小荷才露尖尖角——2008年呼叫中心外包發(fā)展回顧
楊敏 2009/02/04
2008年是中國天災較多的一年，從年初的雪災、年中的震災，到股災，一次次的打擊接踵而來(lái)。幸運的是中國人民并沒(méi)有被擊倒，反而成功的舉辦了舉世矚目的奧運會(huì )、發(fā)送“神七”上天，在每一次的成功背后，彰顯出中國各行各業(yè)人民不屈的脊梁和智慧勤勞。作為呼叫中心從業(yè)人員的一份子，在2008即將成為歷史的時(shí)候，盤(pán)點(diǎn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，欣喜的發(fā)現中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展強勁。
根據呼叫中心行業(yè)研究和出版機構callcentres.net近日發(fā)布的《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準報告》顯示，中國呼叫中心行業(yè)增長(cháng)以19%的增長(cháng)率位居亞太地區之首。報告同時(shí)指出，2009年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)電話(huà)席位數將至少在現有基礎上增長(cháng)20%。報告稱(chēng)，亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā)展階段。整個(gè)地區聯(lián)絡(luò )中心的席位數增長(cháng)約15%。亞洲各國在2007年到2008年席位增長(cháng)率分別為：菲律賓23%，馬來(lái)西亞17%，泰國15%，印度10%，新加坡8%。據了解，2007年到2008年，中國呼叫中心的席位規模增長(cháng)強勁，達28.56萬(wàn)個(gè)席位，增長(cháng)率為19%。
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在接下來(lái)的3-5年將至少有成倍的增長(cháng)。呼叫中心行業(yè)的前景將發(fā)生引人注目的變化。目前對于大中國地區來(lái)說(shuō)呼叫中心最大部分業(yè)務(wù)將會(huì )集中在服務(wù)于國內需求上。國內需求將成為呼叫中心的核心支柱，預計占呼叫中心總席位的95%。而良好的呼叫中心服務(wù)需要充足的人力資源和專(zhuān)業(yè)的設備、技術(shù)，但大部分企業(yè)卻缺乏相關(guān)基礎。在此背景下，呼叫中心外包應運而生。 為了推動(dòng)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各地政府像當年發(fā)展制造業(yè)一樣，紛紛開(kāi)辟呼叫中心園區，據報道湖南、武漢、北京密云、揚州、無(wú)錫都在建設發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區。
盡管增速迅猛，但中國的呼叫中心外包行業(yè)起步晚于歐美發(fā)達國家，不可避免的在發(fā)展的過(guò)程中存在這樣那樣的問(wèn)題，本文希望通過(guò)正視、總結目前呼叫中心外包面臨的各種問(wèn)題，從而探討解決的措施，并展望未來(lái)的發(fā)展趨勢。
一、目前呼叫中心外包行業(yè)存在的主要問(wèn)題
（一）人員問(wèn)題：主要包括以下方面。
1、人員技能結構提供者與需求者匹配度不高。呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量的一線(xiàn)人員，且對一線(xiàn)人員的學(xué)歷要求相對不高。但目前我國現有的人才技能結構與國際大企業(yè)需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語(yǔ)的人才并不一定安心于呼叫中心一線(xiàn)人員的崗位；愿意從事于呼叫中心一線(xiàn)服務(wù)的人員很少能夠具備相應的語(yǔ)言基礎。
2、外包項目較大時(shí)，人員難以在短期內備齊。外包呼叫中心為了進(jìn)行成本控制，很少在人員方面進(jìn)行大量?jì)洹６l(fā)包企業(yè)需要人員的數量、時(shí)間常常又不確定，外包呼叫中心接到這樣的項目時(shí)，尤其是人員需要量大的時(shí)候，很難在短時(shí)間內招聘到符合錄用標準的人員。
