chǎn)品。這些產(chǎn)品存在很多業(yè)務(wù)不規范，端口多，又雜亂，難管理，經(jīng)常產(chǎn)生資費糾紛問(wèn)題，投訴量相當大，如彩玲、動(dòng)畫(huà)等投訴不斷的扣費問(wèn)題。因此，加強與第三方之間的協(xié)作管理，規范各項業(yè)務(wù)流程，已成為移動(dòng)提高其服務(wù)質(zhì)量的重要方面。
綜上所述，規范業(yè)務(wù)流程限制，取消不合理規定；加強前后臺以及各部門(mén)之間的溝通協(xié)調，嚴格執行工作規范；同時(shí)，加強與第三方合作公司的協(xié)作管理，是有效提高客服中心服務(wù)優(yōu)化在規范業(yè)務(wù)流程方面的關(guān)鍵所在。
三、嚴格執行流程規范，端正態(tài)度，樹(shù)立良好的服務(wù)意識。
話(huà)務(wù)員首當其沖，直接“面對”客戶(hù)投訴處理，其業(yè)務(wù)素質(zhì)、處理技巧、熟練程度、耐心程度、表述能力以及工作態(tài)度等直接影響著(zhù)客戶(hù)投訴處理的滿(mǎn)意與否。從對一些移動(dòng)公司的調查結果來(lái)看：人員及其他方面的問(wèn)題造成客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意的比例約占1/5，遠遠低于系統和業(yè)務(wù)流程規范所占比例。話(huà)務(wù)員整體素質(zhì)高較高，客戶(hù)對其服務(wù)質(zhì)量還是認可的；但也在一些方面依然存在較大的問(wèn)題，有待進(jìn)一步改進(jìn)。
（一）嚴格執行業(yè)務(wù)流程規范。
很多投訴處理問(wèn)題按規范都需要查證系統，但在話(huà)務(wù)員在實(shí)際操作當中，一方面由于系統繁瑣復雜，不便查詢(xún)；另一方面由于考核機制的因素，需要話(huà)務(wù)員在規定時(shí)間段內接夠一定數量的投訴電話(huà)，因此在考核壓力之下，話(huà)務(wù)員往往急于結束通話(huà)，不按規范執行，未幫客戶(hù)查詢(xún)系統，而是用一些比如換機換卡測試，或直接引導客戶(hù)落單，交由后臺處理的簡(jiǎn)單辦法，增加了客戶(hù)的不滿(mǎn)與投訴量。
（二）端正服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立服務(wù)意識。
由于移動(dòng)本身對三大品牌：全球通、動(dòng)感地帶和神州行在服務(wù)規范上實(shí)行一定差異化服務(wù)，造成部分話(huà)務(wù)員在意識當中形成了全球通客戶(hù)的“尊貴”，和神州行的“低賤”，并直接表現在了日常服務(wù)當中，私底下將神州行用戶(hù)稱(chēng)為民工，對神州行用戶(hù)反映的問(wèn)題，比較冷淡，讓用戶(hù)感覺(jué)很不滿(mǎn)，已成為危及移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量以及品牌忠誠度和美譽(yù)度的一個(gè)嚴重隱患。
另外，部分話(huà)務(wù)員還沒(méi)有真正樹(shù)立起“為客戶(hù)解決問(wèn)題”的意識，喜歡推諉、搪塞客戶(hù)，例如對一些投訴處理問(wèn)題未做任何查詢(xún)前，就建議用戶(hù)去換機換卡測試，或者稍后再試，導致問(wèn)題一次性解決率不高。
綜上所述，系統問(wèn)題，業(yè)務(wù)流程規范問(wèn)題，話(huà)務(wù)員自身問(wèn)題三方面因素成為影響移動(dòng)客服中心服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵。如何綜合有效解決好這三方的問(wèn)題，將成為移動(dòng)未來(lái)一定時(shí)間段內，在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，高效解決投訴問(wèn)題處理，打造移動(dòng)高端品牌，贏(yíng)得客戶(hù)尊重和忠誠度的一項重要議題。
慧聰研究
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
凌云县|
长子县|
宜州市|
巴林右旗|
彭泽县|
枣阳市|
新巴尔虎右旗|
乐业县|
和平区|
若羌县|
山阴县|
长宁县|
杂多县|
娄烦县|
淅川县|
商洛市|
石棉县|
永和县|
海伦市|
西乌珠穆沁旗|
水富县|
达日县|
炎陵县|
林州市|
上高县|
邢台市|
南投市|
重庆市|
若尔盖县|
阳朔县|
横峰县|
东方市|
碌曲县|
六盘水市|
海晏县|
全椒县|
萨嘎县|
兴安盟|
九江市|
丹巴县|
正阳县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444