呼叫中心如何測量服務(wù)成效

左丘 2009/01/08

　　無(wú)論是個(gè)人在工作上，還是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上，都經(jīng)常會(huì )問(wèn)自己“我做的好不好?”然而要真正評估出準確的結果，卻并非那么簡(jiǎn)單，尤其當企業(yè)具有多重目標時(shí)，往往會(huì )產(chǎn)生矛盾與混淆。

　　任何測量的標的不外乎兩種：效率和效果。其中效率是指在資源的使用上，而效果是指在客戶(hù)眼中的最終結果。比如呼叫中心里的效率可以指每名坐席每天的呼叫處理量，而效果就是客戶(hù)所體驗到的服務(wù)質(zhì)量。

　　下文中，我們將從內部與外部?jì)蓚�(gè)角度來(lái)說(shuō)明如何測量服務(wù)成效。

1. 內部測量

　　內部測量主要是指由呼叫中心管理層所發(fā)起的，對坐席與呼叫中心系統績(jì)效與質(zhì)量的評估。

　　- 呼叫監控

　　大多數的呼叫中心都會(huì )使用到呼叫監控技術(shù)。由某些指定人員去監聽(tīng)服務(wù)互動(dòng)，并根據預先制定的計分表來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量。一般除了監聽(tīng)服務(wù)電話(huà)之外，這些評估人員或許還要遠程監控坐席的電腦屏幕操作。

　　優(yōu)點(diǎn)：首先，呼叫監控的隱蔽性不會(huì )對客戶(hù)互動(dòng)形成干擾。其次，這種評估活動(dòng)可以實(shí)時(shí)展開(kāi)，并在識別出問(wèn)題后進(jìn)行快速糾正，以免讓更多客戶(hù)感受到負面的體驗。

　　缺點(diǎn)：由于呼叫監控是由“人”來(lái)執行，可能會(huì )出現判斷不公的現象，因此，監控者必須經(jīng)過(guò)嚴格的培訓，以確保以相同的方式進(jìn)行測量。計分表應保持簡(jiǎn)單明了，反應出真正影響客戶(hù)體驗的方面，剔除對客戶(hù)體驗影響甚微的指標。比如在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中必須問(wèn)候客戶(hù)三次以上，這種指標就相對無(wú)關(guān)緊要。

　　- 情景扮演

　　情景扮演是指呼叫中心與某人或某服務(wù)公司簽署合約，讓他們指派專(zhuān)人來(lái)扮演一名“真實(shí)”客戶(hù)，聯(lián)絡(luò )呼叫中心，并嘗試在服務(wù)互動(dòng)中從不同的角度去體驗服務(wù)質(zhì)量。如同呼叫監控，客戶(hù)的“扮演者”也會(huì )手握一張計分表，來(lái)對坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行計分。

　　優(yōu)點(diǎn)：不會(huì )對真正的客戶(hù)造成影響，并且能夠比較客觀(guān)地檢驗坐席與呼叫中心系統的績(jì)效與質(zhì)量。

　　缺點(diǎn)：人力成本較高，同時(shí)需要對“客戶(hù)扮演者”進(jìn)行嚴格培訓，確保他們在評估中的客觀(guān)性與合理性。

2. 外部測量

　　外部測量是指通過(guò)各種流程或渠道，直接從客戶(hù)反饋中收集信息，用以分析。

　　- 一對一拜訪(fǎng)

　　以結構化的方式，通過(guò)電子郵件、電話(huà)或當面一對一拜訪(fǎng)客戶(hù)，收集反饋信息。

　　優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單直接，能夠收集到更多細節，從而提高糾正措施的準確度。

　　缺點(diǎn)：要求良好的執行技能，必須預先定義一系列的問(wèn)題來(lái)引導與客戶(hù)之間的談話(huà)。另外對人力資源的消耗也較大。

　　- 客戶(hù)小組抽樣

　　客戶(hù)小組抽樣是以一對一拜訪(fǎng)為基礎的一種方式，他將一部分客戶(hù)群體作為一個(gè)小組，然后對該小組進(jìn)行集體反饋信息收集。

　　優(yōu)點(diǎn)：互動(dòng)性很高，相比一對一拜訪(fǎng)，能收集到更豐富的反饋信息。

　　缺點(diǎn)：客戶(hù)小組必須按照所需標準來(lái)合理劃分，否則無(wú)法收集到有針對意義的反饋。另外對執行團隊的節奏控制能力也有相當的要求。

　　- 大范圍調研

　　如果實(shí)施得當，大范圍調研可以向你展現客戶(hù)群體的整體感受，所生成的信息具有很高的參考價(jià)值。

　　優(yōu)點(diǎn)：大范圍收集客戶(hù)群體感受的最直接、有效的方式。同時(shí)還可以針對某一產(chǎn)品或事件，展開(kāi)特別調研，識別服務(wù)系統中的競爭優(yōu)勢與薄弱環(huán)節。

　　缺點(diǎn)：無(wú)法收集到客戶(hù)正面/負面感受背后的形成原因。行之有效的調研問(wèn)卷必須客觀(guān)，反應出客戶(hù)真正關(guān)心的問(wèn)題。最后在調研數據的分析上要確保正確執行。

　　以上幾種測量方式或流程沒(méi)有最好或者最差，每一種都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。呼叫中心可以根據實(shí)際情況，選擇一種或多種組合。

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