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最佳聯(lián)絡(luò )中心的五個(gè)顯著(zhù)特征

翻譯：賽迪呼叫 殷明 2008/10/31

　　怎樣做才會(huì )成為一個(gè)非常成功的聯(lián)絡(luò )中心？通過(guò)對5個(gè)國家（包括美國、英國、南非、迪拜和澳大利亞）的17個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的采訪(fǎng)，我們發(fā)現一種獨特的模式：在成功的聯(lián)絡(luò )中心里工作的管理人員會(huì )比其他聯(lián)絡(luò )中心的管理人員更關(guān)心五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

1、一個(gè)指導性理念是關(guān)鍵

　　從迪拜到密歇根州，成功的聯(lián)絡(luò )中心管理人員無(wú)一例外地充滿(mǎn)激情告訴我自己對各自企業(yè)的設想。他們往往愿意投入更多的資源去保證他們的人員、流程和技術(shù)以匹配他們的設想。他們還談到了聯(lián)絡(luò )中心在開(kāi)展更廣泛的企業(yè)戰略中所扮演的角色。

　　例如，一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的主管告訴我們如何通過(guò)理解區別所在及附加值所在來(lái)保護他的聯(lián)絡(luò )中心，避免失敗。他最近拒絕了一份新合同，原因是它與自己聯(lián)絡(luò )中心的商業(yè)戰略相沖突。

2、員工滿(mǎn)意度規則

　　成功的聯(lián)絡(luò )中心將員工滿(mǎn)意度視為重點(diǎn)，因為他們知道這直接影響著(zhù)服務(wù)質(zhì)量和成本。BNZ公司的蘇珊告訴我們，在征程中的每一個(gè)階段都要讓員工同行。有不滿(mǎn)情緒的員工不會(huì )用心去與客戶(hù)交談。
雖然大多數的聯(lián)絡(luò )中心都在衡量員工滿(mǎn)意度，但我們發(fā)現，比較成功的聯(lián)絡(luò )中心會(huì )調動(dòng)專(zhuān)門(mén)的內部資源來(lái)解決員工問(wèn)題，并將報告反饋到管理層。

3、從領(lǐng)導層開(kāi)始培訓

　　頂尖的聯(lián)絡(luò )中心將領(lǐng)導人員和高級管理人員都納入到培訓和發(fā)展計劃中。對于這些企業(yè)，培訓是一個(gè)持續的過(guò)程，并且大多數已經(jīng)擁有正式的認證計劃，旨在持續保持和提高各個(gè)級別人員的技能。

4、關(guān)注客戶(hù)，他們也會(huì )關(guān)注你

　　要獲得真正的競爭力并發(fā)現潛在的服務(wù)問(wèn)題，最成功的聯(lián)絡(luò )中心正在深入挖掘并找出客戶(hù)的真實(shí)想法。量化客戶(hù)滿(mǎn)意度、保留率和忠誠度是非常不容易的，但是我們采訪(fǎng)過(guò)的聯(lián)絡(luò )中心，都很努力的去衡量這些指標。一些聯(lián)絡(luò )中心甚至每日去衡量滿(mǎn)意度，還有一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心把定期做客戶(hù)調查作為一項重要工作。關(guān)注忠誠度的衡量遠遠超越滿(mǎn)意度。

5、技術(shù)應為人服務(wù)，而不是反向的。

　　頂尖的聯(lián)絡(luò )中心焦點(diǎn)都放在確保技術(shù)是為客戶(hù)需求服務(wù)的。他們定期對系統的工作情況作評估：自動(dòng)應答系統是否有太多選擇？顧客是否會(huì )被自動(dòng)應答系統菜單所困擾？他們不會(huì )讓座席人員自己去為這些系統問(wèn)題煩惱，并且當需要新系統時(shí)，他們的投資也很謹慎。最后，這些企業(yè)花費一定的時(shí)間來(lái)觀(guān)察座席人員對系統的使用情況，并定期從客戶(hù)和座席兩方面獲取反饋信息。

　　Provided by Johanna Lubahn, managing director for call center services for Cohen Brown Management Group. Johanna_Lubahn@cbmg.com, (517) 349-4066.

　　http://www.contactprofessional.com/cpwire.asp

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