首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運營(yíng)管理

心理測量在呼叫中心如何有效操作

王輝、穆軍 2009/01/06

　　隨著(zhù)我國社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，職業(yè)心理健康問(wèn)題得到人們越來(lái)越多的關(guān)注，究其原因主要有兩點(diǎn)：

　　其一，工作從來(lái)沒(méi)有像今天這樣，對每個(gè)人來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。作為一個(gè)社會(huì )人，工作時(shí)間占用了人生旅途中的一大部分。心理學(xué)證明，一個(gè)沒(méi)有工作或者很少處于工作狀態(tài)的人，往往難以保持良好的心理健康狀況。

　　其二，工作本身與心理健康的各個(gè)方面緊密相連，工作壓力、職場(chǎng)人際、工作情緒、忠誠度、歸屬感、責任心等等這些工作中的因素也直接關(guān)系著(zhù)一個(gè)人的心理健康水平。中外企業(yè)中員工因為被辭退而遷怒于上司并發(fā)生惡性案件的例子日益見(jiàn)多。

　　然而，一個(gè)人的心理健康程度不是表面化的，結合現實(shí)中的某一工作，我們很難說(shuō)是內向的人更適合還是外向的人更適合。有的員工在工作中是默默無(wú)聞，任勞任怨，但誰(shuí)能保證這種態(tài)度不是忍氣吞聲，把不滿(mǎn)都壓抑在內心，當積累到一定的限度，就會(huì )一觸即發(fā)，產(chǎn)生難以想象的后果；有的員工對工作充滿(mǎn)了不滿(mǎn)，怨聲載道，像祥林嫂一樣對誰(shuí)都會(huì )抱怨工作的不順，看似是一個(gè)問(wèn)題員工，但是當他把不滿(mǎn)都發(fā)泄出來(lái)的時(shí)候，從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)是有積極意義的。所以，我們怎樣有效了解員工真實(shí)的心理健康程度呢？這就需要借助專(zhuān)業(yè)的心理測量。

　　專(zhuān)業(yè)的心理測量不同于普通的人事測量，就拿入職篩選來(lái)說(shuō)，一般的企業(yè)在招聘面試環(huán)節往往只采用傳統的一些面試程序，譬如讓求職者做自我介紹，選擇新公司的理由等等，充其量再做一些簡(jiǎn)單的測量問(wèn)卷。這樣的面試往往不能真正挖掘出有價(jià)值的東西，結果還是要新員工經(jīng)歷削足適履的陣痛階段，而這正是員工在試用階段就流失掉的主要原因之一。

　　專(zhuān)業(yè)的心理測量，可以高效地讓企業(yè)篩選出適合相應職位的應聘者，有效地減少試用期流失率，進(jìn)而減少整體流失率，節約招聘和培訓成本。筆者在一次和呼叫中心HR人員的交流中了解到，目前公司招聘的員工普遍為“80后”甚至“90后”，這一代的年輕人有其獨特的個(gè)性特征，比如自我意識強、責任心差、情緒控制力弱等。該公司在試用階段的一名員工因為工作表現差被辭退，但是當該員工得知不能立即拿到工資時(shí)，竟然與其組長(cháng)發(fā)生了激烈的爭吵甚至升級為肢體沖突！倘若在該員工辦理員工入職的時(shí)候，就此人的攻擊性因素做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的心理測量，就會(huì )避免此類(lèi)事件的發(fā)生。應用于呼叫中心的專(zhuān)業(yè)心理測量在測量的編制上還需要做一些調整，可以結合幾個(gè)測量配套使用，使結果呈現更加具有針對性，在評分上也更加客觀(guān)和真實(shí)。經(jīng)過(guò)筆者在幾大呼叫中心的實(shí)際操作案例證明，專(zhuān)業(yè)的心理測量在企業(yè)管理中取得了卓有成效的成果，在此分享一下。

一、測量的選擇

　　通過(guò)筆者調研發(fā)現，呼叫中心的座席代表中普遍存在著(zhù)工作壓力大、工作時(shí)間長(cháng)、情緒容易激怒、工作倦怠、歸屬感差等諸多問(wèn)題，所以在心理測量的選擇上切忌盲目。