3、外包人員的福利待遇難以保證，人員流失率較大。有些企業(yè)對待自己?jiǎn)T工和外包人員是兩種標準，外包員工的待遇比企業(yè)自己?jiǎn)T工的低。而且通常在簽訂外包服務(wù)的合同時(shí)，只是單純考慮企業(yè)是虧是賺，較少考慮員工的利益，致使人員流失率居高不下，影響企業(yè)的正常運營(yíng)。
4、外包項目管理人員青黃不接。由于呼叫中心外包行業(yè)起步較晚，還沒(méi)有出現大批量的管理人才。而相關(guān)的大專(zhuān)院校的學(xué)科設置還沒(méi)有跟上，培訓機構的課程的深化和專(zhuān)業(yè)化還遠遠不夠，使得呼叫中心外包行業(yè)的人才出現一定的斷層。
（二）外派團隊的管理難度較大。為了保證發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)水準，發(fā)包企業(yè)通常都會(huì )選派一些人員在合作企業(yè)工作，但發(fā)包企業(yè)與合作企業(yè)有的是在不同的地區，有的甚至在不同的國家，對于員工的管理不可能面面俱到，而合作企業(yè)也不可能按照對自身員工的要求來(lái)管理外派員工。如果外派人員自身缺乏足夠的責任感、自我約束能力，容易出現問(wèn)題，給合作雙方帶來(lái)不良影響。
（三）目前，某些本土呼叫中心外包企業(yè)缺乏產(chǎn)品線(xiàn)管理或塑造核心競爭力的意識。在發(fā)展過(guò)程中，往往通過(guò)壓低價(jià)格來(lái)爭取業(yè)務(wù)，卻忽略了部分有潛力、高回報的外包業(yè)務(wù)。比如，普通的產(chǎn)品售前、售后服務(wù)熱線(xiàn)是呼叫中心外包服務(wù)中最簡(jiǎn)單的一種，但也是替代性最強的一種業(yè)務(wù)，利潤很少，而且容易出現人員流動(dòng)快的情況。而人力資源管理、流程再造、客戶(hù)信息整合等附加值較高的外包服務(wù)，卻被很多企業(yè)所忽視
（四）流程眾多、繁瑣，企業(yè)內耗較大。呼叫中心是一個(gè)流程集中的部門(mén)，與前端的客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)流程以及與后臺管理相關(guān)的流程都會(huì )涉及到呼叫中心，而各個(gè)流程之間并不能全部實(shí)現無(wú)縫鏈接，難免出現解決速度慢、企業(yè)內耗增加的情況。
（五）業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)單、單一。已進(jìn)行外包的企業(yè)或業(yè)務(wù)大部分僅僅是簡(jiǎn)單的人員外包或設備外包等等，對于流程設計與管理、系統集成與整合、人員招募與管理等各項業(yè)務(wù)還沒(méi)有打包形成統一的解決方案，目前各外包企業(yè)同質(zhì)化現象比較明顯。
二、呼叫中心外包行業(yè)主要問(wèn)題的解決措施探討
以上只是簡(jiǎn)單的總結出呼叫中心外包中比較普遍的問(wèn)題，當然，不可能窮盡在發(fā)展的過(guò)程中遇到的所有問(wèn)題，也不是所有的企業(yè)都存在以上問(wèn)題。
下面是相關(guān)的解決措施：
（一）針對人員短缺、技能結構需求與供給不匹配及管理人員青黃不接的狀況，可以采取兩種方式。一方面，與各招聘渠道建立廣泛聯(lián)系，包括：學(xué)校、培訓機構、招聘網(wǎng)站等；并且對人員要進(jìn)行嚴格篩選，否則一旦由于人員不合格被淘汰，還需要重新招聘，不僅浪費時(shí)間，還會(huì )提高人力成本。另一方面可以采用定向委培的方式來(lái)保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源，可以與中介機構、職業(yè)學(xué)校等機構聯(lián)手，在校園內打造呼叫中心人力資源的培訓基地。
（二）采用多種方式管理外派團隊。一是建立良好的運轉管理的體制，不會(huì )因為某一個(gè)人走了，與其相關(guān)的所有的業(yè)務(wù)就都走了。通過(guò)良性的運轉的機制，按照規章制度，按照管理的規范進(jìn)行操作。二是做好外派員工的培訓。培訓的目的一方面是使人員能夠符合用人方要求，另一方面，使外派人員了解，業(yè)務(wù)以及合作雙方的關(guān)系，他們自身的歸屬問(wèn)題等等。三是重視外派人員的情緒波動(dòng)及時(shí)進(jìn)行情緒緩釋。外派人員會(huì )出現較多問(wèn)題的主要原因是缺乏歸屬感，對于遇到的一些棘手的問(wèn)題，不知道解決的渠道，有時(shí)容易產(chǎn)生逃避行為或過(guò)激行為。因此合作雙方需要重視員工的情緒問(wèn)題，一旦發(fā)現員工情緒波動(dòng)較大，影響工作時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心員工，建立溝通平臺和多種溝通方式，幫助員工解決遇到的問(wèn)題。四是合作雙方做好充分溝通，對外派員工的利益要事先協(xié)調好。事實(shí)上合作雙方的利益應該是一致的，所以，雙方在許多環(huán)節上應該達成一致。首先，在合同的簽署上，應考慮到外派人員的利益，諸如福利待遇等等；另外合作雙方都有對外派人員的管理、關(guān)心的義務(wù)和責任。人員外包在中國出現的時(shí)間并不是很長(cháng)，對團隊和人員的管理都在探索階段，要使人員外包這種方式達到理想效果，需要雙方都做出努力。
