呼叫中心員工滿(mǎn)意度的關(guān)注與提升
宋明慶 2009/01/12
一個(gè)企業(yè)的存在價(jià)值在于，它既為員工提供了就業(yè)機會(huì )，又為所面對的客戶(hù)提供了有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。所以衡量一個(gè)企業(yè)是否優(yōu)秀的標準，應該看它是否令員工和客戶(hù)都覺(jué)得滿(mǎn)意。常言道：顧客就是上帝。從表面上看，客戶(hù)的滿(mǎn)意度才是最重要的，其實(shí)未然，在當今高度重視人力資源的今天，大家都很清楚，員工滿(mǎn)意的重要性遠遠超出了客戶(hù)的滿(mǎn)意，因為只有讓員工滿(mǎn)意的企業(yè)或公司，才能夠更好地激發(fā)員工的工作的熱情和創(chuàng )造力，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，最終給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，否則，一家不能給員工帶來(lái)滿(mǎn)意或快樂(lè )的企業(yè)，要想創(chuàng )造更多的價(jià)值，贏(yíng)得更多的發(fā)展空間就會(huì )成為空中樓閣。
一、做好關(guān)愛(ài)員工的重大戰略意義
作為向我們這樣的移動(dòng)公司的員工特別是客戶(hù)服務(wù)一線(xiàn)的客戶(hù)代表，他們是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的生力軍，又是公司內部的“弱勢群體”，工作辛苦，壓力很大。這種壓力，一方面來(lái)自于服務(wù)的對象——客戶(hù)，面對形形色色的客戶(hù)，上班時(shí)思想要高度集中，不僅對各種問(wèn)題要對答如流，而且還要在任何情況下都要保持耐心、熱情，親切的服務(wù)態(tài)度；一方面來(lái)自于制度健全、管理到位的公司內部，KPI、計件、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試、績(jì)效考核、末位淘汰，上班時(shí)整個(gè)人就像緊繃的弦一樣。因此，作為管理人員在管理工作中，要處處從細微處傳遞對員工的關(guān)懷，為員工打造一個(gè)舒適、溫馨的工作環(huán)境，解除后顧之憂(yōu)，緩解工作壓力，讓員工快樂(lè )地工作，才能贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。所以當下提出關(guān)愛(ài)員工，提高內部客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度具有戰略意義。
在理念方面，關(guān)愛(ài)員工是 “以人為本”執政理念的具體體現。科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心是“以人為本”。人作為一種最活躍的生產(chǎn)要素，歷來(lái)也是企業(yè)最重要的資源。“以人為本”的指導思想，以“人”為中心的管理理念已深受企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)了解員工，關(guān)心員工，就能使企業(yè)目標更能體現員工利益和員工目標，更能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和社會(huì )發(fā)展。
在法律方面，關(guān)愛(ài)員工是履行“法律面前人人平等”，維護人權的重要體現。法律是黨和政府理念的法律化，體現著(zhù)廣大人民群眾的根本利益。新的《勞動(dòng)合同法》的頒布，就是一個(gè)很好的例子，從法律上對員工的合法權益進(jìn)行了新的界定，也從法律上要求企業(yè)平等地對待每一位在職員工，一視同仁，減少一些合同法上的不必要的勞動(dòng)糾紛，從而更加有利地保障員工應享有的合法的勞動(dòng)權益，