　　前面提到了幾個(gè)測驗可以配套使用，以下是筆者結合呼叫中心實(shí)際工作為各個(gè)管理環(huán)節的心理測量提出的建議：

　　1、招聘環(huán)節：主要應用心理測量來(lái)預測應聘人員的能力特征和發(fā)展潛能。檢測應聘者的態(tài)度、情緒、價(jià)值觀(guān)、氣質(zhì)、性格、動(dòng)機以及職業(yè)興趣。在選拔過(guò)程中要遵循兩種策略，一是擇優(yōu)策略，在測驗設計上要求全面、詳細，能力測驗、個(gè)性測驗和職業(yè)適應性測驗都要使用，而且各測驗維度的權重關(guān)系也不同。一般在選拔管理人員的時(shí)候采用擇優(yōu)策略；二是劣汰策略，在測驗設計上要求準確、適度，要以從事本崗位工作所需要的基本要求出發(fā)，多用于對一般工作人員的選拔。另外，筆者建議在員工招聘環(huán)節，可優(yōu)先選擇針對本行業(yè)員工特征制定的員工心理狀態(tài)自評量表來(lái)測查應聘者的心理健康程度、壓力耐受性特征、人格特征等各相關(guān)因素，畢竟適合本行業(yè)從業(yè)需要的各種心理特征是員工正常工作的基本因素，相信哪家企業(yè)都不會(huì )愿意招聘到問(wèn)題員工。

　　2、培訓與開(kāi)發(fā)環(huán)節：心理測量在整個(gè)培訓與開(kāi)發(fā)中主要應用于需求分析。通過(guò)專(zhuān)業(yè)測量評估在職人員的能力水平、動(dòng)機需求結構、工作態(tài)度和滿(mǎn)意度等，是培訓需求分析的主題內容。在培訓結束后，對受訓人員再一次做能力、技能及心理狀態(tài)及其他各方面素質(zhì)的評估，以此來(lái)驗證培訓的效果。

　　3、晉升環(huán)節：要想有效地選拔人才，就要了解需要什么品質(zhì)、每項品質(zhì)的權重、如何了解人的品質(zhì)。除了采用傳統的崗位素質(zhì)模型之外，還可以配合領(lǐng)導能力測試和溝通能力、職業(yè)發(fā)展傾向測試等。

　　4、考核環(huán)節：將心理測評納入考核科目。目前呼叫中心的考核指標往往都是業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上的，對人員的個(gè)性、需求、興趣、動(dòng)機等方面的心理測評，卻很少涉足。在考核環(huán)節主要采用能力測驗來(lái)對員工的可塑性和發(fā)展潛力進(jìn)行評定。

　　5、激勵環(huán)節：傳統的激勵觀(guān)點(diǎn)是把人放在被激勵的地位，認為只要存在外在的刺激推動(dòng)力，人們就會(huì )在這些推動(dòng)力的作用下努力工作。事實(shí)上，人們的工作動(dòng)力絕非如此簡(jiǎn)單，它是外在刺激和內在需要相結合的產(chǎn)物。通過(guò)心理測驗了解員工內心的需求趨勢、動(dòng)機水平構成，才能針對性地建立組織的激勵制度。常用的工具有動(dòng)機測驗、價(jià)值取向測驗和需求模式調查。

二、測量的實(shí)施

　　心理測量在呼叫中心的實(shí)施主要是以團體測量的方式為主，因為團體測量在時(shí)間上比較經(jīng)濟，而且施測者也不必接受專(zhuān)業(yè)訓練就能擔任。對于施測環(huán)境，一般可選擇呼叫中心的中型培訓教室，要求恒溫無(wú)噪音，團體測量的人數應控制在60-80人。由于呼叫中心本身排班的特點(diǎn)，如果占用員工寶貴的休息時(shí)間進(jìn)行測量，測量結果的可信程度就有待商榷。因為員工本來(lái)就反感公司以種種名義占用他們的休息時(shí)間，所以在實(shí)施測量的過(guò)程中，筆者發(fā)現部分員工并沒(méi)有以嚴肅認真的態(tài)度去完成測量，盡管這樣的測量是為了讓他們更好地了解自身！鑒于此，筆者建議應當把心理測量當作一項福利而非任務(wù)去完成，這樣才會(huì )事半功倍。當員工接電話(huà)累的時(shí)候，通知他們去參加一個(gè)認知自我的心理測量，將參與測量的時(shí)間也算入工時(shí)，相信既能保證測量結果的真實(shí)有效，又可以間接緩解員工的工作疲勞，可謂一舉兩得。

