八步加強呼叫中心的成功運營

左丘 2008/12/23

　　如何才能保障呼叫中心的流暢運營是許多呼叫中心經理一直面臨的課題，行業(yè)專家根據經驗，建議呼叫中心經理從以下8個角度加以實踐：

　　1. 以簡約為宗旨

　　在呼叫中心里灌輸一種簡約文化，避免坐席之間使用混淆的術語做溝通，并在坐席工作流程中集成相應的系統(tǒng)，以系統(tǒng)化來降低復雜性，保持一致性。

　　2. 妥善處理客戶預期

　　相比正面體驗，負面體驗更能讓人記憶猶新，因此呼叫中心坐席必須具備良好的技能去處理預料中或預料外的客戶問題和矛盾。如果處理不當，負面客戶體驗會讓公司付出龐大的代價，比如客戶流失率提升，負面口碑傳播，有些客戶通常會不做任何抱怨就選擇離去，從而導致反饋信息也無法收集。

　　3. 客戶自助外包

　　通過使用網站自助服務渠道，客戶可自行完成部分重復性及高成本操作，呼叫中心能進一步提高運營中的成本效益，并釋放坐席有限的時間，投入到更能創(chuàng)造價值的客戶服務工作中。

　　值得強調的是，客戶所使用的網絡自助服務中所提供的信息應當與人工坐席所提供的保持一致。高可用性的自助服務渠道同時也能提高客戶體驗與滿意度。

　　4. 最大化坐席生產力

　　多桌面應用是坐席生產力的一大阻礙。試想，在與客戶通話的同時，還需要在不同應用窗口來回切換，既低效且費時。此外，要求坐席在不同的數據庫中重復輸入同一數據也是一種資源浪費。通過統(tǒng)一坐席桌面應當，提供對所有任務關鍵應用的單點訪問，確保坐席能將更多時間集中于提高客戶體驗上。

　　5. 多渠道降低成本

　　一套高效的IVR系統(tǒng)有助于客戶滿意度的提高，它可以識別并劃分呼叫者，從而針對某客戶的身份進行定制化的服務而無需坐席的人工介入。呼叫者也可自行選擇適合自己的操作，比如當坐席占線時，可以選擇等待、自助語音服務，或是空閑回撥。

　　6. “軟”品牌傳播

　　如今的品牌差異已不局限于產品硬件上，企業(yè)文化也是一種關鍵的品牌差異化手段。作為處于一線環(huán)境中的呼叫中心坐席，他們代表著企業(yè)的形象，比如將企業(yè)文化嵌入到每一次的客戶互動中。定期培訓可以讓客戶聯(lián)系人員加深自己的使命感與責任感，同時制定獎勵機制來測量坐席對預期績效與客戶承諾的完成度。

　　7. 雇用合適的員工

　　只有雇用了具備適合技能的員工，才能充分利用路由技術，將呼入客戶轉接到最適合的坐席那里。同時，招聘后的崗位培訓也非常重要，以保障不同職責的坐席充分掌握所需技術。

　　8. 保持所有客戶觸點內容的連貫性與一致性

　　不管客戶是通過哪一種或多種客戶觸點，必須確保其所訪問到的內容一致。而從坐席人員的角度來說，也需要能夠訪問到完整、連貫的客戶信息(比如與前一名坐席的交談主題)，以保障客戶互動與體驗的“不間斷”。在特定觸點的呼叫流程中加入適當的腳本也有助于實現(xiàn)這一目標。

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