工商銀行信息化實(shí)踐：95588的統一之路
楊小薇 2009/01/16
事實(shí)證明，工行運行一個(gè)統一的電話(huà)銀行能夠提高服務(wù)水平，也能夠降低成本。最近，中國工商銀行電子銀行部總經(jīng)理王剛從行內有關(guān)部門(mén)拿到了招聘客戶(hù)經(jīng)理和理財專(zhuān)家的指標。他對爭取到這個(gè)試點(diǎn)性政策感到非常高興，行里對電話(huà)銀行可謂網(wǎng)開(kāi)一面，我們要盡快招聘有相關(guān)經(jīng)驗的人和有能力的人。"
不久以后，這些理財專(zhuān)家將通過(guò)電話(huà)、手機、郵件等電子渠道給工行的客戶(hù)提供24小時(shí)的理財服務(wù)。"顯然，物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)理對客戶(hù)進(jìn)行24小時(shí)的服務(wù)不太現實(shí)，那么我們?yōu)槭裁床荒馨芽蛻?hù)經(jīng)理集中在電子渠道上給客戶(hù)提供理財建議和產(chǎn)品呢?"這是王剛為工行的電話(huà)銀行95588爭取理財專(zhuān)家招聘指標的初衷，而這些理財專(zhuān)家的到位也將使得95588的"銀行味道"越來(lái)越濃。
"統一"
95588在從側重客服的呼叫中心向電話(huà)銀行演變的過(guò)程中，把類(lèi)似理財專(zhuān)家等可共用的資源不斷迭加到語(yǔ)音平臺是其演變的主線(xiàn)，各種"統一"不斷地出現在其間。
1997年，工行的客戶(hù)服務(wù)中心還散落在地市一級的分支機構中，工行為了提升自己的品牌、加強客戶(hù)服務(wù)，在全國推出了統一的客服號碼--95588。這為工行統一管理銀行品牌"開(kāi)了一個(gè)很好的頭"。在統一客服品牌的同時(shí)，工行制訂了全行統一的客服中心章程。
2000年，95588再次面臨"統一"。當時(shí)，工行把所有的電子渠道--電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、手機統一成一個(gè)大的電子渠道--電子銀行，95588獲得了"電話(huà)銀行"的稱(chēng)謂。與此同時(shí)，工行將散落在地市行的客服中心全部集中到了省級分行。在工行電話(huà)銀行向省級分行集中的過(guò)程中，電子銀行部和科技部利用這個(gè)機會(huì )，統一了分行電話(huà)銀行的技術(shù)平臺。"從2000年開(kāi)始，分行凡是與電話(huà)銀行有關(guān)的采購行為都要按照總行的標準進(jìn)行。"在95588的"統一之旅"中，2000年的一系列舉措相當關(guān)鍵。
在硬環(huán)境逐漸統一后，工行開(kāi)始統一電話(huà)銀行的軟流程。2001年，工行第一次統一了電話(huà)銀行語(yǔ)音樹(shù)流程。"以前，每個(gè)分行的電話(huà)銀行菜單和流程都不一樣。這次統一在全行范圍內實(shí)現了語(yǔ)音樹(shù)的整合。"工行開(kāi)始依托電話(huà)這個(gè)大眾通信介質(zhì)推進(jìn)標準化服務(wù)。
在逐步"統一"的歷程中，工行電話(huà)銀行與工行的后臺數據集中一直相伴而行。"所有事情的推進(jìn)都要循序漸進(jìn)，如果我們后臺的數據沒(méi)有實(shí)現集中，電話(huà)銀行就沒(méi)有統一的環(huán)境和條件，很多服務(wù)和創(chuàng )新不敢想，即便想了也實(shí)施不了。"王剛說(shuō)。先于其他國有商業(yè)銀行實(shí)現了數據集中，這使得工行電話(huà)銀行在統一和標準化的基礎上服務(wù)能力迅速提升。2003年，95588率先實(shí)現了全國漫游。如果北京的客戶(hù)去上海，他不用撥打長(cháng)途電話(huà)，而只需撥打上海的95588，選擇菜單中的漫游功能就可以完成查詢(xún)、轉賬、繳費等業(yè)務(wù)。
2004年9月15日，工行電話(huà)銀行將漫游服務(wù)功能開(kāi)到了香港。到香港的內地客戶(hù)只要撥打香港本地的21895588，然后選擇"異地漫游服務(wù)"，輸入其居住地的電話(huà)區號，即可漫游回居住地辦理各種電話(huà)銀行業(yè)務(wù);此外，在內地的香港客戶(hù)只需要撥打當地的95588，輸入香港的電話(huà)區號，即可接通香港工銀亞洲的電話(huà)銀行系統辦理各項業(yè)務(wù)。