（三）關(guān)于呼叫中心的外包，中國的企業(yè)均處于起步的階段，菲律賓、印度等國家處于發(fā)展的前列，博取眾長(cháng)是縮短前進(jìn)航程的捷徑，走出去取經(jīng)，再回來(lái)實(shí)踐，要具有前瞻性的眼光、要有敢于創(chuàng )新的勇氣。外包型呼叫中心的核心競爭力其實(shí)是自我品牌的實(shí)力，只有洞悉自身的特點(diǎn)，結合發(fā)包方的需求，創(chuàng )造出差異性的服務(wù)，形成自身獨有的價(jià)值鏈，依靠?jì)r(jià)值取勝的企業(yè)才會(huì )真正立于不敗之地。事實(shí)上，呼叫中心是信息、數據的集合中心，對服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展、咨詢(xún)管理等產(chǎn)業(yè)的延伸都有重要意義。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間，那未來(lái)的成就不可限量。
（四）呼叫中心是一個(gè)流程眾多的部門(mén)，涉及到合作雙方。首先各個(gè)流程的制定要考慮到閉環(huán)、無(wú)重復、無(wú)遺漏。其次要考慮到執行的方便性。不能使流程的執行者和客戶(hù)感覺(jué)及其不方便。在流程制定準確、高效的前提下，需要各部門(mén)順暢合作，遇事不推諉。任何一個(gè)企業(yè)的成功都離不開(kāi)部門(mén)間的相互溝通與協(xié)作，呼叫中心尤其如此。不論是自建的呼叫中心還是專(zhuān)門(mén)為企業(yè)服務(wù)的外包呼叫中心，都離不開(kāi)部門(mén)間的精誠團結、相互支持、相互配合，尤其是呼叫中心發(fā)展到一定規模以后，流程的精準加上部門(mén)間的無(wú)縫合作，才是呼叫中心能夠正常運轉的關(guān)鍵所在，才是呼叫中心取得成績(jì)的基礎。
（五）隨著(zhù)社會(huì )分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，呼叫中心作為CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷(xiāo)售一樣，成為是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專(zhuān)注于自己的核心優(yōu)勢，即要有自己的業(yè)務(wù)模式并且能夠優(yōu)化。可以通過(guò)業(yè)務(wù)重組整合、服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)、人員+管理等多種組合方式，甚至可以敏銳的洞察客戶(hù)內在需求和潛在需求，提供一攬子的解決方案，不僅具有高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)理念，還提供精益求精的品質(zhì)與服務(wù)，成為獲取競爭優(yōu)勢的來(lái)源之一。
（六）為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，實(shí)現共贏(yíng)。外包呼叫中心，不僅要為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，還應該將自己的經(jīng)驗進(jìn)行及時(shí)的總結，貫穿行業(yè)與企業(yè)，為客戶(hù)不斷提供有價(jià)值的服務(wù)與建議。
三、呼叫中心行業(yè)外包在經(jīng)過(guò)初期探索式的發(fā)展后現在正在慢慢向成熟發(fā)展期過(guò)度，在技術(shù)的帶動(dòng)下，這個(gè)行業(yè)正醞釀著(zhù)新的變革，未來(lái)的發(fā)展趨勢會(huì )有下面幾個(gè)方面：