在企業(yè)文化方面，對員工負責、讓員工滿(mǎn)意是企業(yè)文化的重要內容之一。領(lǐng)會(huì )中國移動(dòng)的企業(yè)文化內涵：“責任”和“卓越”，“以天下之至誠而盡己之性、盡人之性、盡物之性”，就包含了人與人、人與社會(huì )、人與環(huán)境的和諧統一的關(guān)系。和諧企業(yè)文化是建設和諧社會(huì )的目標要求，而和諧企業(yè)文化的重要內容之一就是對員工負責，即努力維護好、實(shí)現好、發(fā)展好廣大職工的根本利益。要使每個(gè)員工都能在企業(yè)的發(fā)展中得益，要有計劃地實(shí)施員工培訓，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng )造條件，積極推進(jìn)薪酬制度改革，實(shí)現企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展的和諧。企業(yè)發(fā)展是員工發(fā)展之本，員工發(fā)展是企業(yè)發(fā)展之源。
二、從馬斯洛的需求層次論來(lái)看關(guān)愛(ài)員工的內容
人類(lèi)的需要多種多樣，五花八門(mén)，不同的個(gè)人就其需求模式或結構也不盡相同。許多經(jīng)濟學(xué)者研究和命名了人類(lèi)的各種需要，在激勵理論的研究中亞伯拉罕•馬斯洛的需求層次論影響最為廣泛，最為人們熟知。馬斯洛在20世紀40年代根據人的基本需要按其產(chǎn)生的先后順序劃分為：生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我實(shí)現需要。
從上圖可以看出人的需求層次，就像一座金字塔。金字塔的最低層，是生理需求，即人們對食物、水、空氣、住房的生存需求，也是推動(dòng)人們行動(dòng)最強大的動(dòng)力。只有當人類(lèi)最基本的需要滿(mǎn)足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵因素。接著(zhù)，上升到安全需求，包括人身安全、生活穩定、社會(huì )公平，也就是治安、醫療保障設施等問(wèn)題。從這個(gè)層面上來(lái)說(shuō)，社會(huì )的殘酷競爭和企業(yè)的末位淘汰等諸多因素，都會(huì )令安全感得不到滿(mǎn)足。然后，再往上，是感情需要，包括兩個(gè)方面的內容。一是友愛(ài)的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠；二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個(gè)群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)系和照顧。緊接著(zhù)是尊重需要，人人都希望自己有穩定的社會(huì )地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì )的承認。尊重需要一旦得到滿(mǎn)足，就能使人對自己充滿(mǎn)信心，對社會(huì )滿(mǎn)腔熱情，體驗到自己活著(zhù)的用處和價(jià)值。需求金字塔的最頂端，也是人的最高層次需要則是自我實(shí)現需要，指實(shí)現個(gè)人理想、抱負，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱(chēng)的一切事情的需要。
人都潛藏著(zhù)這五種不同層次的需要，但在不同的時(shí)期表現出來(lái)的各種需要的迫切程度是不一樣的。人的最迫切的需要才是激勵人行動(dòng)的主要原因和動(dòng)力。因此企業(yè)組織領(lǐng)導者和管理者必須因人因情況善于運用馬斯洛的“需求層次理論”來(lái)科學(xué)的分析員工的不同需要，以便運用合適的關(guān)愛(ài)方式來(lái)有效地激勵員工，發(fā)揮出員工的最大優(yōu)勢為企業(yè)服務(wù)，謀取更多的福利。
三、員工滿(mǎn)意度現狀有待進(jìn)一步改善
員工進(jìn)入公司工作，應該說(shuō)具有較強榮譽(yù)感，對未來(lái)的前途也充滿(mǎn)了憧憬，工作中取得的成績(jì)得到公司認可也獲得了成就感，大多數員工滿(mǎn)意度也比較高。但隨著(zhù)工作時(shí)間的延長(cháng)（大概在3到12個(gè)月之間）、需求不斷的變化、目標適時(shí)的調整，情況就發(fā)生了變化，員工隊伍也開(kāi)始了分化，滿(mǎn)意度也產(chǎn)生了變化，在某種程度上也給管理工作帶來(lái)一些難度。
