銀行呼叫中心的風(fēng)險防范

張海燕 2009/03/04

　　 風(fēng)險是無(wú)處不在的，有關(guān)風(fēng)險的定義也有很多種，比較流行的風(fēng)險定義是指不可預見(jiàn)的損害。這也說(shuō)明風(fēng)險是具有潛藏性、不可確定性的。風(fēng)險組成基本有三個(gè)部分：風(fēng)險因素、風(fēng)險事故和風(fēng)險損失。風(fēng)險因素按其性質(zhì)可分為系統風(fēng)險因素和非系統風(fēng)險因素。風(fēng)險事故是指產(chǎn)生直接經(jīng)濟損失或造成間接損害的事件。損失則是風(fēng)險事故的直接后果，可能是有形的經(jīng)濟損失，也可能是無(wú)形的間接損害。本文主要討論在銀行呼叫中心中存在的風(fēng)險因素和預防措施。

一、系統風(fēng)險因素及防范

　　系統風(fēng)險因素是指有形的風(fēng)險因素，如自然災害等不可抗力、通信故障、計算機系統故障等產(chǎn)生的風(fēng)險因素。呼叫中心在籌備建設時(shí)期，就要充分考慮通信、計算機系統故障可能帶來(lái)的風(fēng)險事故和損失。這也是令項目負責人比較頭疼的問(wèn)題。呼叫中心項目在開(kāi)發(fā)測試階段，需要通過(guò)業(yè)務(wù)測試、單元模塊測試、集成測試、壓力測試以及試運行測試等環(huán)節，在正式對客戶(hù)運行之前，還需要至少一個(gè)月的內部試運行，期間，能夠檢查并彌補部分通信系統、機算機系統中的開(kāi)發(fā)錯誤。但到真正可以穩定運行，大約需要3-6個(gè)月的時(shí)間。

　　系統風(fēng)險因素引發(fā)的風(fēng)險事故或風(fēng)險損失主要有以下幾種情況：

• 由于通信故障、計算機故障造成系統運行不穩定或中斷，客戶(hù)交易出現差錯、交易不成功等問(wèn)題；
  
• 客戶(hù)電話(huà)量突然激增，系統通信擁堵、或者座席人員數量有限導致人工電話(huà)接通率降低，放棄電話(huà)增多，引發(fā)客戶(hù)投訴降低客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度；

　　在日常運營(yíng)中，我們經(jīng)常遇到客戶(hù)抱怨電話(huà)接不通，交易不成功，尤其是在股市、匯市交易情況好的時(shí)候，或是發(fā)布新產(chǎn)品，舉辦各種營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，客戶(hù)電話(huà)量突然激增，這也成為考驗系統風(fēng)險防范能力的關(guān)鍵時(shí)刻。目前我們采用的主要措施有三個(gè)方面。一是在系統開(kāi)發(fā)時(shí)，充分考慮各項交易的特點(diǎn)，菜單設計要符合電話(huà)量的分布特點(diǎn)。有時(shí)為了保證炒股、炒匯電話(huà)量大的交易能夠暢通，不得不另外設置電話(huà)自助交易熱線(xiàn)，電話(huà)人工服務(wù)只面向VIP客戶(hù)。二是在人員排班上，業(yè)務(wù)主管需要每天閱讀CTI管理報表，分析第二天的業(yè)務(wù)量是否需要重新調整人員排班，遇到各業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)布新產(chǎn)品、舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)主管要提前安排人員參加業(yè)務(wù)培訓，進(jìn)行實(shí)戰演習，這樣在客戶(hù)打來(lái)大量咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，可以提高座席代表的應對速度。第三項措施就是與技術(shù)人員、或者計算機開(kāi)發(fā)公司系統維護人員建立直接聯(lián)系，呼叫中心內部也要設置專(zhuān)人負責每天查看座席代表的設備是否異常、每天對系統各主要部分進(jìn)行檢查并記錄，對所有交易進(jìn)行錄音、存檔等。

