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金融危機下外包呼叫中心的挑戰與機遇

楊紅兵 2009/01/19

　　因美國而起的金融危機好像是一陣沖擊波，席卷了世界上的每一個(gè)角落。尤其最近一段時(shí)間，類(lèi)似于政府救市、裁員、農民工返鄉等詞不絕于耳，引起國內許多行業(yè)的恐慌。最近舉辦的一些論壇，也充分貼合當今的熱點(diǎn)，將危機、過(guò)冬等詞貫穿到宣傳的始終。我認為金融危機雖然影響到呼叫中心，但是沒(méi)有人們想像的那么大，原因有這樣兩方面：

　　第一，金融危機對中國許多行業(yè)的影響有限

　　中國本身就有巨大的市場(chǎng)，我們外包呼叫中心的絕大部分業(yè)務(wù)來(lái)自于國內，離岸業(yè)務(wù)所占比例相對較低，而金融危機對國內許多行業(yè)的沖擊有限，所以對呼叫中心的影響也很有限。

　　第二，呼叫外包與各個(gè)行業(yè)緊密相關(guān)

　　如果把呼叫外包當作一個(gè)行業(yè)，它也是一個(gè)很特殊的行業(yè)，因為它可以為各個(gè)行業(yè)提供服務(wù)。金融危機來(lái)了，不是每一個(gè)行業(yè)都受到?jīng)_擊的。金融行業(yè)受到影響、IT行業(yè)受到影響，我們還可以服務(wù)政府、服務(wù)其他眾多的行業(yè)。

　　基于以上兩點(diǎn)，我認為金融危機對外包呼叫中心的沖擊是非常有限的，如果說(shuō)我們現在的業(yè)務(wù)量不多是金融危機帶來(lái)的影響不如說(shuō)是我們自己本身就存在問(wèn)題：

　　首先，外包呼叫中心的定位限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展

　　雖然外包呼叫中心已經(jīng)走過(guò)了十年的發(fā)展歷程，但是對于各個(gè)行業(yè)的認識還不深刻，業(yè)務(wù)范圍非常有限。舉個(gè)例子，絕大多數外包呼叫中心都是嚴格執行客戶(hù)的旨意，客戶(hù)讓做數據挖掘就做數據挖掘，客戶(hù)讓做客戶(hù)回訪(fǎng)就做客戶(hù)回訪(fǎng)。由于外包出來(lái)的業(yè)務(wù)基本都是企業(yè)非核心的業(yè)務(wù)，致使外包呼叫中心只了解與自己相關(guān)的內容。
這樣的外包呼叫中心猶如一個(gè)孤島，不了解行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、不了解行業(yè)上下游的關(guān)系、不了解客戶(hù)的整體業(yè)務(wù)，所以不能將行業(yè)的業(yè)務(wù)鏈條串起來(lái)，造成只能被動(dòng)地接受客戶(hù)的選擇而不能主動(dòng)地尋找業(yè)務(wù)，根據呼叫中心的優(yōu)勢和自己的特點(diǎn)，主動(dòng)地將業(yè)務(wù)嵌入行業(yè)鏈條中。另外，只關(guān)注呼叫中心自己業(yè)務(wù)的另一個(gè)后果就是與客戶(hù)之間缺乏黏性，不能長(cháng)久地服務(wù)于客戶(hù)，與客戶(hù)共同發(fā)展。如果這種局面不做改變，即使再過(guò)十年，外包呼叫中心還會(huì )是現在的局面，市場(chǎng)上有任何的風(fēng)吹草動(dòng)，都會(huì )影響到業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　其次，管理還處于粗放型階段

　　除了上述的原因，我認為目前外包呼叫中心的管理也存在許多問(wèn)題。無(wú)論有多少原因使客戶(hù)決定把業(yè)務(wù)外包，都離不開(kāi)價(jià)格因素。可以說(shuō)，外包價(jià)格低于企業(yè)自建是大多數客戶(hù)將業(yè)務(wù)外包的主要初衷。但是外包呼叫中心作為企業(yè)，同樣要盈利，要租房子、要雇員工、要有許許多多的費用支出，憑借什么實(shí)現更低的價(jià)格而且還要有利潤，答案離不開(kāi)精細化管理。可是目前中國的外包呼叫中心的管理還遠遠到不了精細化的程度。大多數外包呼叫中心都引入了KPI指標輔助管理，但是有哪些指標是必須要的，哪些指標是作為參考的，哪些指標是可以不要的，究竟有多少呼叫中心知道呢。對比技術(shù)和流程，人員管理更應該受到管理者的關(guān)注，可是有多少呼叫中心真正把關(guān)注層面落實(shí)到了人員身上呢。種種跡象都表明，我們的外包呼叫中心管理遠不成熟、達不到精細化的程度。

　　再次，外包呼叫中心缺乏抵御寒冬的棉衣

　　呼叫中心外包行業(yè)內的許多人士認為，由于市場(chǎng)不景氣，客戶(hù)緊縮銀根收縮外包，所以外包呼叫中心的業(yè)務(wù)缺乏支撐而受到影響。我不同意這種說(shuō)法，如果把金融危機比喻為寒冬，真正凍死的肯定是那些沒(méi)有棉衣的企業(yè)。我一直認為外包呼叫中心不等于不能有自己的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品恰恰是抵御寒冬的棉衣。從這個(gè)角度說(shuō)，寒冬來(lái)了不全是壞事，因為它教會(huì )了我們如何擁有棉衣抵御寒冬。