員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度存在著(zhù)一定的內在聯(lián)系和因果關(guān)系，員工滿(mǎn)意度的提高或降低，都會(huì )在客戶(hù)滿(mǎn)意度上反映出來(lái)。中國移動(dòng)集團公司曾對員工滿(mǎn)意度進(jìn)行過(guò)研究，發(fā)現目前員工滿(mǎn)意度低于客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且差值比較明顯，一方面說(shuō)明員工滿(mǎn)意度現狀有待進(jìn)一步改善；另一方面說(shuō)明通過(guò)員工滿(mǎn)意度的改善，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升還存在一定的空間。
據有關(guān)部門(mén)提供的數據，我公司勞務(wù)派遣員工數量大大高于勞動(dòng)合同員工的數量，而勞務(wù)派遣工絕大部分處于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、運行維護的生產(chǎn)第一線(xiàn)，一些員工的個(gè)人發(fā)展存在很多的障礙。根據馬斯洛的需求層次理論，人的最低層次的需要是生理需求，員工生活待遇上，基本上和社會(huì )平均工資相差無(wú)幾。這在某種程度上還不能滿(mǎn)足員工的最基本的生存需要，也成了勞務(wù)工當前的首位問(wèn)題。員工的發(fā)展空間也有限，勞務(wù)派遣工升職的機會(huì )較少，影響了員工的工作積極性和主動(dòng)性，讓員工在高強度的工作面前顯得有點(diǎn)茫然，進(jìn)取心受到影響，也會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)，增加客戶(hù)的投訴量；相同崗位不同身份的員工，相同身份崗位不同的員工，存在著(zhù)或多或少的利益、權利差異、甚至矛盾，由此帶了一定的負面影響，影響了員工的工作熱情，損傷了部分員工的自信心，使部分員工的感情的需要得不到很好的滿(mǎn)足。
在現代企業(yè)，特別是呼叫中心，員工存在一定的流動(dòng)性是合理的、也是必須的，但應控制在一個(gè)合理的范圍內。我們中心是離職率較高的單位。通過(guò)初步分析，發(fā)現造成員工流失率偏高的原因有主客觀(guān)兩個(gè)方面。主觀(guān)上，員工層年齡結構偏低，平均不到23歲，心理承受能力不足，很難適應倒班、夜班、遠途的工作性質(zhì)，思想活躍，“跳槽”意識較強。客觀(guān)上，整體人員數量不足，造成工作強度很大；此外，我們中心地處經(jīng)濟發(fā)達，生活水平、消費水平較高的地區。比較之下，我們的薪資和福利待遇不具有優(yōu)勢。解決員工穩定性較差問(wèn)題，除了一些不可控的因素需要等待條件成熟和上級支持外，就我們自身而言，從關(guān)愛(ài)員工入手，改善管理模式、改進(jìn)工作作風(fēng)、牢固樹(shù)立為員工服務(wù)意識，做到人盡其才、才盡其用，是提高內部客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度需要著(zhù)手解決的問(wèn)題，否則員工的高離職率不但會(huì )加大中心成本支出，也將嚴重影響到客服中心服務(wù)質(zhì)量的可持續性，影響客戶(hù)對10086的滿(mǎn)意度評價(jià)。
四、關(guān)愛(ài)員工，做好內部服務(wù)工作，提升滿(mǎn)意度
1、轉變觀(guān)念，認識到員工是社會(huì )穩定的基礎；真正為員工做事，營(yíng)造和諧的氛圍和環(huán)境。
正所謂“關(guān)心你的員工，員工就會(huì )關(guān)心你的顧客；不首先善待員工，員工就不會(huì )善待顧客”。所以要求認識到員工的重要性，領(lǐng)導在決策中應該充分汲取、采納員工的正確建議。因為員工身處生產(chǎn)第一線(xiàn)，客戶(hù)感受深刻，思想活躍，視野開(kāi)闊，所以對于每一件事情他們往往都會(huì )有自己的想法和見(jiàn)解，要想激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng )造性，就必須對他們提供表達自己意見(jiàn)的正式渠道，并且能夠給予他們及時(shí)的反饋。這就要求領(lǐng)導在決策過(guò)程中改變作風(fēng)，走群眾路線(xiàn)，深入到員工之中了解員工方面的信息。
