日本-区二区三区免费精品_客服專(zhuān)席建設之我見(jiàn)_運營(yíng)管理_呼叫中心設計

客服專(zhuān)席建設之我見(jiàn)

張蓓 2009/01/12

　　呼叫中心歷經(jīng)十年磨礪,管理模式日趨成熟,管理者越來(lái)越多的在思考如何更進(jìn)一部步提高運營(yíng)效率?如何為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)?一些呼叫中心開(kāi)始設置“專(zhuān)席”,為呼叫中心走的更好更遠做出嘗試，江蘇移動(dòng)客服中心的專(zhuān)席建設更是作為創(chuàng )新項目，在全國移動(dòng)得到推廣。筆者認為，專(zhuān)席建設成功與否，與幾個(gè)重要環(huán)節的把握是密切相關(guān)的：

　　一、規劃定位是關(guān)鍵。專(zhuān)席的種類(lèi)很多，有專(zhuān)家席、專(zhuān)業(yè)席，專(zhuān)家席分為疑難業(yè)務(wù)專(zhuān)家席、疑難投訴專(zhuān)家席、集團客戶(hù)專(zhuān)家席等，專(zhuān)業(yè)席又可分為數據業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)席、基礎業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)席、夢(mèng)網(wǎng)專(zhuān)業(yè)席、終端專(zhuān)業(yè)席、資費專(zhuān)業(yè)席等，而這些專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)家席又包含很多類(lèi)具體業(yè)務(wù)。這些專(zhuān)席不可能在探索初期全面上線(xiàn)、全面開(kāi)花的，那么，哪些是一期工程，哪些是二、三期，先后的順序在策略上很值得研究。選擇正確的突破口，把正確的事做對了，就能夠一炮打響，如果定位決策失誤，可能在很長(cháng)一段時(shí)間內，見(jiàn)不到預期的效果。

　　二、關(guān)注細節很必要。專(zhuān)席建設的大方向定位以后，對于業(yè)務(wù)、技術(shù)、系統等一些細節的考慮要舉一反三，目光放遠，如一線(xiàn)轉接的操作規范、專(zhuān)席受理業(yè)務(wù)規范、在線(xiàn)處理流程的制定、來(lái)電原因改造、知識庫的配套、服務(wù)質(zhì)檢的跟蹤輔導等，還有一些目前尚不能解決的問(wèn)題，要同步制定替代方案，如服務(wù)感知，客戶(hù)在被轉接專(zhuān)席時(shí)，需要重述要解決的問(wèn)題；集團在進(jìn)行撥測時(shí)，是否能認可一線(xiàn)話(huà)務(wù)代表的轉接；尤其是報表的設計，后期的實(shí)驗報告分析，是需要很多數據做支撐的，因此在前期就要考慮到哪些內容要上報表。

　　三、調配資源有進(jìn)退。專(zhuān)席的建設是在不影響現場(chǎng)正常運營(yíng)的情況下開(kāi)展的，在試運行期間進(jìn)行資源調配時(shí)要能有進(jìn)有退，收放自如。如專(zhuān)席是設在一個(gè)現場(chǎng)，還是多個(gè)現場(chǎng)，要根據掉話(huà)率的情況及時(shí)調整；專(zhuān)席人員的配備也應是動(dòng)態(tài)的，原則上是從少到多，如果遇到話(huà)務(wù)高峰來(lái)臨，就要立即考慮減專(zhuān)席人員，參加一線(xiàn)話(huà)務(wù)的接續；還有選擇專(zhuān)席設置哪些業(yè)務(wù)也是如此。

　　四、數據說(shuō)話(huà)論成敗。專(zhuān)席的設置是否成功，毋庸置疑，是要用數據來(lái)說(shuō)話(huà)的，專(zhuān)席上線(xiàn)后對一線(xiàn)的疑難問(wèn)題解決率、通話(huà)時(shí)長(cháng)的貢獻、內部工單減少量、人力的上線(xiàn)前后比對、勞務(wù)費、培訓費比對、客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)感知調查報告等。直面這些數據對決策者來(lái)說(shuō)是很痛苦的，因為專(zhuān)席建設短時(shí)間是很難在上述數據中一一見(jiàn)到效果的，月復一月的數據失利，可能會(huì )動(dòng)搖信心。專(zhuān)席建設應該是在不斷嘗試與失敗中，歷經(jīng)幾年的風(fēng)雨飄搖才會(huì )形成了自己企業(yè)的獨特模式。

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