二、非系統風(fēng)險因素及防范

　　非系統風(fēng)險因素主要指制度風(fēng)險因素、道德風(fēng)險因素和心理風(fēng)險因素三種。

　　制度風(fēng)險因素是指由于規章制度不嚴密、或執行監督不到位而潛藏的業(yè)務(wù)風(fēng)險。如，銀行呼叫中心為客戶(hù)提供人工轉賬的功能，正常的操作是由客戶(hù)在電話(huà)上輸入密碼，有的客戶(hù)由于疏漏或風(fēng)險意識不強，經(jīng)常委托座席代表輸入密碼，這種情況就潛藏了巨大的業(yè)務(wù)風(fēng)險。再比如，座席代表登陸交易系統需要使用自己的操作工號和密碼，座席代表如果自身風(fēng)險防范意識不強，就容易發(fā)生串崗、替崗操作，引發(fā)風(fēng)險事故。

　　道德風(fēng)險因素主要指工作人員由于職業(yè)道德引發(fā)風(fēng)險事故和損失。如座席代表故意引導客戶(hù)泄漏電話(huà)交易密碼等。

　　心理風(fēng)險因素主要是指工作人員由于心理壓力、心理負荷等因素而降低了服務(wù)效率，引發(fā)風(fēng)險事故和損失。

　　非系統風(fēng)險因素引發(fā)的風(fēng)險事故或風(fēng)險損失主要有以下幾種情況：

• 呼叫中心內部管理混亂，操作員責任不清，相互串崗、替崗，相互扯皮、推諉等；
• 客戶(hù)資金被盜，引發(fā)直接經(jīng)濟損失；
• 客戶(hù)資料泄密，引發(fā)客戶(hù)投訴或損失；
• 服務(wù)效率降低，發(fā)生服務(wù)事故，導致客戶(hù)抱怨或與客戶(hù)爭吵，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，甚至產(chǎn)生客戶(hù)投訴；

　　為了防范制度風(fēng)險因素，我們分別制定了業(yè)務(wù)規范和運營(yíng)規范。業(yè)務(wù)規范是從交易和崗位上梳理各項操作，針對每一項交易、交易相關(guān)要素以及交易主體制定操作步驟和規范。運營(yíng)規范是從機構和崗位上梳理管理內容，針對每一項管理內容制定要求和操作規范。比如，需要動(dòng)用客戶(hù)資金的交易必須使用密碼，密碼涉及的主體是客戶(hù)和座席代表。因此，對客戶(hù)一方，需要向客戶(hù)說(shuō)明或提示安全使用密碼的常識，同時(shí)對座席代表也要制定相應的操作規范，如，嚴禁座席代表代替客戶(hù)輸入密碼或故意引導客戶(hù)泄漏密碼，如果在事后監聽(tīng)過(guò)程中，監聽(tīng)人發(fā)現客戶(hù)缺少防范意識或座席代表有故意引導的傾向，就要及時(shí)采取措施，提示客戶(hù)安全使用密碼的常識，或將座席代表調離此崗位。

　　對于道德風(fēng)險因素或心理風(fēng)險因素，則需要管理人員提高警覺(jué)，時(shí)時(shí)關(guān)心員工的思想動(dòng)向、家庭情況、心理狀態(tài)等，同時(shí)也要依靠集體的力量和智慧營(yíng)造一個(gè)好的企業(yè)文化氛圍。

　　風(fēng)險是沒(méi)有辦法完全避免的，只能依靠事前預防、加強防范降低風(fēng)險事故發(fā)生的概率，盡可能減小有可能產(chǎn)生的風(fēng)險損失。銀行呼叫中心既是服務(wù)中心，也是營(yíng)業(yè)窗口，每天處理大量的業(yè)務(wù)，又是一個(gè)勞動(dòng)密集型的組織機構，人員多，相對年輕，相比其它類(lèi)型的呼叫中心，有關(guān)風(fēng)險問(wèn)題顯得更為突出和重要，因此，更需要管理人員提高安全防范意識，通過(guò)加強管理，提高抗風(fēng)險的能力，保障業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展。

　　作者為中國建設銀行電子銀行部業(yè)務(wù)經(jīng)理。

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