　　最后，市場(chǎng)沒(méi)有被充分挖掘

　　中國的市場(chǎng)潛力非常大，雖然從2007年開(kāi)始，呼叫中心象雨后春筍般出現，但是市場(chǎng)依然沒(méi)有達到飽和的階段。確實(shí)有一些外包呼叫中心面臨生存的困境，但大部分都是自身的原因。賽迪呼叫最近重新審視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內涵，服務(wù)不僅僅是成本，它可以帶來(lái)客戶(hù)的忠誠度，是企業(yè)維系客戶(hù)的手段，所以服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售，換句話(huà)說(shuō)，服務(wù)是可以帶來(lái)利潤的。基于對這點(diǎn)的認識，外包呼叫中心應該對自己更有信心。

　　通過(guò)對市場(chǎng)信息的收集以及賽迪呼叫的切身感受，我認為金融危機也帶給呼叫中心許多機會(huì )：

　　第一，金融危機使企業(yè)高管重新審視各項成本

　　經(jīng)濟形式不好時(shí)，成本首當其沖成為企業(yè)高管關(guān)注的重心。企業(yè)為了度過(guò)危機，都在想方設法地進(jìn)行開(kāi)源節流，方法之一就是在“人員”方面動(dòng)腦筋，降低人力成本的最直接辦法就是裁員，而裁員首先要裁的是非盈利部門(mén)。作為非盈利部門(mén)的服務(wù)部門(mén)，很可能被企業(yè)高層在衡量服務(wù)部門(mén)支出成本與服務(wù)業(yè)務(wù)外包成本時(shí)，被衡量出局。

　　為了降低人員成本，許多企業(yè)還會(huì )采用人員外包的方式，與外包呼叫中心合作，進(jìn)行客服人員外包也是企業(yè)降低成本采取的措施。此外，對于非核心業(yè)務(wù)，企業(yè)也將在平衡成本與收益的基礎上，嘗試將這些業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，這些都會(huì )給外包呼叫中心帶來(lái)機會(huì )。

　　第二，金融危機使企業(yè)間的競爭愈加激烈，企業(yè)將把服務(wù)放到更重要的位置

　　隨著(zhù)人們的消費從溫飽型消費轉向發(fā)展消費和享受消費，顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，服務(wù)將成為顧客選擇商品的標準，成為企業(yè)謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段。顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿。呼叫中心作為企業(yè)面向客戶(hù)提供服務(wù)的窗口，愈加受到企業(yè)的重視。但對許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，受條件限制，不能建立自己的呼叫中心，所以會(huì )嘗試將把客服業(yè)務(wù)放到外包呼叫中心來(lái)做。

　　第三，外包呼叫中心具有其他企業(yè)沒(méi)有的資源優(yōu)勢

　　前段時(shí)間，一個(gè)市場(chǎng)調查機構發(fā)布了當前十大熱門(mén)崗位，銷(xiāo)售崗位位列榜首。為了渡過(guò)危機，各企業(yè)都努力加強銷(xiāo)售力度，擴大銷(xiāo)售范圍。外包呼叫中心具有豐富的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，同時(shí)擁有強大的數據庫資源，必將會(huì )成為企業(yè)選擇的合作目標之一。

　　第四，資源整合成為大家關(guān)注的要點(diǎn)

　　在國外的許多行業(yè)流行的跨界營(yíng)銷(xiāo)，在中國也開(kāi)始熱門(mén)起來(lái)。跨界營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢是：第一，降低宣傳費用，第二，將彼此已經(jīng)吸引的顧客，轉變成對方的顧客，從而擴大整體的顧客群，實(shí)現單一品牌的突破和發(fā)展。這種行為本身就是正常的一種營(yíng)銷(xiāo)策略和手段，但是由于市場(chǎng)競爭和產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴重，在今天，跨界營(yíng)銷(xiāo)反而成為了一個(gè)主流、一個(gè)重要的手段。作為擁有多個(gè)行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗、強大的數據庫資源的外包呼叫中心，在資源整合方面具有得天獨厚的優(yōu)勢，可以在跨界營(yíng)銷(xiāo)方面打出一副漂亮的牌。

　　第五，業(yè)務(wù)不斷細分催生外包業(yè)務(wù)

　　金融危機將使企業(yè)更加關(guān)注自己的核心競爭力。在制造業(yè)等傳統行業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈條不斷地被細化，通過(guò)業(yè)務(wù)細分可以將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行剝離，而這些剝離的業(yè)務(wù)都將進(jìn)行外包，這已經(jīng)成為一種趨勢。對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，由于外包的觀(guān)念逐漸地被大家所接受，業(yè)務(wù)前景將非常地樂(lè )觀(guān)。

　　第六，金融危機后，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)將迅猛發(fā)展

　　專(zhuān)家們通過(guò)調查后發(fā)現，每次大的危機后，都帶來(lái)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，所以專(zhuān)家們預言，本次金融危機后，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)將再次迅猛發(fā)展，而發(fā)展的起因可能在電子商務(wù)方面。互聯(lián)網(wǎng)使大家的購物理念和購物方式發(fā)生了改變，新一代的年青人都是互聯(lián)網(wǎng)培養起來(lái)的，隨著(zhù)他們的成長(cháng)，與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系會(huì )越來(lái)越密切。除了信息搜索、溝通、交友、游戲等功能，電子商務(wù)也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的另一大重點(diǎn)。電子商務(wù)+呼叫中心的模式，已經(jīng)被許多行業(yè)證明是非常可行的，外包呼叫中心也將大有可為。

　　中國有句古話(huà)：禍兮福所倚,福兮禍所伏。事情都有兩面性，在危機當中，同樣有許多機遇。對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，不管外界環(huán)境如何，自己先要做到強身健骨，這樣即使在冬天，天很冷、棉衣很薄，憑借一幅好身體，也可以抵御嚴寒，安全過(guò)冬。

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