營(yíng)造和諧、健康發(fā)展的企業(yè)文化，將人看成具有積極性、創(chuàng )造性、進(jìn)取性的主體。管理者應認識到管理的真正本質(zhì)不是約束和限制，而是創(chuàng )造。一方面創(chuàng )造價(jià)值、創(chuàng )造產(chǎn)品；另一方面創(chuàng )造人才、創(chuàng )造思想。面對這種新的發(fā)展形勢我們首先要做的就是工作重點(diǎn)的轉變。將工作重點(diǎn)由“管理型”變?yōu)椤伴_(kāi)發(fā)型”。
2、完善員工意見(jiàn)和情緒反饋渠道，鼓勵員工溝通，建立有效的溝通機制。
目前來(lái)說(shuō)，客服中心對員工在工作上的自由度限制比較大，缺乏良好的雙向溝通渠道，從而導致員工沒(méi)有機會(huì )來(lái)反應和表達自己的意見(jiàn)，績(jì)效結果也不能得到及時(shí)的反饋以及不能參與組織的決策等，這嚴重影響了員工的工作熱情。所以加強與員工的感情溝通，尊重員工，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境，使職工始終保持良好的熱情，加強管理者與員工之間的溝通與協(xié)調，也是一種精神激勵的有效方式。
我們要創(chuàng )造一個(gè)鼓勵溝通的氛圍。員工可以通過(guò)各種正式的和非正式的渠道交流看法，交換信息。中心及時(shí)把員工的績(jì)效考核結果反饋給本人，并幫助他們制定績(jì)效改進(jìn)計劃，在日常工作中給予適當的指導，將有助于提高員工的工作積極性。兄弟省市客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)“知心媽媽”等途徑搭建溝通橋梁的做法值得學(xué)習——中心專(zhuān)門(mén)聘請社會(huì )學(xué)者作為知心媽媽?zhuān)?jīng)常與員工談心，為員工排憂(yōu)解難；另外還通過(guò)經(jīng)理信箱、短信平臺、文化長(cháng)廊、內部網(wǎng)站等途徑給員工抒發(fā)情感、發(fā)泄情緒，通過(guò)溝通調整心態(tài)，培養健康樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度。
今年我們開(kāi)展的管理重心下移、舉行的員工懇談會(huì )、開(kāi)通的總經(jīng)理信箱，以及開(kāi)展的關(guān)愛(ài)員工系列活動(dòng)，已經(jīng)得到了員工的正面評價(jià)。
3、給員工量身訂制職業(yè)發(fā)展規劃，給員工一種自我實(shí)現感。
中心應在現有的條件下，盡力為員工制定明確的發(fā)展計劃，讓員工清楚自己在企業(yè)中的發(fā)展機會(huì )。職業(yè)生涯設計要根據個(gè)人條件、背景、由員工和人力資源經(jīng)理共同協(xié)商，為每個(gè)員工量身定做適合其自身特點(diǎn)的職業(yè)生涯發(fā)展道路，使每一個(gè)員工自身的發(fā)展目標與企業(yè)的發(fā)展目標有機的結合起來(lái)，減少沖突，增加一致性。它是兼顧員工自身的發(fā)展要求，明確員工在企業(yè)的發(fā)展方向，向員工提供實(shí)現個(gè)人專(zhuān)長(cháng)的契機，形成員工與企業(yè)的互動(dòng)，增加員工的歸屬感。譬如，對于具有管理才能的員工，通過(guò)公開(kāi)競聘，使他們能夠在一定的管理崗位上（如班長(cháng)、主管）發(fā)揮作用；對于具備一定專(zhuān)業(yè)特長(cháng)的員工，通過(guò)公開(kāi)選拔，可以到各種專(zhuān)席、數據分析、內訓師等崗位發(fā)揮所長(cháng)；對于安心工作于客戶(hù)一線(xiàn)的客戶(hù)代表，通過(guò)計件工資、勞動(dòng)競賽，取得相應較高的報酬和周能手、月冠軍、年度先進(jìn)等榮譽(yù)，同時(shí)，為他們參加各種技能大賽提供條件和支持。
管理者應把員工發(fā)展規劃作為企業(yè)生存和成長(cháng)的必要投資，認識到“人才”個(gè)人的發(fā)展和滿(mǎn)意是企業(yè)發(fā)展的基礎和保證，不應把這些投資當作費用盡量節省。在制定員工發(fā)展計劃的時(shí)候要從現實(shí)出發(fā)，切實(shí)可行，這樣員工才會(huì )把它當作自己奮斗的目標，才會(huì )在工作中有積極的表現，為接近最高需求層次的目標而努力。
4、承辦多種多樣的集體活動(dòng)，增強員工的集體榮譽(yù)感，豐富員工的文化生活。