今年5月，工行電話(huà)銀行依托集中的后臺系統，開(kāi)始再次優(yōu)化語(yǔ)音流程。"這次是在上次統一語(yǔ)音樹(shù)的基礎上，在對客戶(hù)行為分析后，進(jìn)一步優(yōu)化語(yǔ)音流程。"此次對語(yǔ)音樹(shù)的整合主要集中在減少客戶(hù)操作的復雜度上，改變最明顯的是進(jìn)門(mén)菜單。以前，95588的"入門(mén)菜單"是"注冊客戶(hù)請按1，非注冊客戶(hù)請按2"，聽(tīng)到這個(gè)菜單后，有些客戶(hù)對自己是否是注冊用戶(hù)不確定，而優(yōu)化后的入門(mén)菜單則改為區分個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)。"你是個(gè)人客戶(hù)還是企業(yè)客戶(hù)，自己很清楚。"而對是否是95588的注冊客戶(hù)，電話(huà)銀行將判斷流程交給了后臺系統。
內部托管
工行電話(huà)銀行在統一"外表"的基礎上，逐漸將統一的目光聚焦到"內在"上。
2003年，工行開(kāi)始籌劃試點(diǎn)，把一些業(yè)務(wù)量小的分行(如青海、寧夏、海南等分行)的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)托管到總行。為了配合試點(diǎn)，工行電子銀行部依托北京分行的電子銀行部門(mén)建立了總行級的電子銀行中心。這個(gè)中心除了負責全國電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)運行，還兼顧北京分行電子銀行的業(yè)務(wù)。工行還依托上海分行的電子銀行部門(mén)建立了另一個(gè)電子銀行中心。目前，北京的電子銀行中心已經(jīng)托管了8家省級分行的電話(huà)銀行，托管在上海中心的分行有5家。"今年年底之前，總共會(huì )有16家分行的電話(huà)銀行托管到總行來(lái)，北京和上海分別托管8家。"王剛說(shuō)。
這16家分行是工行總行確定的電話(huà)銀行被托管行，工行要求其自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)必須托管到總行，"這是一個(gè)硬要求"。而對于非自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，即人工坐席業(yè)務(wù)，工行則將選擇權交給了被托管行，它們可以根據當地實(shí)際，選擇是保留坐席還是托管到總行。"分行還可以把一部分坐席業(yè)務(wù)托管到總行，如夜班業(yè)務(wù)或周末業(yè)務(wù)。"
如今，工行總行與被托管行已經(jīng)開(kāi)始執行內部計價(jià)方式，按筆收費。"在定價(jià)的時(shí)候，我們做了一個(gè)調查，分行如果將電話(huà)銀行的所有業(yè)務(wù)都托管到總行來(lái)，所付費用是原來(lái)的一半。對分行來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)外包的電話(huà)銀行中心。"
盡管在非自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)上，工行沒(méi)有"一刀切"，但它采用了市場(chǎng)機制來(lái)控制分行人工坐席的服務(wù)水平。總行要求人工坐席的電話(huà)接聽(tīng)率要達到80%以上，如果電話(huà)響3聲接不起來(lái)，這個(gè)電話(huà)就會(huì )被自動(dòng)切到總部。"這屬于電話(huà)溢出，我替他接，我不能讓客戶(hù)總聽(tīng)轉接音樂(lè )，卻找不到工行的人啊。分行如果要求保留坐席，但又達不到的接聽(tīng)率的話(huà)，我就要按照市場(chǎng)標準收費。"王剛說(shuō)。
工行在實(shí)行分行電話(huà)銀行內部托管后，被托管行可謂收益頗多。最明顯的是服務(wù)客戶(hù)的能力提高了。"以前，業(yè)務(wù)量比較小的分行要做好電話(huà)銀行確實(shí)比較難。電話(huà)銀行最少要保證四班三運轉，接聽(tīng)率不能低于80%，客戶(hù)才滿(mǎn)意。如果不能保證這些，電話(huà)銀行的存在只是表面的。"如今，工行總行電子銀行中心范圍內的人工坐席電話(huà)接聽(tīng)率已達到90%左右。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
亳州市|
延庆县|
武夷山市|
正安县|
乌拉特中旗|
九江市|
陆丰市|
夹江县|
西安市|
西宁市|
新兴县|
博白县|
湖口县|
张北县|
防城港市|
儋州市|
大庆市|
辛集市|
日土县|
盐源县|
德庆县|
凉山|
拜泉县|
澳门|
平山县|
黄石市|
沽源县|
讷河市|
海安县|
获嘉县|
达州市|
昌都县|
博湖县|
阳城县|
五原县|
翁牛特旗|
高雄县|
北京市|
天水市|
青河县|
湖北省|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444