（一）更加專(zhuān)業(yè)化。今天，呼叫中心外包已經(jīng)不只是淺嘗輒止，而已經(jīng)成為眾多規模可觀(guān)又腳踏實(shí)地的公司在經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)組成部分。而且，隨著(zhù)呼叫中心外包的發(fā)展，其服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)焦點(diǎn)也隨之改變了，不再只局限于簡(jiǎn)單定義成與另一個(gè)公司簽訂長(cháng)期提供人員或某種服務(wù)的合作關(guān)系，而意味著(zhù)企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。外包服務(wù)商具有更為專(zhuān)業(yè)的人員、設備、管理、流程，以及更為可控的成本來(lái)處理發(fā)包公司那些相對邊緣的業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的外包服務(wù)商，有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗，可以確保服務(wù)質(zhì)量的高水準；可以省去企業(yè)管理方面的煩惱，有利于簡(jiǎn)化管理體系，優(yōu)化管理水平。
（二）更為靈活的經(jīng)營(yíng)。發(fā)包企業(yè)可以得到更加適宜的呼叫中心，無(wú)論是人員規模、系統的復雜程度等等都可以根據企業(yè)的要求隨時(shí)擴大或縮小；采取外包還可以隨著(zhù)外包服務(wù)商的技術(shù)更新，始終使用相對先進(jìn)的呼叫中心系統，企業(yè)通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可拓展性、可管理性、可開(kāi)發(fā)性和可控性都較為令人滿(mǎn)意。
（三）更加節約成本。呼叫中心外包可以極大地節省在人力、系統和管理等方面的投資，同時(shí)降低投資風(fēng)險；規模大的呼叫中心可以降低每個(gè)客戶(hù)的平均服務(wù)成本。對于呼叫中心外包業(yè)務(wù)服務(wù)商而言，通過(guò)外包業(yè)務(wù)，可以提升呼叫中心的運營(yíng)管理經(jīng)驗，擴大呼叫中心系統的運營(yíng)規模，從而提高運營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò )資源和人力資源等方面的利用率，將帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的規范化發(fā)展。
2008年10月28日，全球500強企業(yè)、在美國外包服務(wù)領(lǐng)域排名第三的CSC公司總裁兼首席執行官邁克•萊朋從弗吉尼亞飛抵天津，出席了該公司在中國建立的首個(gè)外包服務(wù)交付中心的奠基慶祝儀式，他表示，在全球經(jīng)濟唱衰的大背景下，CSC公司對中國外包市場(chǎng)非常看好。從2007年制定戰略增長(cháng)計劃，決定擴大向中國外包市場(chǎng)的投資，到今年春天做出在中國建立交付中心，再到今天的簽約，一切都按計劃推進(jìn)。這個(gè)到2009年初正式投入使用的交付中心，將同時(shí)配備數據中心、呼叫中心、軟件開(kāi)發(fā)中心等項目，初期員工的設定是在200人左右，并計劃在未來(lái)3年內增加至500人。其負責全球外包業(yè)務(wù)的總裁瑪喬•莫瑞斯也強調，在金融危機的大背景下，中國外包市場(chǎng)競爭力會(huì )得到凸顯。她認為，中國外包市場(chǎng)有兩大特點(diǎn): 一是中國不僅有很多跨國公司需要外包服務(wù)，還有很多不斷發(fā)展壯大的國內企業(yè)和行業(yè)應用也迸發(fā)出相關(guān)需求; 二是中國外包有一些關(guān)鍵的語(yǔ)言能力優(yōu)勢是其他國家和地區所不能比的，比如針對日本和韓國客戶(hù)的外包服務(wù)。這兩個(gè)特點(diǎn)決定了中國外包比印度更有機遇。再加上中國正從制造型經(jīng)濟向服務(wù)型經(jīng)濟轉型，這也會(huì )給外包企業(yè)帶來(lái)利好。可以想見(jiàn)，隨著(zhù)時(shí)間的推移、技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)的壯大，呼叫中心外包肯定還會(huì )帶給我們更多的驚喜。
作者單位為中國電信集團北京市電信公司市場(chǎng)部客戶(hù)服務(wù)部。
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