在公司內，青年員工占絕大多數，為了開(kāi)發(fā)員工的業(yè)余生活，提高員工的滿(mǎn)意度，可以根據員工的愛(ài)好，建立各種興趣小組或俱樂(lè )部，如書(shū)畫(huà)小組、棋牌小組、體育小組、文藝團隊等等，以豐富員工的業(yè)余文化生活。當然員工也可以根據自己的興趣選擇參加不同的團體聚會(huì )，并組織大家定期舉行活動(dòng)，公司給予一定的經(jīng)費支持。另外各團隊組織的郊游、聚餐，也可以增進(jìn)溝通，激勵員工士氣，提高員工滿(mǎn)意度，更能培養團隊精神，塑造團隊文化。這樣的團隊活動(dòng)能很好的增進(jìn)各團隊間員工的交流和員工與上級間的交流，提高組織的和諧度和凝聚力，從而達到精神上的激勵作用。如可借鑒的“福利型積分制”，可以用于進(jìn)修、旅游、閱覽室、美容、休閑吧、健身房、團隊活動(dòng)、興趣小組等各方面，從而激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極向上的工作熱情，增強員工的榮譽(yù)感和歸屬感。
5、依靠技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)模式的調整，減輕員工勞動(dòng)強度，為快樂(lè )工作創(chuàng )造條件。
毋庸諱言，目前一線(xiàn)員工的勞動(dòng)強度和工作壓力都非常大，如何在現有條件下，通過(guò)技術(shù)進(jìn)步、系統升級改造、工作流程的優(yōu)化、提高解決問(wèn)題的效率，減輕一線(xiàn)員工來(lái)自客戶(hù)、來(lái)自管理的壓力值得研究。如通過(guò)知識庫的完善，減少員工對業(yè)務(wù)知識的背記量；通過(guò)電子流的優(yōu)化，減小客戶(hù)投訴的處理難度；通過(guò)在線(xiàn)考試系統的建設，使員工學(xué)習業(yè)務(wù)知識變得輕松起來(lái)；通過(guò)夜間緊急服務(wù)的實(shí)行，使夜間服務(wù)的強度大幅減輕；通過(guò)低端客戶(hù)的限撥，使熱線(xiàn)服務(wù)資源得到更好的發(fā)揮；通過(guò)“e100”電子渠道的大力推廣，減少實(shí)體渠道的辦理量，使企業(yè)節省了成本開(kāi)支，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提高，所有諸如此類(lèi)的調整和變化，為員工實(shí)現快樂(lè )的工作創(chuàng )造了條件，都是值得提倡和鼓勵的。
為保證員工能夠快樂(lè )地工作，我們還要關(guān)注員工的生活福利和安全，搞好后勤保障，做好員工餐廳、班車(chē)、夜間休息室和女員工孕期、哺乳期的保護等工作。特別是要在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細微之處，體現出對員工的關(guān)愛(ài)和關(guān)懷，體現出中國移動(dòng)大家庭的溫暖。
關(guān)愛(ài)員工，提高員工滿(mǎn)意度，不是權宜之計，而是弘揚中國移動(dòng)優(yōu)秀的企業(yè)文化的內在要求，是我們追求又好又快發(fā)展的客觀(guān)條件，是建設和諧企業(yè)的重要標志，是我們企業(yè)發(fā)展的目標之一。我們相信，在各級組織和全體管理人員的共同努力下，一起做好關(guān)愛(ài)員工這篇大文章，員工滿(mǎn)意度和忠誠度一定會(huì )得到大幅提高，保證我們的企業(yè)基業(yè)常青，永續發(fā)展。
本文是從管理人員的角度來(lái)談關(guān)愛(ài)員工的，員工怎樣來(lái)對待和認識這個(gè)問(wèn)題，雖然是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，但不屬于本文討論內容。可是，我想對員工，特別是勞務(wù)派遣員工說(shuō)，要正確認識自己，正確認識公司，擺正心態(tài)，調整不切合實(shí)際期望值，多了解一些公司的發(fā)展史，多了解一些公司面臨的形勢，明白一些問(wèn)題的解決需要一定的時(shí)間和條件的道理，提倡艱苦奮斗和無(wú)私奉獻精神，相信公司、相信領(lǐng)導，堅信我們的明天會(huì )越來(lái)越好！
作者為河北移動(dòng)北區客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理。
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