　　對于施測者來(lái)說(shuō)，前面提到了不必接受專(zhuān)業(yè)的訓練就能擔任，但也并不是任何人都可以勝任的。首先，施測者盡可能避免是參加測試的人員的上司或領(lǐng)導，因為在面對上司或領(lǐng)導的時(shí)候，受測員工往往不能表達出最真實(shí)的內心想法，在測量的實(shí)施過(guò)程中會(huì )產(chǎn)生阻抗心態(tài)，有條件的呼叫中心可以外聘一名心理測量施測人員。施測前首先對受測員工申明測量的目的，其一是為了員工能更好的認知自己，其二是對員工的心理狀態(tài)有一個(gè)整體的把握。然后宣讀統一的測驗指導語(yǔ)，施測人員不應把自己的想法加入到測驗已固定的指導語(yǔ)中，以免影響受測員工的回答。在答題過(guò)程中，施測人員不能對題目做過(guò)多的解釋?zhuān)瑧撝笇軠y員工按照他自己對題目的理解去作答。一般一個(gè)測驗應控制在40分鐘以?xún)取?br />
三、測驗結果的分析

　　標準的心理測驗都有固定的評分體系，其結果解釋通常也是固定模式的，譬如在16PF人格測試中有一個(gè)因素是“聰慧性”，其低分解釋是：學(xué)識淺薄，抽象思考能力弱，通常學(xué)習能力不強，不能“舉一反三”；高分解釋是：聰明、富有才識，善于抽象思考，通常學(xué)習能力強，思考敏捷。而針對呼叫中心人員的結果解釋就不能如此泛泛而談，應結合座席代表的工作特性來(lái)做相應的解釋?zhuān)菇Y果呈現得更直觀(guān)。另一種呈現測量結果的方式是采用下面餅狀圖或柱形圖的方式，采用此種方法的好處是用圖形便于更好地做差異性比較。

圖一：餅狀圖和柱形圖



　　另外，通過(guò)心理測量可以有效地篩選員工的工作穩定性，進(jìn)而預測員工流失率，以便在流失高峰到來(lái)前做好充足的準備（如表1）。

表1：個(gè)性測驗維度與工作人員穩定性的關(guān)系


　　注：“+”表示該特征越強越有利于工作的穩定性；“-”表示該特征越弱越有利于工作的穩定性。

　　通過(guò)以上測量問(wèn)卷的應用，可以在一定范圍內，促進(jìn)公司決策層利用科學(xué)的工具來(lái)理解基層員工的真實(shí)問(wèn)題來(lái)源，對問(wèn)題進(jìn)行定量的分析，從而可以在一定程度上做到預防不良事件在工作過(guò)程中的發(fā)生；在相關(guān)的問(wèn)題定性分析過(guò)程中，項目研究人員多數使用深入訪(fǎng)談的形式來(lái)完成，中心員工的問(wèn)題定性分析，建議使用第三方研究人員執行，這樣才可能達到利益危害的避免，也就是員工更可能展現出真實(shí)的想法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的分析、引導，發(fā)現真正的問(wèn)題癥結所在，促進(jìn)調研、測量、分析工作的有效性，針對問(wèn)題解決的針對性，保證了科學(xué)指導中心員工健康發(fā)展。

　　總的來(lái)說(shuō)，影響員工工作績(jì)效、工作心態(tài)和情緒的原因是多方面的，是組織內部因素和外部因素以及員工自身原因綜合作用的結果。在這些因素中，組織內部和外部因素表現的形式、時(shí)機、過(guò)程都是不確定的，我們往往無(wú)法控制。但是，如果我們的企業(yè)高層和決策者能夠重視優(yōu)化內部管理、員工激勵、情感溝通等方面的工作，可以在一定程度上預防和避免這種組織內部和外部因素的影響，把損失降低到最低限度，最終達到企業(yè)所期望的目標，企業(yè)與員工共同得到發(fā)展。

　　作者為心理學(xué)專(zhuān)家，獨立顧問(wèn)。

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
呼叫中心的創(chuàng )新與提高 2009-01-06
“11歲”的呼叫中心數字化管理 2009-01-04
提升首次呼叫解決率是降低運營(yíng)成本的最佳方法 2009-01-04
2008年呼叫中心培訓顧問(wèn)工作回顧和展望 2009-01-04
電信呼叫中心的管理提升 2008-12-30

分類(lèi)信息:     運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 莎车县| 阿克苏市| 德钦县| 望都县| 新干县| 长沙市| 商丘市| 峡江县| 隆林| 怀来县| 天气| 黄大仙区| 齐河县| 阿瓦提县| 永清县| 青海省| 睢宁县| 漯河市| 六盘水市| 阿荣旗| 滕州市| 惠来县| 兴文县| 玉溪市| 富民县| 望城县| 嵊泗县| 德化县| 宜兴市| 徐汇区| 托克托县| 称多县| 丰顺县| 庆元县| 抚宁县| 雷州市| 德惠市| 保德县| 陇南市| 长岛县| 古蔺县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444